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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
이은영 (장안대학교) 차길수 (경기대학교)
저널정보
한국관광산업학회 Tourism Research Tourism Research 제41권 제4호
발행연도
2016.12
수록면
251 - 271 (21page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2016

서비스직원의 비언어적 커뮤니케이션이 대인매력과 고객태도에 미치는 영향
이은영 ,  차길수 Tourism Research 2016.12 학술저널
비언어적 커뮤니케이션이 대인매력과 서비스직원에 대한 고객태도에 미치는 영향
이은영 호텔경영학과 2016.01 학위논문

초록· 키워드

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서비스기업의 경쟁이 날로 복잡해지고 치열해지면서 각 기업은 물적 자원과 경제력으로 경쟁력 확보에 심혈을 기울이고 있다. 서비스를 제공하는 과정에서 고객과의 상호작용은 필연적이며 그 과정에서 서비스직원의 비언어적 커뮤니케이션은 서비스접점에서 언어적 커뮤니케이션 이상의 기능을 갖는 요인이며 대인매력과 마찬가지로 고객의 호감도와 미래의 고객태도 형성에 영향을 미치는 선행변수이다. 이러한 측면에서 볼 때 서비스제공자의 비언어적 커뮤니케이션과 대인매력은 경쟁기업과 차별화 할 수 있는 중요한 인적요소이며 기업의 경쟁력이라고 할 수 있다. 따라서 본 연구에서는 그간 간과하였던 서비스제공과정에서 직원의 비언어적 커뮤니케이션이 대인 매력에 미치는 영향과 이러한 두 가지 변수가 서비스직원에 대한 고객태도에 어떠한 영향을 미치는가를 파악하고자 한다. 이러한 연구목적 하에 실시한 실증분석의 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 제공과정에서 직원의 비언어적 커뮤니케이션이 대인매력에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스를 제공하는 서비스제공자의 대인매력이 높을수록 직원에 대한 고객태도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스를 제공하는 과정에서 직원의 비언어적 커뮤니케이션이 서비스직원에 대한 고객태도에 미치는 영향을 살펴본 결과 비언어적 커뮤니케이션을 적절하게 사용한 직원에게 고객태도가 우호적이며 긍정적인 결과가 나타났다. 본 연구결과가 시사하는 바는 서비스제공과정에서 고객의 태도를 형성하는 요인에는 직원의 비언어적 커뮤니케이션과 대인매력이 선행변수가 된다는 사실을 명심해야 한다. 또한 비언어적 커뮤니케이션과 대인매력의 영향력을 학문적으로 증명하였으며 서비스마케팅과 직원의 선발, 채용 등 인적서비스교육의 측면에 실무적인 시사점을 제시한다.
#비언어적 커뮤니케이션 #대인매력 #고객태도 #Non-Verbal Communication #Interpersonal Attraction #Customer Attitude

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강성구 / 2014 / 가상체험 마케팅이 고객태도와 구매의도에 미치는 영향 : 온라인 쇼핑몰을 중심으로 google schola 국혜란 / 2016 / 헤어미용서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객신뢰와 고객충성도에 미치는 영향 / 한국미용학회지 22(5):1016~1025 dbpia 김상국 / 2015 / 골프지도자의 비언어적 커뮤니케이션이 지도자 평가 및 운동지속의사에 미치는 영향 / 한국사회체육학회지 (59):401~410 dbpia 김상희 / 2007 / 서비스접점에서 판매원 언어적·비언어적 커뮤니케이션이 고객감정과 행동의도에 미치는 영향 - 정서감염현상을 중심으로 - / 소비자학연구 18(1):97~131 google schola 김용민 / 2014 / 호텔 이용고객의 대인매력이 종사원의 호감도와 애착형성에 미치는 영향 dbpia

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