The Effect of Foodservice Employee's ability of Communication on Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty

Kang, Gi-Won; Yoo, Se-Ran; Ko, Jae-Youn

The Effect of Foodservice Employee's ability of Communication on Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty

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외식기업 종사원의 커뮤니케이션능력이 서비스품질, 고객만족, 및 고객충성도에 미치는 영향

Type: Academic journal

Author: Kang, Gi-Won (경희대학교) Yoo, Se-Ran Ko, Jae-Youn (경희대학교)

Journal: The Korea Academic Society Of Tourism And Leisure Journal of Tourism and Leisure Research Vol.27 No.6(Wn.94)

Published: 2015.6

Pages: 169 - 190 (22page)

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The Effect of Foodservice Employee's ability of Communication on Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty

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The purpose of this study was to examine the chained relationships between a foodservice employee’s ability of communication, service quality, customer satisfaction and customer loyalty. The sample population in the research consisted of customers with the experiences that used a table service restaurant within three months. Overall, 296 questionnaires from internal customers were used for the final data analysis. For the statistical analysis, SPSS/PC version 20.0 and AMOS 20.0 statistics package were used for the confirmatory factor anlysis and pass analysis to test the hypotheses from model. The results showed that verbal communication had a significant direct effect on customer satisfaction but not on service quality. But non-verbal communication had a significant direct effect on service quality but not on customer satisfaction. In addition, service quality had a significant effect on customer satisfaction and customer loyalty.

#언어적 커뮤니케이션(Verbal Communication) #비언어적 커뮤니케이션(Non-Verbal Communication) #고객만족(Customer Satisfaction) #서비스품질(Service Quality) #고객충성도(Customer Loyalty)

Abstract
I. 서론
II. 이론적 고찰
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌

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[학술지(정기간행물)] - 김광지 / 2010 / 외식산업의 관계혜택이 몰입, 전환장벽, 고객만족의 매개적 역할을 통해 고객충성도에 미치는 영향 / 호텔경영학연구 19 (2) : 93 ~ 113

[학술지(정기간행물)] - 김기진 / 2013 / 외식업체 직원의 직무만족이 서비스품질,고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향 / 호텔경영학연구 22 (4) : 93 ~ 110

[학술지(정기간행물)] - 김기진 / 2010 / 국내․외 브랜드에 따른 커피전문점의 서비스품질이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향력 비교에 관한 연구 / 호텔경영학연구 19 (4) : 187 ~ 206

[학술지(정기간행물)] - 김기진 / 2009 / 커피전문점의 재방문의도 및 구전의도 형성과정에 관한 연구 : 서비스품질과 제품품질 비교를 중심으로 / 외식경영연구 12 (4) : 7 ~ 31

[학술지(정기간행물)] - 김상희 / 2007 / 서비스접점에서 판매원 언어적·비언어적 커뮤니케이션이 고객감정과 행동의도에 미치는 영향 - 정서감염현상을 중심으로 - / 소비자학연구 18 (1) : 97 ~ 131

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