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자료유형
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저자정보
저널정보
관광경영학회 관광경영연구 관광경영연구 제23권 제6호
발행연도
2019.1
수록면
123 - 141 (19page)

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The purpose of this study is to the effects of verbal and nonverbal communication of travel agent’s employee on the customer’s emotional responses and behavioral intention. To perform this study, 250 usable responses were obtained for an empirical analysis. total 273 questionnaire were distributed to customers who had bought travel product from travel agent dated from August 5th to September 5th. Unworkable data were excluded, Frequency analysis, exploratory factor analysis and reliability analysis were measured by using SPSS 18.0 accordingly. SEM was conducted to test the validity of the proposed model and the hypotheses by using AMOS 22.0. For the study structure, Communication was divided with verbal and non-verbal. Customer emotional responses and behavioral intention were a single factor. The result has shown as follows: Hypothesis 1, among communication, both verbal and non-verbal communication have a positive effect on customer emotional responses. Hypothesis 2, among Communication, only verbal communication has a positive effect on behavioral intention. Hypothesis 3, customer emotional responses has a positive effect on behavioral intention. Hypothesis 4 and Hypothesis 5, Both verbal and non-verbal communication have effect on behavioral intention by mediating customer emotional responses. This study result has found that managing communication of travel agent’s employee is a source of competitive marketing advantage in travel agent business. This study suggests operational and theoretical implications on the aspects of marketing management in travel industry.

목차

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고범석 / 2005 / 서비스 회복의 공정성이 레스토랑 고객 만족과 행동 의도에 미치는 영향에 관한 연구 / Culinary Science & Hospitality Research 11(3):103~120 dbpia 김기훈 / 2009 / 서비스 회복 공정성이 감정, 고객만족, 충성도에 미치는 영향 : 특급호텔 레스토랑 이용객을 대상으로 / 외식경영연구 12(4):461~489 dbpia 김문섭 / 2006 / 소비자 감정의 유형(Valence)이 구매의사결정에 미치는 영향에 관한 연구- 감정의 환기수준과 지식수준의 조절효과를 중심으로 - / 소비자학연구 17(2):35~63 dbpia 김보영 / 2018 / 외식업 직원의 비언어적 커뮤니케이션이 고객감정, 고객만족, 고객신뢰 그리고 재방문의도에 미치는 영향 / 한국프랜차이즈경영연구 9(3):45~55 google schola 김상희 / 2007 / 서비스접점에서 판매원 언어적·비언어적 커뮤니케이션이 고객감정과 행동의도에 미치는 영향 - 정서감염현상을 중심으로 - / 소비자학연구 18(1):97~131 dbpia

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