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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 차길수
- 발행연도
- 2016
- 저작권
- 경기대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수26
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현대사회에서 선진국들은 삶의 질이 향상되면서 서비스에 대한 수요가 점차 늘어나고 있으며 서비스산업에 대한 부가가치 비중도 높아지고 있다. 서비스기업은 고부가가치를 창출하는 산업이며 중요성과 관심은 선진국뿐 아니라 우리나라에서도 계속되고 있다. 서비스산업의 경쟁이 날로 복잡해지고 치열해지면서 각 기업은 물적 자원과 경제력으로 경쟁력 확보에 심혈을 기울이고 있다. 서비스기업에서 사업의 성패를 결정지울 수 있는 핵심을 고객이라고 말하고 있으며 고객의 중요성만을 생각하면서 서비스기업은 발전해 왔다. 그러나 고객이 서비스를 접하고 만족을 느끼기 위해서는 그것을 제공하는 서비스접점의 서비스 제공자가 존재한다. 이러한 과정에서 서비스제공자와 고객은 필연적인 상호작용을 하게 되며 상호작용과정에서의 고객은 소비경험을 하게 되며 이러한 인적교류를 통해 기업과의 관계가 형성되고 관계의 지속 또는 종결이 결정된다.
특히 비언어적 커뮤니케이션은 서비스접점에서 언어적 커뮤니케이션 이상의 기능을 갖는 요인이며 대인매력과 마찬가지로 고객의 호감도와 미래의 고객태도형성에 영향을 미치는 선행변수이다. 직원에 대한 매력과 호감도는 고객만족과 앞으로의 관계의 지속, 발전에 중요한 영향을 미친다. 이러한 측면에서 볼 때 서비스제공자의 비언어적 커뮤니케이션과 대인매력은 경쟁기업과 차별화할 수 있는 중요한 요소이며 기업의 경쟁력이라고 할 수 있다.
따라서 본 연구에서는 선행연구를 바탕으로 이론적 개념을 고찰하고 서비스제공과정에서 직원의 비언어적 커뮤니케이션이 대인매력에 미치는 영향과 이러한 요인들이 서비스직원에 대한 고객태도 형성에 영향을 미치는가를 파악하는데 연구목적이 있다. 이러한 연구목적 하에 수행한 실증분석의 결과는 다음과 같다.
첫째, 서비스 제공과정에서 직원의 비언어적 커뮤니케이션이 대인매력에 미치는 결과에 대해 살펴 본 결과 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 서비스를 제공하는 서비스제공자의 대인매력이 서비스직원에 대한 고객태도에 미치는 영향을 살펴본 결과 대인매력이 높을수록 직원에 대한 고객태도가 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 서비스를 제공하는 과정에서 직원의 비언어적 커뮤니케이션이 서비스직원에 대한 고객태도에 미치는 영향을 살펴본 결과 비언어적 커뮤니케이션을 적절하게 사용한 직원에게 고객태도가 우호적이며 긍정적인 결과가 나타났다.
이러한 연구결과가 제시하는 바는 서비스를 제공하는 과정에서 고객의 태도를 형성하는 요인에는 서비스제공자의 비언어적 커뮤니케이션과 대인매력이 선행변수가 된다는 사실을 명심해야 한다. 또한 그동안 간과되었던 비언어적 커뮤니케이션과 대인매력의 영향력을 학문적으로 중명하였으며 서비스 마케팅과 직원의 선발, 채용 등 인적 서비스교육의 측면에 실무적인 시사점을 제시한다.
특히 비언어적 커뮤니케이션은 서비스접점에서 언어적 커뮤니케이션 이상의 기능을 갖는 요인이며 대인매력과 마찬가지로 고객의 호감도와 미래의 고객태도형성에 영향을 미치는 선행변수이다. 직원에 대한 매력과 호감도는 고객만족과 앞으로의 관계의 지속, 발전에 중요한 영향을 미친다. 이러한 측면에서 볼 때 서비스제공자의 비언어적 커뮤니케이션과 대인매력은 경쟁기업과 차별화할 수 있는 중요한 요소이며 기업의 경쟁력이라고 할 수 있다.
따라서 본 연구에서는 선행연구를 바탕으로 이론적 개념을 고찰하고 서비스제공과정에서 직원의 비언어적 커뮤니케이션이 대인매력에 미치는 영향과 이러한 요인들이 서비스직원에 대한 고객태도 형성에 영향을 미치는가를 파악하는데 연구목적이 있다. 이러한 연구목적 하에 수행한 실증분석의 결과는 다음과 같다.
첫째, 서비스 제공과정에서 직원의 비언어적 커뮤니케이션이 대인매력에 미치는 결과에 대해 살펴 본 결과 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 서비스를 제공하는 서비스제공자의 대인매력이 서비스직원에 대한 고객태도에 미치는 영향을 살펴본 결과 대인매력이 높을수록 직원에 대한 고객태도가 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 서비스를 제공하는 과정에서 직원의 비언어적 커뮤니케이션이 서비스직원에 대한 고객태도에 미치는 영향을 살펴본 결과 비언어적 커뮤니케이션을 적절하게 사용한 직원에게 고객태도가 우호적이며 긍정적인 결과가 나타났다.
이러한 연구결과가 제시하는 바는 서비스를 제공하는 과정에서 고객의 태도를 형성하는 요인에는 서비스제공자의 비언어적 커뮤니케이션과 대인매력이 선행변수가 된다는 사실을 명심해야 한다. 또한 그동안 간과되었던 비언어적 커뮤니케이션과 대인매력의 영향력을 학문적으로 중명하였으며 서비스 마케팅과 직원의 선발, 채용 등 인적 서비스교육의 측면에 실무적인 시사점을 제시한다.
목차
제 1장 서론 1제 1 절 문제제기 1제 2 절 연구목적 4제 2 장 이론적 배경 6제 1 절 비언어적 커뮤니케이션의 정의와 역할 6제 1 항 비언어적 커뮤니케이션의 정의와 역할 6제 2 항 비언어커뮤니케이션의 분류 12제 3 항 비언어적 커뮤니케이션의 선행연구 21제 2 절 대인매력 25제 1 항 대인매력의 개념 25제 2 항 대인 매력의 선행연구 30제 3 절 신체적 매력 35제 1 항 신체적 매력의 개념 35제 2 항 신체적 매력의 선행연구 38제 4 절 고객태도 40제 1 항 고객태도의 개념 40제 2 항 고객태도의 선행연구 48제 3 장 연구설계 53제 1 절 연구모형과 가설 설정 53제 1 항 연구 모형 53제 2 항 연구가설의 설정 53제 2 절 변수의 조작적 정의 61제 1 항 비언어적 커뮤니케이션 요소 61제 2 항 대인 매력 62제 3 항 고객 태도 62제 3 절 측정 도구 및 연구대상 63제 1 항 측정도구 63제 2 항 조사대상 및 조사기간 64제 4 절 분석방법 64제 4 장 실증분석 및 결과 66제 1 절 응답자의 특성 66제 2 절 측정도구 타당도 및 신뢰도 분석 68제 1 항 비언어적 커뮤니케이션에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 69제 2 항 대인매력에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 71제 3 항 서비스제공자에 대한 고객태도에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 72제 3 절 기술통계적 분석 73제 1 항 비언어적 커뮤니케이션 74제 2 항 대인매력 76제 3 항 서비스제공자에 대한 고객태도 78제 4 절 가설의 검증 80제 1 항 변수간 상관관계 검증 80제 2 항 가설의 검증 81제 5 절 가설 검증 결과 요약 95제 5 장 결론 96제 1 절 연구결과 요약 및 시사점 96제 1 항 연구결과 요약 96제 2 항 연구의 시사점 98제 2 절 연구의 한계 및 향후 연구과제 101참고문헌 103설문지 115ABSTRACT 119
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