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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
유성원 (동의대학교)
저널정보
동북아관광학회 동북아관광연구 동북아관광연구 제13권 제2호
발행연도
2017.1
수록면
213 - 232 (20page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2017

호텔레스토랑 직원의 심리적 주인의식이 비언어적 커뮤니케이션 및 고객만족에 미치는 영향 -서비스 진정성의 조절효과 중심으로-
유성원 동북아관광연구 2017.01 학술저널

2016

호텔 레스토랑 직원의 심리적 주인의식이 비언어적 커뮤니케이션 및 고객만족에 미치는 영향 : 서비스 진정성의 조절효과 중심으로
유성원 호텔·관광·외식경영학과 2016.01 학위논문

초록· 키워드

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본 연구의 목적은 호텔레스토랑 이용고객을 대상으로 레스토랑 서비스직원의 심리적 주인의식이 비언어적 커뮤니케이션과 고객만족에 미치는 영향과 서비스 진정성의조절효과를 실증 분석하고자 한다. 연구 가설들을 검증하기 위해 부산지역 특1급 호텔레스토랑 고객을 대상으로 하여 2015년 8월 11일부터 24일까지 배포한 설문지 중276부를 최종분석에 사용하였으며 SPSS 22.0 및 AMOS 22.0를 이용하였다. 실증분석 결과, 심리적 주인의식은 자기효능감, 자기정체성, 책무성 세 요인을 도출되었으며비언어적 커뮤니케이션은 신체행위와 외양행위 두 요인으로 도출되었다. 자기효능감은신체행위와 외양행위에 모두 정(+)적인 영향이 검증되었다. 자기정체성은 비언어적커뮤니케이션의 외양행위에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타난 반면, 신체행위에는유의하지 않은 것으로 나타났다. 책무성은 비언어적 커뮤니케이션의 신체행위와 외양행위 모두에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 책무성과 신체행위, 책무성과 외양행위 간의 관계에서 서비스 진정성의 조절효과가 유의하게 나타났다. 서비스 직원이보이는 심리적 주인의식과 비언어적 커뮤니케이션은 고객이 인지할 수 있어 이에 대한 교육이 필요하며 직원의 서비스 진정성 역시 고객만족을 위해 매우 중요한 요인임이 입증되어 이에 대한 중요성이 강조되었다.
#psychological ownership #non-verbal communication #service authenticity #customer satisfaction #hotel restaurant

목차

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참고문헌 (23)

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김동철 / 2012 / 긍정조직행태 주요 요인 간 관계에 관한 연구: 진성리더십, 심리적 자본, 심리적 주인의식을 중심으로 / 한국행정학보 46(4):27~51 google schola 김상희 / 2007 / 서비스접점에서 판매원 언어적·비언어적 커뮤니케이션이 고객감정과 행동의도에 미치는 영향 - 정서감염현상을 중심으로 - / 소비자학연구 18(1):97~131 google schola 김상희 / 2009 / 판매원의 서비스는 꾸며진 것인가? 진정한 것인가?: 판매원의 감정노동에 관한 고객의 지각된 진정성(authenticity)이 서비스품질평가에 미치는 영향 / 마케팅연구 24(3):1~33 dbpia 김상희 / 2011 / 레스토랑 유형별 감성적 식공간 연출이 고객 감정반응, 만족 및 행동의도에 미치는 영향 google schola 김연수 / 2014 / 호텔고객접점 종사원의 서비스특성이 관계품질과 장기적 관계지향성에미치는 영향에 관한 연구 google schola

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