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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
이정희 (신경대학교) 성영환 (오산대학교) 이재은 (성결대학교) 이영조 (국제대학교)
저널정보
중소기업융합학회 융합정보논문지 융합정보논문지 제11권 제11호
발행연도
2021.11
수록면
304 - 311 (8page)
DOI
https://doi.org/10.22156/CS4SMB.2021.11.11.304

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연구목적은 불량고객 행동지각이 감정부조화 및 직무열의와 경영성과에 미치는 영향을 실증적 연구 하였다. 표본은 뷰티종사자327명이다. 연구방법은 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 단순회귀분석을 실시하였다. 연구결과 첫째, 불량고객 행동지각이 감정부조화 및 직무열의가 상실되는 것으로 확인되었다. 둘째, 불량고객 행동지각이 감정부조화에 통계학적 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 불량고객 행동지각이 경영성과에 통계학적 유의한 영향을 미쳤다. 넷째, 감정부조화가 직무열의에 통계학적 유의한 영향을 미쳤다. 다섯째, 경영성과가 직무열의에 영향을 미치는 것으로 보아 통계학적 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 따라서 불량고객 행동지각은 뷰티종사자의 감정부조화로 인해 직무열의 및 경영성과에 부정적 요인을 주는 것으로 사료된다.
#뷰티종사자 #불량고객 행동지각 #감정부조화 #직무열의 #경영성과 #Beauty Professionals #Jaycustomers Behavior Perception #Emotional Dissonance #Job Engagement #Management Performance.

목차

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참고문헌 (23)

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김지현 / 2017 / 뷰티산업종사자의 인적자원관리가 조직몰입에 미치는 영향 / 한국디자인문화학회지 23(4):223~234 dbpia 최묘선 / 2020 / 뷰티 서비스 종사자의 블랙컨슈머 행동지각이 직무열의 및 자아존중감에 미치는 영향 / 아시안뷰티화장품학술지 18(2):183~193 dbpia 이유재 / 2004 / 서비스 공정성이 고객불량행동에 미치는 영향에 관한 연구부정적 감정과 고객몰입의 매개효과 / 마케팅연구 19(4):185~210 google schola 정지선 / 2017 / 서비스 제공자의 불량행동이 고객반응에미치는 영향 / 마케팅논집(Journal of Marketing Studies) 25(2):219~236 dbpia 이유수 / 2016 / 고객 불량행동에 따른 항공사 객실승무원의 감정소진을 완화하는 진성리더십의 효과 연구 / 한국항공경영학회지 14(3):3~24 dbpia

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