고객불량행동이 직무스트레스와 정서적 고갈에 미치는 영향 : 항공사 지상직을 대상으로 :항공사 지상직을 대상으로

박인실; 김미정

doi:10.21298/IJTHR.2016.09.30.9.177

추천

검색

질문

자료유형: 학술저널

저자정보: 박인실 (우송대학교) 김미정 (제주국제대학교)

저널정보: 한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제30권 제9호

발행연도: 2016.9

수록면: 177 - 190 (14page)

DOI: 10.21298/IJTHR.2016.09.30.9.177

이용수

📌

연구주제

📖

연구배경

🔬

연구방법

🏆

연구결과

초록· 키워드

오류제보하기

본 연구에서는 항공사 지상업무 직원들 중에서도 고객과 직접 대면하는 인천국제공항의 항공사 탑승수속 카운터에서 접하는 고객불량행동이 직무스트레스와 정서적 고갈에 미치는 영향을 실증 분석하였다. 이를 위해 인천국제공항의 항공사 탑승수속카운터의 직원들을 대상으로 172부의 설문을 실시하였으며, SPSS22.00이용하여 데이터를 분석하였다. 연구의 가설을 검증하기 위하여 고객불량행동의 무례한 태도, 무례한 행동, 모욕적인 언어 3개의 요인, 직무스트레스와 정서적 고갈의 단일요인으로 회귀분석을 실시하였다. 첫 번째, 고객의 불량행동은 직무 스트레스에 영향을 주고 있었으며, 고객의 무례한 태도보다 모욕적인 언어가 직원들에게 더 많은 스트레스를 주고 있었다. 둘째, 직무스트레스는 직원들의 정서적 고갈에 까지 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 고객의 불량행동은 정서적 고갈에 영향을 주고 있었으며, 모욕적인 언어보다는 고객의 무례한 태도가 직원들의 정서적 고갈에 더 많은 영향을 미치고 있었다. 본 연구에서는 고객불량행동의 영향력과 심각성을 이해하고, 항공기의 안정성, 정시성, 서비스 품질을 확보하는데 중요한 정보 제공과 항공사 서비스 마케팅 전략 및 항공사 인적자원관리 전략을 위한 실무적 유효한 시사점을 찾고자 하였다. 마지막으로 본 연구의 한계점과 향후 연구방향에 대해서 제시하였다.

#Airline ground staff #Jaycustomer behavior #Job stress #Emotional exhaustion #항공사 지상직 #고객불량행동 #직무스트레스 #정서적 고갈

참고문헌 (0)

참고문헌 신청

참고문헌이 DBpia에서 서비스 중이라면, [참고문헌 신청]을 통해 등록해보세요

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

박인실

소속기관 우송대학교

주요연구분야 사회과학 > 관광학

논문수 5 이용수 2,180

김미정

소속기관 제주대학교

주요연구분야 사회과학 > 관광학 TOP 5% 사회과학 > 경영학

논문수 29 이용수 9,678

이 논문과 함께 이용한 논문

항공사 승무원의 서비스 회복 행동, 서비스 행동 및 서비스 품질에 미치는 문화적 영향에 관한 연구 : 미국 승무원과 일본 승무원 간의 비교

박영석 , 변정우 호텔경영학연구 2011 .08

호텔식음료 조직구성원의 고객불량행동이 소진 및 이직의도에 미치는 영향

서정운 , 한종헌 관광레저연구 2015 .07

항공사 이용 고객의 불량행동이 객실승무원의 직무스트레스에 미치는 영향 : 감정노동의 매개효과를 중심으로

신지윤 , 오상아 , 이형룡 외 1명 호텔경영학연구 2015 .04

항공사 객실승무원의 인적서비스가 고객배태성과 고객만족에 미치는 영향

박윤미 관광연구저널 2017 .09

항공사 객실승무원의 직무 스트레스 및 정서적 고갈에 영향을 미치는 불량고객행동에 관한 연구 : 직무 자율성의 조절효과를 중심으로

박경민 , 정규엽 관광연구저널 2015 .02

최근 본 자료

전체보기

UCI(KEPA) : I410-ECN-0101-2017-326-001572501

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	원문	원문 PDF 파일
AI 학습용 데이터	원문 + 메타 (기본/상세)	원문 PDF 파일 및 서지정보 CSV
대량 구매용 데이터	B2B 구독 방식	특정 자료 한정으로 원문 접근 권한 부여
대량 구매용 데이터	URL 전달 방식	바로 PDF 뷰어를 열람할 수 있는 URL 제공

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	기본 메타	발행기관명, 간행물명, 권호명, 권(vol), 호(issue), 통권, 발행연도, 발행월, 논문명, 저자명, 시작페이지, 종료페이지, 전체페이지, 상세페이지URL
상세 메타 데이터	발행기관 메타	발행기관 이명, 영문명, 창립연도, 홈페이지URL, 발행기관 소개
	간행물 메타	부제목, 간행물 유형, ISSN, ISBN, 최초발행연도, 폐간연도, 간행빈도, 발행주기, 등재사항, 이용수, 피인용수, 권호수, 논문수, 표지이미지
	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

구분	그룹	데이터 항목
※ 결합형/맞춤형 메타 데이터는 신청 내용에 따라 다양하게 제공 가능
이용순위 정보	주제분야별 많이 이용된 논문	“인문학”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	이용기관별 많이 이용된 논문	“중고등학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	세부기관별 많이 이용된 논문	“서울대학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	키워드별 많이 이용된 논문	“Chat GPT”에서 많이 이용된 논문 TOP100
키워드 정보	많이 이용된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 이용된 키워드
	많이 발행된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 발행된 키워드
	많이 검색된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 검색된 키워드
	연구 트렌드 키워드	특정 키워드 연관 연구동향 분석 데이터 키워드

논문 기본 정보

초록· 키워드

AI 요약

연구주제

연구배경

연구방법

연구결과

주요내용

목차

참고문헌 (0)

함께 읽어보면 좋을 논문

이 논문의 저자 정보

이 논문과 함께 이용한 논문

최근 본 자료

댓글(0)