중국 호텔 종사원의 지각하는 고객 불량행동이 서비스 사보타주에 미치는 영향: 서비스 유연성의 조절효과를 중심으로

정중하이; 최우성

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자료유형: 학술저널

저자정보: 정중하이 최우성

저널정보: 관광경영학회 관광경영연구 관광경영연구 제23권 제4호

발행연도: 2019.1

수록면: 621 - 647 (27page)

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2019

중국 호텔 종사원의 지각하는 고객 불량행동이 서비스 사보타주에 미치는 영향 : 서비스 유연성의 조절효과를 중심으로

정중하이 호텔경영학과 2019.01 학위논문

중국 호텔 종사원의 지각하는 고객 불량행동이 서비스 사보타주에 미치는 영향: 서비스 유연성의 조절효과를 중심으로

정중하이 , 최우성 관광경영연구 2019.01 학술저널

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The aim of this study was to test the effect of Jaycustomer`s behavior of customers on service sabotage of employees of Chinese hotels, and moderating effect of service flexibility in the above causal relationship. The findings of this study are as follows. First, this study conducted a multi-variate regression analysis to examine the effect of Jaycustomer`s behavior of customers on service sabotage of hotel employees, and found that both of the two sub-variables of Jaycustomer`s behavior of customers-rude behavior and neglecting attitude-have significant and positive (+) effects on service sabotage. Second, Hierarchical regression analysis examining the mediating effect of service flexibility in the relationship between Jaycustomer`s behavior of customers and service sabotage of Chinese hotel employees proves that the interaction item of Jaycustomer`s behavior of customers and service flexibility is statistically significant. In other words, even if there is a possibility that service sabotage caused by Jaycustomer`s behavior of customers can happen, if employees are highly conscious of service flexibility, they are less likely to resort to service sabotage because they try to maintain continuous cooperative relationship with customers. Accordingly, first, those hotels need to search for the ways to minimize Jaycustomer`s behavior of customers (for example, the Law to Protect Emotional Labor). Second, those hotels need to support employees to make them endure Jaycustomer`s behavior of customers (for example, minimizing stress of employees caused by Jaycustomer`s behavior of customers through periodic psychology tests and linking with a professional psychological consulting center). Third, even if employees clearly perceive Jaycustomer`s behavior of customers, they need to be managed not to fall into service sabotage (for example, management of service mind of employees through strengthened service education and improvement of rapport).

#Jaycustomer`s Behavior. Service Sabotage. Service Flexibility. Hotel Employees in China.

참고문헌 (79)

참고문헌 신청

Kisung Kim / 2018 / The Structural Relationships among Perceived Customer Dysfunctional Behavior, Job Engagement, and Customer-Orientation in Hotel Employees : Focusing on the moderating effect of self-control / Journal of Tourism Management Research 22(2):1~23

Kim Mi-Kyung / 2018 / A Study on the Effect of Customer Badness Behavior on the Turnover Intention of Casino Employees: Focused on the Mediating Effect of Negative Emotion and the Moderating Effect of Job Embeddedness / Tourism Research 43(4):21~44

김은혜 / 2016 / 블랙컨슈머의 고객불량행동이 호텔종사원의 직무소진과 고객지향성에 미치는 영향 연구 / 관광경영연구 20(4):43~67

나정미 / 2014 / 고객불량행동이 여행사 종사원의 이직의도에 미치는 영향에 있어서 직업존중감의 조절효과 / Tourism Research 39(1):145~165

남희림 / 2016 / 항공사 객실승무원의 멘토링이 서비스일관성, 긍정적 정서표현, 서비스유연성에 미치는 영향

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이 논문의 저자 정보

정중하이

소속기관 호남대학교 대학원 호텔경영학과

주요연구분야 사회과학 > 관광학

논문수 2 이용수 13

최우성

소속기관 호남대학교

주요연구분야 사회과학 > 관광학

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