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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김경아 (세종대학교) 이희찬 (세종대학교)
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제31권 제6호
발행연도
2017.6
수록면
127 - 139 (13page)
DOI
10.21298/IJTHR.2017.06.31.6.127

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2017

고객의 불량행동으로 인한 감정 부조화가호텔근로자의 직무 스트레스에 미치는 영향 : 직무 자율성을 조절 효과로
김경아 ,  이희찬 관광연구저널 2017.06 학술저널

2016

고객의 불량행동으로 인한 감정부조화가 직무스트레스에 미치는 영향 : - 직무자율성을 조절효과로 -
김경아 호텔경영 2016.01 학위논문

초록· 키워드

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고객과 접점에 있는 근로자들이야말로 호텔 서비스의 가장 중요한 부분이며 호텔경영에 있어 가장 큰 핵심 자산이다. 본 연구는 호텔기업의 인적자원관리에 도움이 되고 또한, 호텔근로자의 직무 만족을 높이는 방법을 모색함에 그 목적이 있다. 이를 위해 서울에 위치한 특1급 호텔에 근무하는 근로자들을 표본으로 실증분석을 시행하였다. 독립변수는 고객 불량행동으로 인한 감정 부조화, 종속변수는 직무 스트레스 그리고 조절변수는 직무 자율성으로 구성하고 분석 결과, 고객의 불량행동으로 인한 감정 부조화 중 실제 감정 차이, 실제 감정억제, 솔직 감정이 직무 스트레스에 영향을 주며 위선은 직무 스트레스에 영향을 주지 않았지만, 직무 자율성 영향 관계에서는 부분적으로 유의한 결과가 나왔다. 결론적으로, 실제 감정과 표현해야 하는 감정의 차이가 크거나 실제 감정을 억제해야 하는 경우 직무 스트레스를 많이 받지만 솔직한 감정은 직무 스트레스에 미치는 영향이 나머지 다른 요인들보다 덜한 것으로 나타났다. 따라서 호텔 근로자들이 솔직한 감정을 표현할 수 있는 직무환경을 조성해 준다면 근로자의 진심을 담은 서비스는 고객 감동과 함께 근로자의 직무 스트레스를 완화하는데도 많은 도움을 줄 수 있으며 또한, 호텔 기업의 서비스품질 향상에도 기여될 것으로 판단된다. 직무 자율성은 비록 위선에서만 부분적으로 유의한 결과가 나타났지만 다양한 측면에서 긍정적인 효과가 있기 때문에 직무 자율성 보장은 반드시 고려해야 할 부분이다. 향후 좀 더 다양한 변수를 통한 연구가 지속한다면 근로자들의 스트레스를 줄여 직무 만족에 도움이 되고 호텔 기업에는 효율적인 인사관리에 도움이 될 수 있을 것으로 생각된다.
#Customers'bad behavior #Emotional dissonance #Job stress #Job autonomy #고객 불량행동 #감정 부조화 #직무 스트레스 #직무 자율성

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구모형 및 분석방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
<국문요약>

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