고객 불량행동에 따른 항공사 객실승무원의 감정소진을완화하는 진성리더십의 효과 연구

이유수; 김학수

추천

검색

자료유형: 학술저널

저자정보: 이유수 김학수

저널정보: 한국항공경영학회 한국항공경영학회지 한국항공경영학회지 제14권 제3호

발행연도: 2016.1

수록면: 3 - 24 (22page)

이용수

📌

연구주제

📖

연구배경

🔬

연구방법

🏆

연구결과

이 논문의 연구 히스토리 (5)

2022

경력정체와 고객지향성 간의 관계에서 LMX의 조절효과 연구: 항공사 승무원을 중심으로

이유수 , 김학수 한국항공경영학회지 2022.06 학술저널

성실성, 정서적 안정성과 감정소진 간의 비선형적 관계에서 지식공유의 조절역할 연구: 항공사 객실승무원을 중심으로

이유수 , 김학수 한국항공경영학회지 2022.02 학술저널

2016

고객 불량행동에 따른 항공사 객실승무원의 감정소진을완화하는 진성리더십의 효과 연구

이유수 , 김학수 한국항공경영학회지 2016.01 학술저널

항공사 여성 객실승무원의 직무스트레스와 혁신행동 간의비선형적 관계와 긍정심리자본의 조절효과 연구

이유수 , 김학수 한국항공경영학회지 2016.01 학술저널

2015

고객불평 행동에 따른 직무소진에서 진정성 리더십의 조절효과 : 항공사 객실 승무원을 중심으로

이유수 문화산업학과 2015.01 학위논문

이 논문의 후속연구가 궁금하신가요?
연관 학술논문 또는 학술발표를 통해 보다 발전된 연구결과를 확인하실 수 있습니다.
이 논문의 연구 히스토리 확인하기

초록· 키워드

오류제보하기

본 연구의 목적은 고객 불량행동과 감정소진 간의 관계에서 진성리더십의 조절효과를 검증하는 것이다. 항공사 객실승무원 278명을 대상으로 실증 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객의 폭언 등 소란행위는감정소진에 정적인 영향을 주는 반면, 고객의 폭력 및 협박은 감정소진에 유의하지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 고객의 폭언 등 소란행위와 감정소진 간의 관계에서 진성리더십은 유의하지 않은 반면 고객의폭력 및 협박과 감정소진 간의 관계에서 진성리더십은 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 구체적으로항공사 객실승무원이 직속상사의 진성리더십을 낮게 인식할수록 고객의 폭력 및 협박은 항공사 객실승무원의 감정소진을 높이는 것으로 나타났다. 항공사 객실승무원에게 있어 고객의 폭언 등은 감정소진을 발생시키지만, 높은 수준의 직업의식으로 이를 감내하므로 직속상사의 진성리더십이 필요하지 않을 수 있다. 이와는 반대로 고객의 폭력 및 협박 등은 사회적 이슈가 될 수 있고 고객으로부터 공식적인 사과 등을받을 수 있으므로 감정소진과 관련이 없을 수 있지만, 이러한 객실승무원에 대하여 직속상사가 진성리더십을발휘하지 않으면 감정소진이 높아지는 것으로 나타났다. 큰 틀에서 본다면 고객 불량행동은 서비스 제공자, 기업, 다른 고객들에게 정신적, 육체적, 물리적 피해를 끼치므로, 탑승거부 등 실천 가능한 대응방안을검토하여 항공사 객실승무원들을 보호하고 건전한 탑승문화를 구축해야 한다.

The purpose of this study is to examine the effects of dysfunctional customer behavior on flight attendant’s emotional exhaustion as well as the moderating effects of authentic leadership in the relationship between dysfunctional customer behavior and flight attendant's emotional exhaustion. To this end, we conducted a survey of 400 flight attendants in the airplane industry, and analyzed data collected from 278 flight attendants, except unreliable responses. As a result of a hierarchical regression analysis to confirm main effects, it was found that verbal abuse customer behavior had positive effect on flight attendant’s emotional exhaustion, but violence and threat customer behavior hadn't significantly effect on flight attendant’s emotional exhaustion. Also, it was found that the moderating role of authentic leadership hadn't significantly effect in the relationship between verbal abuse customer behavior and emotional exhaustion, authentic leadership had moderating effect in the relationship between violence and threat customer behavior and emotional exhaustion. While verbal abuse customer behavior had positive effect on emotional exhaustion, and the moderating effect of authentic leadership in relation between violence and threat customer behavior and emotional exhaustion showed the same result as purpose of study, the rest of effect relations do not show any correlation. As violence and threat customer behavior can come to social issues, statutory punishment and official apology are expected to apply, and it will be result in unrelated emotional exhaustion accordingly. In addition leader's emotional and psychological support to staff will be limited as staff intends to endure verbal abuse customer behavior by the nature of service industry. In an overall perspective, practical solution such as denied boarding is expected to establish in order to protect flight attendants and also to promote healthier airline industry culture because customer badness behavior causes damage to service provider, organization, and other customers psychologically, mentally and physically.

#고객 불량행동 #진성리더십 #감정소진 #항공사 객실승무원 #Dysfunctional Customer Behavior #Authentic Leadership #Emotional Exhaustion #Flight Attendant

참고문헌 (0)

참고문헌 신청

참고문헌이 DBpia에서 서비스 중이라면, [참고문헌 신청]을 통해 등록해보세요

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

이유수

소속기관 에어서울

주요연구분야 사회과학 > 경영학

논문수 4 이용수 55

김학수

소속기관 충북대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학

논문수 10 이용수 111

최근 본 자료

전체보기

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	원문	원문 PDF 파일
AI 학습용 데이터	원문 + 메타 (기본/상세)	원문 PDF 파일 및 서지정보 CSV
대량 구매용 데이터	B2B 구독 방식	특정 자료 한정으로 원문 접근 권한 부여
대량 구매용 데이터	URL 전달 방식	바로 PDF 뷰어를 열람할 수 있는 URL 제공

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	기본 메타	발행기관명, 간행물명, 권호명, 권(vol), 호(issue), 통권, 발행연도, 발행월, 논문명, 저자명, 시작페이지, 종료페이지, 전체페이지, 상세페이지URL
상세 메타 데이터	발행기관 메타	발행기관 이명, 영문명, 창립연도, 홈페이지URL, 발행기관 소개
	간행물 메타	부제목, 간행물 유형, ISSN, ISBN, 최초발행연도, 폐간연도, 간행빈도, 발행주기, 등재사항, 이용수, 피인용수, 권호수, 논문수, 표지이미지
	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

구분	그룹	데이터 항목
※ 결합형/맞춤형 메타 데이터는 신청 내용에 따라 다양하게 제공 가능
이용순위 정보	주제분야별 많이 이용된 논문	“인문학”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	이용기관별 많이 이용된 논문	“중고등학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	세부기관별 많이 이용된 논문	“서울대학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	키워드별 많이 이용된 논문	“Chat GPT”에서 많이 이용된 논문 TOP100
키워드 정보	많이 이용된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 이용된 키워드
	많이 발행된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 발행된 키워드
	많이 검색된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 검색된 키워드
	연구 트렌드 키워드	특정 키워드 연관 연구동향 분석 데이터 키워드

논문 기본 정보

이 논문의 연구 히스토리 (5)

초록· 키워드

AI 요약

연구주제

연구배경

연구방법

연구결과

주요내용

목차

참고문헌 (0)

함께 읽어보면 좋을 논문

이 논문의 저자 정보

최근 본 자료

댓글(0)