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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
이강철 (한양대학교) 박혜연 (한양대학교) 공태식 (한양대학교)
저널정보
연세대학교 경영연구소 연세경영연구 연세경영연구 제57권 제1호(통권 제113호)
발행연도
2020.2
수록면
117 - 155 (39page)
DOI
10.55125/YBR.2020.02.57.1.117

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2020

고객불량행동이 직원성과에 미치는 영향: 사회적 지원의 조절효과를 중심으로
이강철 ,  박혜연 ,  공태식 연세경영연구 2020.02 학술저널

2019

고객불량행동이 직원성과에 미치는 영향 : 사회적 지원의 조절효과 중심으로
이강철 전략경영학과 2019.01 학위논문

초록· 키워드

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본 연구에서는 서비스 접점에서 발생하는 고객불량행동이 서비스 직원의 직무스트레스 및 직무성과에 미치는 영향을 살펴보았다. 보다 구체적으로, 고객불량행동으로 인한 직원의 증가된 직무스트레스와 감소되는 직무성과를 예방할 수 있는 방안으로 사회적 지원을 제시하여 그 영향을 검증했고, 각 구성개념들의 긍정적인 영향과 부정적인 영향에 대한 인과관계를 설명하기 위해 자원보존이론과 사회교환이론을 활용했다. 먼저, 고객불량행동이 직무스트레스를 통해 직무성과에 미치는 매개효과를 조사하였다. 다음으로, 고객불량행동이 직무스트레스를 통해 직무성과에 미치는 영향을 부정적 감정성향이 어떻게 조절하는지 조사하였다. 마지막으로 고객불량행동이 직무스트레스를 통해 직무성과에 미치는 영향을 사회적 지원 (상사의 지원, 동료의 지원, 조직의 지원)이 조절하는지에 대해서도 살펴보았다. 안산지역 서비스 접점 직원(레스토랑, 카페, 은행, 백화점)을 대상으로 설문조사를 실시했다. 총 150부를 배포했고 125부의 유효한 설문지를 회수하였으며, 이 중 불성실한 응답으로 판단되는 설문지 14부를 제외하고 111부를 통계분석에 사용하였다.
분석결과 고객불량행동이 직무스트레스를 매개하여 직무성과를 감소시키는 것으로 나타났다. 그리고 사회적 지원 중 상사의 지원은 이러한 매개효과를 완화하는 것으로 나타났다. 그러나 부정적 감정 성향은 고객불량행동이 직무스트레스를 통해 직무성과에 미치는 영향을 조절하지 않는 것으로 나타났다. 본 연구결과는 고객불량행동으로 인해 발생할 수 있는 감소되는 서비스 직원들의 성과 및 행동을 이해하고, 이를 완충할 수 있는 요소들을 검증하여 관리적 시사점을 제공하였으며, 이를 바탕으로 서비스 산업에 필요한 규범 및 고객불량행동에 대한 대처방안을 수립하는데 이론적 토대를 제공하였다.
#고객불량행동 #직무스트레스 #부정적 감정 성향 #사회적 지원 #직무성과 #dysfunctional customer behavior #job stress #social support #negative affectivity #job performance

목차

요약
ABSTRACT
I. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 가설설정
Ⅳ. 연구방법
Ⅴ. 분석 결과
Ⅵ. 토의 및 결론
참고문헌

참고문헌 (141)

참고문헌 신청
김향 / 2018 / 중국기업 종업원들의 조직지원인식과 직무만족 간의 관계 연구: LMX의 조절효과를 중심으로 / 인적자원개발연구 21(4):101~118 dbpia 이유재 / 2002 / 불량고객의 유형과 전략적 관리 / 서울대학교 경영연구소 경영논집 36(4):115~139 google schola 이유재 / 2004 / 서비스 공정성이 고객불량행동에 미치는 영향에 관한 연구부정적 감정과 고객몰입의 매개효과 / 마케팅연구 19(4):185~210 dbpia 이유재 / 2008 / 고객 성격이 소비감정과 서비스 성과에 미치는 영향: 고객접촉 수준의조절효과를 중심으로 / 서비스마케팅저널 1(1):7~41 google schola 이월란 / 2012 / 사회적 지원 인식과 직무스트레스 및 조직에 대한 태도의 관계 -항공 서비스 산업에의 시사점- / 한국항공경영학회지 10(3):221~242 dbpia

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