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논문 기본 정보

자료유형
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저자정보
저널정보
한국마케팅관리학회 마케팅관리연구 마케팅관리연구 제24권 제4호
발행연도
2019.1
수록면
63 - 82 (20page)

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본 연구는 소비자 악성행동이 기업에 미치는 영향을 이해하기 위하여, 악성소비자의 행동과 이를 접하게 되는 다수의 일반소비자에게 미치는 피해정도, 그리고 일반소비자의 성별이 어떤 상호작용을 하는지 살펴보았다. 본 연구 모델에 의하면, 소비자 악성행동이 발생할 때 이를 목격하는 일반소비자의 성별에 따라 기업태도가 달라질 것으로 예상하였다. 구체적으로, 남성 소비자는 소비자 악성행동으로 인하여 기업태도에 차별된 반응을 보이지 않는 반면, 여성 소비자는 악성행동을 접한 조건과 그로 인한피해정도가 높은 조건에서 덜 호의적인 기업태도를 보일 것으로 예상하였다. 이러한 상호작용 효과는악성행동을 하는 소비자에 대한 공감정도가 매개할 것으로 제안하였다. 본 연구는 시나리오에 기반한실험법으로 연구가설을 검증하였다. 연구결과를 요약하면, 남성 소비자는 악성행동의 관찰 유무와 그피해 정도에 따라 기업태도가 다르게 나타나지 않았다. 반면, 여성 소비자는 악성행동을 접한 조건과악성소비자로 인한 피해가 크다고 지각되는 조건에서 더 부정적인 기업태도를 보였다. 그리고 예상대로악성소비자가 처한 상황에 대한 공감이 매개역할을 함을 확인하였다. 본 연구결과는 악성소비자 행동이다수의 일반소비자들에게 피해를 준다는 면에서 기업에게 악성소비자의 행동을 접하게 되는 일반소비자의 반응에 주목하여 대처할 필요성을 제시하였다.
#Jaycustomer #Consumer complaint #Gender #Empathy #Company attitude

목차

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강성호 / 2019 / 고객무례경험이 직무열의를 매개로 서비스 성과에 미치는 효과: 고객파워와 직무자율성의 역할을 중심으로 / 마케팅관리연구 24(3):65~88 dbpia 김지영 / 2016 / 불량고객에 대한 기업의 대응이 다른 고객의 기업 태도에 미치는 영향 / 소비자학연구 27(5):33~53 dbpia 김지영 / 2019 / 기업의 CSR활동이 접점 종업원의 공감적 태도와 불량고객 대응에 미치는 영향 / 마케팅관리연구 24(2):73~93 google schola 박성우 / 2019 / 고객불량행동의 유형적 특성이 부정적 구전 및 재발 가능성에 미치는 영향: 은행업종을 중심으로 / 기업경영연구 26(2):147~167 dbpia 백병성 / 2009 / 소비자불평행동과정에서 나타나는 소비자의 문제행동에 관한 탐색적 연구-소비자상담주체별 인식을 중심으로- / 소비자문제연구 36:1~24 dbpia

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