PCSI지수와 수정-IPA를 이용한 항만물류 서비스품질 개선에 관한 연구

송선옥

doi:10.35980/KRICAL.2021.02.89.187

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자료유형: 학술저널

저자정보: 송선옥 (혜전대학교)

저널정보: 한국무역상무학회 무역상무연구 무역상무연구 제89권

발행연도: 2021.2

수록면: 187 - 212 (26page)

DOI: 10.35980/KRICAL.2021.02.89.187

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대다수의 선행연구는 일원론적 시각에서 항만물류 서비스품질과 사용자 만족도와의 관계 내지 업무 효율성(성과)과의 관계에 초점을 맞춰 연구가 진행된 관계로 서비스 품질 제고의 중요성을 강조하고는 있으나 실무적 차원에서 어떠한 서비스품질이 중요한지와 고객만족 향상을 위해서 어떤 품질을 우선 개선대상으로 삼아야 하는지에 대한 구체적인 근거를 제시하지는 못하였다.
본 연구에서는 Kano의 이원론적 관점에서 항만물류 서비스품질 속성을 분류하고 Timko의 고객만족계수(BW), 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index), Vavra의 수정-IPA모형을 적용하여 항만물류서비스 이용고객의 만족도 향상을 위한 중요 품질속성과 중점적인 개선 관리가 필요한 품질속성을 실증분석을 통해 규명하였다.

This study classified attributes of port logistics service quality with the Kano model which adopts dualistic viewpoint, and examined quality attributes we should focus on to improve service qualities by applying Timko"s customer satisfaction coefficient(BW), PCSI Index, and revised IPA model. This study used 106 valid data secured from the survey. The findings of empirical analysis can be summarized as follows.
First, based on the Kano model, this study classified port logistics service quality into 6 attractive qualities, 4must-be qualities, and 13 one-dimensional qualities. In the re-test classification using Timko"s customer satisfaction coefficient(BW) revealed the same results.
Second, the analytical results of improvement priorities using PCSI Index showed that 2 quality attributes out of 6 attractive qualities and 3 quality attributes out of 13 one-dimensional qualities were ranked as Top 5 improvement priorities. While Keno prioritizes attractive quality attributes as objects of improvement, empirical analysis of this study discovered that attractive quality attributes should not necessarily be prioritized as objects of improvement,
Third, classification of port logistics on quadrants using the revised IPA model of Vavra (1997) showed the followings: The first quadrant is the area of (important) performance factors which become improvement priorities. It included 11 attributes of one-dimensional quality; The second quadrant is the area of excitement factors where, if a quality is not fulfilled, customer is not very dissatisfied, but, if it is fulfilled, customer"s satisfaction rises sharply. This quadrant included all the attractive qualities; The third quadrant is the area of (unimportant) performance factors where, even if a service quality is improved, it does not greatly affect customer satisfaction, and so we can adopt low-priority strategies. It included 2 one-dimensional qualities; The forth quadrant is the area of basic factors where, if any of the qualities is improved, customer satisfaction does not rise much, but, if it is not fulfilled, customer dissatisfaction goes up sharply. It included 4 must-be qualities and 2 one-dimensional qualities.
Given that most of existing researches on service qualities of port logistics have not treated what service qualities we should focus on and how to improve them, this research is significant in the sense that it examined the priorities of service quality improvement through empirical analysis. However, it has limits in the sense that, as there is no existing research on PCSI index and revised IPA related with service qualities of port logistics, it only discussed existing researches on them in other industries. Thus, it is necessary to develop proper models to measure service qualities of port logistics through continuous researches on them. In addition, as this study used only Korean shipping companies as the targets of analysis, it is also desirable to do comparative analysis by including foreign shipping companies in addition to Korean ones in future studies.

#항만물류 #서비스품질 #Kano모형 #PCSI지수 #수정-IPA모형 #Port Logistics #Service Quality #Kano Mode #PCSI Index #Revised IPA Model

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김가현 / 2017 / 항만의 서비스품질이 고객만족과 항만이미지 및 관계지속의도에 미치는 영향에 관한 연구 - 부산항을 중심으로 - / 한국항해항만학회지 41(6):423~436

김범중 / 1999 / 국제물류시설의 이용자 만족도 평가 연구 : 부산항·광양항 컨테이너 터미널을 중심으로

김병일 / 2006 / 항만물류 서비스품질 차원이 고객만족도에 미치는 영향 / 한국항만경제학회지 22(1):125~149

박정희 / 2015 / 항만물류서비스품질의 결정요인과 성과분석: 자원기반관점을 수용한 고차분석모델을 중심으로

박정희 / 2014 / Brady & Cronin 3차원 모형을 이용한 한국 주요항만의 서비스품질 평가와 시사점 / 관세학회지 15(4):281~300

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