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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김정희 (계명대학교 대학원 공중보건학과) 박천만 (계명대학교 대학원 공중보건학과)
저널정보
한국병원경영학회 한국병원경영학회지 병원경영학회지 제20권 제2호
발행연도
2015.1
수록면
39 - 56 (18page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2015

잠재적 고객만족개선 지수를 이용한 의료서비스 품질 개선우선 순위 결정 - 일개 상급종합병원의 외래환자 및 근무자를 중심으로 -
김정희 ,  박천만 한국병원경영학회지 2015.01 학술저널

2014

잠재적 고객만족개선 지수를 이용한 보건의료서비스 품질 속성의 개선우선 순위 결정 : 일개 상급종합병원을 중심으로
김정희 公衆保健學科 2014.01 학위논문

초록· 키워드

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This study calculated the potential customer satisfaction improvement index (PCSI index) and average satisfaction coefficient (ASC) by categorizing quality attributes based on the Kano analysis for medical service quality. This study seeks to suggest ways to increase the efficiency of medical business management by determining priority to improve after applying the indexes to IPA. To achieve such purposes, this study conducted a survey on 150 outpatients of a premium general hospital and 200 workers in four different sections in the same hospital. As a result of the analysis, there was a difference in the awareness of service quality to improve patient satisfaction between the outpatients and workers. Therefore, the focus should be put on those items deemed important by the patients rather than those that the workers called attention to in order to effectively improve service quality. Along with efforts to alleviate or eliminate inconveniences experienced by patients, it is necessary to provide training programs for workers on customer reception and management such as delivering services with a kind manner and giving explanations in a proper and professional manner and exhibiting the right attitude.
#Kano model #ASC #PCSI index #IPA #outpatient satisfaction

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