A Study on the Quality Improvement of Mobile App Services of Medical Institutions: Focus on the Kano Model and PCSI Index

Ae-Jun Park; Yeonsook Lee

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자료유형: 학술저널

저자정보: Ae-Jun Park Yeonsook Lee

저널정보: 한국유통과학회 산경연구논집 산경연구논집 제10권 제6호

발행연도: 2019.1

수록면: 19 - 27 (9page)

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Purpose - The purpose of this study was to examine quality improvement priorities by examining not only quality classifications but also PCSI (Kano, 1984) of mobile app service qualities of general hospitals in the Metropolitan Area and offer potential improvements. Research design, data, and methodology – The study examined five of service qualities, including app design, reaction, convenience, safety and supply of information by precedent studies. 20 test items were selected. A total of 60 positive and negative questions to estimate customer satisfaction and PCSI was investigated. The author collected 300 copies from interviewees who made use of the app services of 13 general hospitals within one year, and classified quality factors by using table of quality assessment and also estimated the customer satisfaction index (Timko, 1993). The study made quality improvement priority by the PCSI index. Results - Reaction of the mobile app service quality ranked the highest PCSI, and payment safety ranked the highest, and customer support and supply of the information ranked high as well. It was observed that design ranked comparatively lower in these categories. Conclusion - Safety, reaction and supply of information should be prioritized to reorganize and improve the mobile app services.

참고문헌 (36)

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Bauer, H. H. / 2006 / eTransQual : A transaction process-based approach for capturing service quality in online shopping / Journal of Business Research 59(7):866~875

Bressolles, G. / 2014 / A consumer typology based on e-service quality and e-satisfaction / Journal of Retailing and Consumer Services 21(6):889~896

최철재 / 2015 / 노인전문요양병원의 웹 콘텐츠 접근성 개선방안 / 한국전자통신학회 논문지 10(8):959~964

Cristobal, E. / 2007 / Perceived e-service quality(PeSQ) Measurement validation and effects on consumer satisfaction and web site loyalty / Managing service quality: An international journal 17(3):317~340

Fassnacht, M. / 2006 / Quality of electronic services : Conceptualizing and testing a hierarchical model / Journal of service research 9(1):19~37

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이 논문의 저자 정보

Ae-Jun Park

소속기관 한국유통과학회

주요연구분야 사회과학 > 경영학

논문수 3 이용수 33

Yeonsook Lee

소속기관 한국유통과학회

주요연구분야 사회과학 > 경영학

논문수 2 이용수 30

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