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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
최재훈 (경북대학교) 김판수 (경북대학교)
저널정보
한국경영교육학회 경영교육연구 경영교육연구 제35권 제4호(통권 제122호)
발행연도
2020.08
수록면
29 - 48 (20page)
DOI
10.23839/kabe.2020.35.4.29

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2020

국내 스마트페이 서비스 품질 개선 우선순위 도출을 위한 Kano, 고객만족계수, PCSI 모형 연구
최재훈 ,  김판수 경영교육연구 2020.08 학술저널

2019

스마트페이 서비스 품질개선 우선순위 도출을 위한 Kano, 고객 만족계수, PCSI 모형 연구
최재훈 경영학부 2019.01 학위논문

초록· 키워드

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[연구목적] 스마트기기의 보급에 힘입어 가까운 시일 내 가장 급변한 분야 중 하나는 금융 분야일 것이다. 전자 금융 분야에 있어서 가장 괄목할 만한 현상은 ‘스마트폰’으로 대변되는 모바일 장치를 활용한 새로운 전자 지급 수단의 출현을 들 수 있다.
하지만, 해외 선진국에 비해 국내의 도입은 상대적으로 늦었기에 스마트페이의 기능과 역할에 관한 연구는 부족한 실정이다. 이에 본 연구에서는 국내 보급된 ‘스마트페이’를 대상으로 실제 소비자들이 어떠한 요인과 기능을 중요시하는지에 대해 실증적으로 검증함과 동시에 향후 스마트페이 발전 방향성에 대해 제안함으로써 스마트페이 산업의 발전에 방향과 속도의 향상에 대한 기여를 하고자 하였다.
[연구방법] 데이터는 선행연구에서 다룬 ‘스마트페이’ 기능을 중심으로 실제 소비자 면담을 통해 가장 많이 중복되는 23개의 기능을 추출하였으며 다시 이를 바탕으로 기능 및 의미가 중복되는 문항 3가지를 제외하여 최종적으로 선정된 20개 문항을 바탕으로 Kano 모델을 측정 하였다. 또한, Kano 모델이 지니는 단점을 보완하기 위해 추가로 고객 만족 계수와 PCSI 지수를 통해 통계적 단점을 보완하였다.
[연구결과] 결론적으로 KANO 품질은 일원적 5가지 요인, 매력적 2가지 요인, 당연적 8가지 요인, 무관심 5가지 요인으로 분류되었으며 PCSI지수를 바탕으로한 서비스개선 우선순위는 사용가능 매장 수, 결제 속도, 보안 정보 인증 절차, 사용 가능 시간대, 결제내역 알림, 기기 호환성, 결제 난이도, 사용 가능 지역, 결제 금액 오류, 정보 보안성, 어플내 이벤트, 할인 및 혜택 쿠폰(오프라인), 기술적 문제, 보안 정보 등록 절차, 브랜드 인지도, 등록 가능 계좌 수, 부가혜택(앱), 스마트페이 UI, 설치 난이도, 사용시 배터리 소모율 순으로 나타났다.
[연구의 시사점] 하지만 해당 수치는 얼마나 개선할 수 있는지에 대한 소비자 관점에서의 참고자료로써 실제 개선순위는 현재 보유 및 활용 가능 자산, 산업의 분위기 그리고 미래 운영 방향성에 따라 적용 되어야 할 것이다.
또한, 본 연구의 결과를 통해 스마트페이 분야 자체가 일반적인 서비스 시장보다 폐쇄적인 환경으로써 서비스 개선이 매우 어려운 산업 분야임을 확인할 수 있었고 서비스 개선의 효과가 단기간에 직접적으로 나타나기는 어려운 환경이기에 무리한 개선보다는 현재 가지고 있는 기능들의 안정적인 강화가 적합할 것이라는 점을 시사한다.
#스마트페이 #서비스 품질 #Kano #고객 만족 계수 #PCSI #Smart Pay #Service Quality #Customer Satisfaction Factor

목차

요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 가설설정
Ⅲ. 자료 분석 및 결과
Ⅳ. 결론 및 향후 연구 방향
참고문헌
Abstract

참고문헌 (36)

참고문헌 신청
김광재 / 2009 / 서비스 혁신 연구：프레임워크와 연구이슈 / 대한산업공학회지 35(4):226~247 dbpia 김나래 / 2011 / 서비스 실패에서 지각된 공평성이 귀인, 재이용 의도, 추천의도에 미치는영향에 관한 연구－사교육 서비스를 중심으로 / 서비스마케팅저널 4(2):47~68 google schola 김상철 / 2010 / Kano 모델 및 PCSI의 개선을 통한 서비스품질에 관한 연구 / 한국유통과학회 2010년 동계국제학술대회 :69~77 google schola 김상철 / 2010 / Kano 모델 및 가중 PCSI를 통한 서비스품질 개선에 관한 연구 / 유통과학연구 8(4):17~23 dbpia 김정녀 / 2016 / 안전한 스마트 단말을 위한 가상화 기반 도메인 분리 보안 플랫폼 구현 / 스마트미디어저널 5(4):116~123 dbpia

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