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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김희경 (한양대) 이창원 (한양대학교)
저널정보
대한경영정보학회 경영과 정보연구 경영과 정보연구 제35권 제3호
발행연도
2016.9
수록면
249 - 272 (24page)

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오늘날 서비스기업에서는 다양한 방법을 통하여 고객 만족을 개선하려고 노력하고 있지만 큰 실효성을 보여주고 있지 않다. 본 연구는 품질차원의 이원적 측면을 바탕으로 하여 고객접촉정도에 따른 4가지 산업군을 연구대상(호텔?수리?교육?의료서비스)으로 선정하여 산업별로 품질의 이원적 측면을 비교?측정한 후, 이에 대한 개선 방안을 제시하는 것이다. 따라서 본 연구의 목적은 첫째, Schmenner의 서비스 프로세스 매트릭스를 기준으로 고객접촉정도에 따라 서비스산업을 선정하고 SERVQUAL을 이용하여 고객들이 원하는 요인에 대해 알아보고 Kano모형을 적용해 이를 서비스품질의 유형으로 구분하고, 둘째, Timko의 고객만족계수와 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index)를 이용하여 각 산업별 우선고려사항을 도출하고 이를 비교하여 고객만족을 높일 수 있는 방안을 제시하는 것이다. 본 연구의 결과, 우선 첫째, 4가지 서비스산업에서 공통적으로 ‘현대적 외관/시설’이 모두 매력적 품질로 분류되었으며 고객만족계수 역시 모두 높게 나타났다. 이는 서비스산업에서 유형성 측면이 고객들의 서비스 품질 평가기준에서 매우 높은 중요도를 갖고 있다는 것으로 해석할 수 있다. 둘째, 수리서비스를 제외한 3가지 서비스산업에서는 고객의 입장을 이해하고 이를 해결하고자 하는 유연성을 갖는 공감성 측면의 개선으로 인하여 고객만족도를 향상 시킬 수 있다는 것을 시사하고 있다. 셋째, 이 4가지 서비스산업에서 공통적인 부분은 모두 공감성 측면에 대하여 매력적 품질속성으로 분류가 되었지만 현재의 만족도는 고객의 기대수준에 미치지 못하였기에 본 공감성 측면에 대한 개선이 우선적으로 이루어져야 한다는 것을 확인할 수 있었다.
#Kano Model #잠재적 고객만족 개선지수 #서비스 프로세스 매트릭스 #SERVQUAL #Kano Model #PCSI Index #Service Process Matrix #SERVQUAL

목차

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참고문헌 (41)

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강기두 / 2009 / Kano모형을 이용한 물류서비스품질의 분류 / 품질경영학회지 37(2):32~45 google schola 고재중 / 2012 / 서비스인카운트 상황에서 소비자의 감동이 충성도에 미치는 영향 / 경영과 정보연구 31(2):231~251 dbpia 김명기 / 2016 / Kano 모델과 Timko의 고객만족계수를 이용한 택배서비스차별화에 대한 고객 인식 분석 – 온라인 쇼핑고객을 중심으로 / 로지스틱스연구 24(2):33~46 dbpia 김용남 / 2005 / Kano 모델에 기반한 요구사항검증기법의 설계 및 구현 / 멀티미디어학회논문지 8(5):715~720 dbpia 김용일 / 2012 / 펜션 웹사이트 서비스품질과 고객만족 및 구전의도 간 인터넷 자기효능감의 조절효과에 관한 연구 / 호텔경영학연구 21(3):51~68 dbpia

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