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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김미연 (순천향대학교 관광경영학과) 이지원 (한림대학교) 이영관 (순천향대학교)
저널정보
한국호텔리조트학회(구 한국호텔리조트카지노산학학회) 호텔리조트연구 호텔리조트연구 제20권 제6호
발행연도
2021.12
수록면
325 - 347 (23page)

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This study intended to provide significant insight for improving service quality of specialty coffee shops with cases of 10000lab and Starbucks reserve using Kano model and Potential Customer Satisfaction Index(PCSI index). The collected data via online survey were classified into five quality dimensions by applying it to a Two-dimensional Quality Model and we identified the Potential Customer Satisfaction Improvement Index(PCSI) through comparison with current customer satisfaction locations after calculating satisfaction and dissatisfaction coefficient. In the Kano model analysis, all service qualities of 10000lab were classified as indifference quality and for Starbucks Reserve, interior design is attractive quality, store cleanliness is properly quality, quick response and sanitary restroom are one dimensional quality and all other service qualities were classified as indifference quality. In the Timko analysis, only sanitary restroom was classified as attractive quality in the case of 10000lab, but Starbucks Reserve were different. The comparison of the PCSI Index showed that sanitary restroom and clean store were the top two priorities for 10000lab, while Starbucks Reserve showed comfortable chairs, sanitary restroom, mileage service, prompt response, and spacing between chairs in sequence. The lowest priority for improvement was the quality of the beans, followed by attractive interior design in Starbucks Reserve. Sanitary items ranked top were seen as a reflection of consumer expectations or needs for services related to COVID-19, suggesting that various variables should be taken into account in prioritizing improvements.
#Specialty Coffee Shop #Service Quality #Kano Model #CS-Coefficient #PCSI Index

목차

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참고문헌 (57)

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강화석 / 2019 / CoffeeSERV측정모형을 활용한 커피전문점 서비스품질의 가치지각, 고객만족, 행동의도의 영향관계 연구: 조절초점동기의 조절효과를 중심으로 / 한국프랜차이즈경영연구 10(3):37~52 google schola 고민환 / 2020 / Kano 모형과 Timko의 고객만족계수를 활용한 항공서비스학과 교육서비스 품질에 관한 연구 / 관광레저연구 32(1):297~314 dbpia 권영훈 / 2015 / 개인 커피점과 프랜차이즈 커피전문점의 서비스품질 비교분석: DEA분석을 중심으로 / 경영컨설팅연구 15(3):47~56 dbpia 김영규 / 2014 / 경영형태에 따른 커피전문점의 물리적품질이 이용객 감정반응과 관계품질에 미치는 영향 연구 / 한국외식산업학회지 10(1):83~92 dbpia 김주연 / 2017 / 커피전문점 선택속성이 만족, 재방문 및 장기지향성에 미치는 영향 -프랜차이즈 커피전문점과 개인 커피전문점의 차이를 중심으로- / e-비즈니스연구 18(5):3~18 dbpia

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