KANO모델 및 잠재적 고객만족 개선 지수를 활용한 편의점 서비스편의 품질 개선 연구

박찬우; 최창범

doi:10.15706/jksms.2020.21.5.001

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자료유형: 학술저널

저자정보: 박찬우 (중앙대학교) 최창범 (중앙대학교)

저널정보: 한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제21권 제5호

발행연도: 2020.12

수록면: 1 - 26 (26page)

DOI: 10.15706/jksms.2020.21.5.001

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Applying the Kano model to the analysis of two convenience store chains of GS25 and CU, we identified the quality attributes of convenience stores’ service convenience quality. We then examined the differences between GS25 and CU in quality attributes and quality improvement priorities. The survey was conducted on 300 customers, 150 each by the two brands. Convenience stores’ service convenience quality was measured with the SERVCON. We then used Kano model to classify the quality attributes. Quaility improvement factors for customer satisfaction were derived through the PCSI Index. As a result of comparison of the PCSI Index, GS25 demonstrated the potential for the improvement of customer satisfaction when quality for price, complaint handling, and employee kindness are improved. In the case of CU, complaint handling, kindness, quality for price, and cleanliness demonstrated the potentials for the improvement of customer satisfaction. This study contributes to customer marketing and service improvement by providing the priorities of improving service convenience quality.

#Kano model #Convenience stores #Service convenience quality #Potential Customer Satisfaction Improvement (PCSI) Index

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강명주 / 2005 / 편의점의 서비스편의품질 측정도구 개발 / Journal of The Korean Data Analysis Society 7(3):1043~1064

강신아 / 2020 / 편의점 기업의 SNS 마케팅 속성이 편의점 소비자의 구매의도와 구매 만족도에 미치는 영향 / 한국콘텐츠학회 논문지 20(2):405~415

김민규 / 2017 / 편의점 고객의 소비행동이 편의점 상품 포트폴리오 개발에 미치는 영향에 관한 연구

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