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학술저널
저자정보
박성아 최정일 (숭실대학교) 오해영 (숭실대학교) 연지영 (백석대학교)
저널정보
한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제21권 제3호
발행연도
2020.9
수록면
105 - 128 (24page)
DOI
10.15706/jksms.2020.21.3.006

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2020

서비스종사자의 이미지메이킹과 커뮤니케이션 능력이 고객지향성에 미치는 영향
박성아 ,  최정일 ,  오해영 외 1명 서비스경영학회지 2020.09 학술저널
서비스종사자의 이미지메이킹과 커뮤니케이션 능력이 고객지향성이 미치는 영향
박성아 이미지경영학과 2020.01 학위논문

초록· 키워드

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Individual capabilities of the members are important in service companies that have direct contact with customers through human services. In this perspective, this study attempted to evaluate how characteristic factors such as image making and communication capabilities of service workers, which have recently been emphasized, affect customer orientation through positive psychological capital. This study drew meaningful results based on 204 surveys collected by employees of service companies. First of all, this study found that the internal image management factor rather than the external and social image factor among the image making factors has a positive effect on positive psychological capital, and the verbal communication factor rather than non-verbal communication among the communication capability factors has a positive psychological capital. Based on this empirical result, the paper also confirmed that positive psychological capital had a significant impact on customer orientation. This study finally presents that service workers are more customer-oriented when positive psychological capital is high, and also suggests that the inherent part of service workers is important in forming positive psychological capital.
#Communication Capabilities #Customer Orientation #Image Making #Positive Psychological Capital

목차

Abstract
I. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구모형 및 가설설정
Ⅳ. 실증분석 결과
V. 결론
참고문헌

참고문헌 (52)

참고문헌 신청
김경호 / 1994 / 이미지메이킹의 이론과 실체 / 높은오름 google schola 김경호 / 2005 / 이미지 메이킹의 개념 정립과 프로그램의 효과성 분석 연구 google schola 김병철 / 2004 / 커뮤니케이션 이론과 실제 / 서울 한국외국어대학교출판부 google schola 김상희 / 2007 / 서비스접점에서 판매원 언어적·비언어적 커뮤니케이션이 고객감정과 행동의도에 미치는 영향 - 정서감염현상을 중심으로 - / 소비자학연구 18(1):97~131 dbpia 김선일 / 2014 / 호텔産業 感情勞動者의 이미지메이킹 效能感이 職務滿足과 組織沒入에 미치는 影響 : 江原道 特1級호텔 從事者를 中心으로 google schola

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