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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 최정일
- 발행연도
- 2020
- 저작권
- 숭실대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수20
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오늘날 기업의 환경은 빠른 변화와 차별화를 추구함에 따라서 기업은 생존과 목적을 달성하고 경쟁기업과는 시장 우위를 선점하기 위하여 이용할 가능성이 있는 모든 자원을 활용하고자 한다. 특히, 서비스종사자에게 의존성이 높고 무형의 인적 서비스가 바탕이 되는 서비스 산업은 기업의 성과달성과 경쟁력 확보를 위하여 고객지향적인 사고를 통한 전략이 필요할 것이다. 이를 통해 서비스종사원의 인적자원 개발과 고객지향성으로 기업의 경쟁력을 높이기 위한 방향성을 제시하는데 목적을 두었다.
본 연구는 업무의 특성상 내·외부 고객과 빈번한 접촉이 이루어지는 서비스종사자의 고객지향성에 영향을 주는 요소들을 확인하기 위해 긍정심리자본을 매개효과로 하여 이미지메이킹과 커뮤니케이션 능력을 독립변수로 검증하였다. 위와 같은 연구를 검증하기 위하여 먼저 선행연구를 검토한 후 연구모형을 설계하고 가설설정을 진행하였다. 연구 모형의 분석을 위하여 서울 및 경기도 지역에 서비스 산업에 종사하는 종사자들은 대상으로 2019 10월 4일부터 10월 30일까지 설문 조사를 진행하여 회수된 설문은 총 207부이며 이 중 불성실한 응답 3부를 제외하고 204부를 최종 분석에 활용하였다.
본 연구의 결과를 요약해보면 다음과 같다. 첫째, 이미지메이킹의 요소 중 긍정심리자본에 영향을 주는 요인으로는 내적이미지관리가 채택되었고, 외적이미지와 사회적이미지는 기각되었음을 알 수 있었다. 이는 인적 서비스를 진행하는 서비스종사원의 내면적 요소를 증진하고 강화함으로써 긍정심리의 만족을 증진시킬 수 있다는 것으로 나타났다.
둘째, 커뮤니케이션 능력 요소 중 긍정심리자본에 영향을 주는 요인으로는 언어적 커뮤니케이션이 채택되었고, 비언어적 커뮤니케이션은 기각되었다.
셋째, 긍정심리자본은 고객지향성에 유의미한 영향을 주는 것으로 나타나 선행연구의 결과를 다시 한 번 지지하였다.
본 연구결과를 통해 선행연구의 직무만족에 대한 차원에서는 외재적 요인이 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 본 연구의 긍정심리의 차원에서는 내재적인 부분이 개인의 종합적 정서에 중요도가 있다는 시사점을 발견하게 되었다. 서비스종사자들의 내재적 이미지관리, 언어적 커뮤니케이션 능력을 관리하며 업무에 임했을 때 직무의 만족감을 더욱 느끼며 소비자의 응대와 문제해결의 방안에서도 더욱 노력하게 되는 것을 알게 되었고, 종사자들의 긍정심리자본이 높을 때 종사자 스스로와 소속된 기업의 이미지에도 긍정적으로 보이려고 하는 고객지향적인 태도를 보인다는 것에 대한 방향성을 제공할 수 있을 것이다.
본 연구는 업무의 특성상 내·외부 고객과 빈번한 접촉이 이루어지는 서비스종사자의 고객지향성에 영향을 주는 요소들을 확인하기 위해 긍정심리자본을 매개효과로 하여 이미지메이킹과 커뮤니케이션 능력을 독립변수로 검증하였다. 위와 같은 연구를 검증하기 위하여 먼저 선행연구를 검토한 후 연구모형을 설계하고 가설설정을 진행하였다. 연구 모형의 분석을 위하여 서울 및 경기도 지역에 서비스 산업에 종사하는 종사자들은 대상으로 2019 10월 4일부터 10월 30일까지 설문 조사를 진행하여 회수된 설문은 총 207부이며 이 중 불성실한 응답 3부를 제외하고 204부를 최종 분석에 활용하였다.
본 연구의 결과를 요약해보면 다음과 같다. 첫째, 이미지메이킹의 요소 중 긍정심리자본에 영향을 주는 요인으로는 내적이미지관리가 채택되었고, 외적이미지와 사회적이미지는 기각되었음을 알 수 있었다. 이는 인적 서비스를 진행하는 서비스종사원의 내면적 요소를 증진하고 강화함으로써 긍정심리의 만족을 증진시킬 수 있다는 것으로 나타났다.
둘째, 커뮤니케이션 능력 요소 중 긍정심리자본에 영향을 주는 요인으로는 언어적 커뮤니케이션이 채택되었고, 비언어적 커뮤니케이션은 기각되었다.
셋째, 긍정심리자본은 고객지향성에 유의미한 영향을 주는 것으로 나타나 선행연구의 결과를 다시 한 번 지지하였다.
본 연구결과를 통해 선행연구의 직무만족에 대한 차원에서는 외재적 요인이 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 본 연구의 긍정심리의 차원에서는 내재적인 부분이 개인의 종합적 정서에 중요도가 있다는 시사점을 발견하게 되었다. 서비스종사자들의 내재적 이미지관리, 언어적 커뮤니케이션 능력을 관리하며 업무에 임했을 때 직무의 만족감을 더욱 느끼며 소비자의 응대와 문제해결의 방안에서도 더욱 노력하게 되는 것을 알게 되었고, 종사자들의 긍정심리자본이 높을 때 종사자 스스로와 소속된 기업의 이미지에도 긍정적으로 보이려고 하는 고객지향적인 태도를 보인다는 것에 대한 방향성을 제공할 수 있을 것이다.
목차
국문초록 ⅵ영문초록 ⅷ제 1 장 서론 11.1 연구배경 11.2 연구목적 41.3 연구 방법 및 연구의 구성 6제 2 장 이론적 배경 82.1 서비스종사자 (Service Workers) 82.1.1 서비스의 개념 82.1.2 서비스의 특성 92.1.3 서비스종사자 112.2 이미지메이킹(Imagemaking) 132.2.1 이미지의 개념 132.2.2 이미지메이킹의 속성 142.2.3 이미지메이킹의 형성요소 182.3 커뮤니케이션 능력 212.3.1 커뮤니케이션 능력의 개념 212.3.2 언어적 커뮤니케이션 242.3.3 비언어적 커뮤니케이션 272.4 긍정심리자본 292.4.1 긍정심리자본의 개념 292.4.2 긍정심리자본의 구성요소 332.4.3 긍정심리자본의 선행연구 382.5 고객지향성 412.5.1 고객지향성의 개념 412.5.2 고객지향성의 구성요소 452.5.3 고객지향성의 선행연구 47제 3 장 연구모형 및 가설 503.1 연구모형 및 설계 503.2 가설설정 513.2.1 이미지메이킹과 긍정심리자본의 관계 513.2.2 커뮤니케이션능력과 긍정심리자본의 관계 523.2.3 긍정심리자본과 고객지향성의 관계 523.3 변수의 조작적 정의 및 설문항목 53제 4 장 실증분석 584.1 자료수집 및 분석 방법 584.1.1 자료수집 및 분석 방법 584.1.2 표본의 인구통계학적 특성 584.2 구조방정식 분석결과 604.2.1 외부모형의 평가 604.2.1.1 신뢰도 평가 604.2.1.2 타당도 평가 624.2.2 내부모형의 평가 654.2.2.1 경로분석 결과 654.2.2.2 모형설명력 평가 674.2.2.3 모형적합도 평가 67제 5 장 결 론 695.1 연구 결과의 요약 695.2 연구의 한계 및 향후 연구 방향 70참고문헌 73부 록 92
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