본 연구는 보건의료서비스 품질 속성에 대해 Kano 모델을 활용하여 품질 특성을 분류한 후 잠재적 고객만족개선 지수와 평균만족지수를 산출하고 이를 IPA에 적용함으로써 개선우선 순위를 선정하였다. 본 연구를 위하여 일개 상급종합병원에 내원하는 외래 및 입원환자, 동 기관에 근무하는 근무자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 의료서비스 품질 속성에 대하여 가정형의 긍정적 질문과 부정적 질문으로 서비스 품질의 특성을 분류한 후 고객만족계수를 산출하였다. 또한 동일한 품질 속성에 대하여 환자에게는 서비스를 제공받은 후 지각된 만족도를 파악하였고 근무자에게는 품질 속성에 대하여 환자가 만족할 것으로 생각하는 기대수준을 파악하였다. 품질 속성에 대하여 현재의 만족수준과 만족위치를 산출하였으며, 현재만족위치를 만족계수와 불만족계수의 사이에 위치시켜 개선의 여지를 파악하여 잠재적 고객만족개선 지수를 산출하였다. 또한 전략적 의사결정을 위하여 잠재적 고객만족개선 지수(PCSI index)와 평균만족지수(ASC)를 IPA에 적용하여 개선우선 순위를 파악하였다.
연구결과는 다음과 같다.
외래 및 입원서비스 품질에 대하여 외래 및 입원환자의 Kano 분석과 외래 및 입원서비스 품질에 대한 근무자의 Kano 분석 모두가 일원적 품질로 분류되었다. 일원적 품질에 대하여 물리적인 속성이 충족될수록 만족도가 상승하는 정도와 불충족 시 불만족감이 증가하는 정도를 파악하기 위하여 고객만족계수를 산출한 결과 외래 및 입원환자, 근무자 모두에서 지각하는 정도가 만족계수보다 불만족계수가 증가하는 정도가 더 크다는 것을 확인하였다.
PCSI 지수로 품질특성을 분류한 결과, 외래환자는 ‘주차시설이용의 편리성’, ‘진료대기시간의 적절성’, ‘고객요구의 파악’, ‘검사대기시간의 적절성’, ‘행정직원의 예의존중태도’, ‘행정직원의 환자배려’를 개선하였을 때 향 후 만족도가 높아지는 것으로 나타났다. 입원환자는 ‘병실온도 및 환기’, ‘병원내부청결’, ‘편의시설이용의 편리성’, ‘입?퇴원수속 대기시간의 적절성’, ‘고객요구의 파악’ 순이었다. 반면 근무자가 지각하는 외래 및 입원서비스 품질에 대하여 PCSI 지수는 인적 요인보다 물리적, 진료과정적 요인이 개선되었을 때 고객만족도가 높아질 것으로 지각하였다.
보건의료서비스 품질에 대하여 개선우선 순위 선정을 목적으로 고객이 중요하게 생각하고 충족 시 만족감이 상승하게 되는 요인을 결정하기 위해 중요도를 ASC로, 만족도를 PCSI 지수로 이용하여 IPA 기법을 적용한 결과는 다음과 같다.
외래서비스 품질에 대하여 집중 개선과 투자가 이루어져야 하는 속성으로 외래환자와 근무자가 동일하게 지각하고 있는 항목은 ‘대중교통이용의 편리성’이다. 반면, 외래환자가 지각하는 항목으로는 ‘고객의 요구 파악’, ‘간호사의 환자배려’, ‘의료기사의 환자배려’, ‘행정직원의 예의존중태도’, ‘행정직원의 환자배려’, ‘행정직원의 설명’에서 개선을 하였을 때 고객의 만족도가 증가될 것이라고 지각하고 있었다. 하지만 근무자가 지각한 개선의 우선 항목은 ‘접수수납절차의 편리성’, ‘진료절차의 편리성’, ‘검사절차의 편리성’, ‘최신의료기기 및 혁신서비스 제공’, ‘주차시설이용의 편리성’의 속성에서 개선이 이루어질 때 외래환자의 만족도가 향상할 것으로 기대하였다.
입원서비스 품질에 대하여 집중적으로 개선하였을 때 향 후 만족도가 향상되는 속성으로 입원환자와 근무자가 동일하게 지각하고 있는 항목은 ‘통증관리대처의 신속성’, ‘최신의료기기 및 혁신서비스 제공’이었다. 입원환자가 요구하는 개선의 항목들은 ‘병실온도 및 환기’, ‘병원내부청결’, ‘행정직원의 환자에 대한 예의존중태도’, ‘행정직원의 환자배려’ 항목이었다. 반면, 근무자가 지각하는 입원서비스 품질에 대하여 환자가 중요하게 생각하여 만족도 잠재가능성이 높을 것으로 기대하는 항목에는 ‘입?퇴원절차의 편리성’, ‘검사절차의 편리성’이 포함되었다.
고객들은 자신이 요구하는 서비스가 적절하게 충족되지 못하였을 때 타병원으로 전환할 것이다. 이를 방지하기 위하여 의료기관은 서비스 품질에 대한 개선이 이루어졌을 때 고객들의 만족도가 향상될 수 있는 항목을 선정하여 우선 투자를 하는 것이 매우 중요하다. 또한 외래 및 입원환자가 요구하는 서비스 품질을 우선적으로 개선하여야 한다.