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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 최우성
- 발행연도
- 2019
- 저작권
- 호남대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
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논 문 개 요
중국 호텔 종사원의 지각하는 고객 불량행동이 서비스 사보타주에 미치는 영향: 서비스 유연성의 조절효과를 중심으로
제출자 : 정중하이
지도교수 : 최 우 성
본 연구는 중국 호텔종사원을 대상으로 고객 불량행동이 서비스 종사원의 서비스 사보타주에 미치는 영향과 이들 관계에서 서비스 유연성의 조절효과를 검증하는 것을 연구목표로 하였다. 그리고 본 연구에서 도출된 연구결과를 바탕으로 향후 중국 호텔기업의 효율적인 인적자원 관리를 통해 조직성과를 높이기 위한 관리방향을 제시하고자 하였다. 분석결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 중국 호텔 종사원이 지각하는 고객 불량행동이 종사원의 서비스 사보타주에 미치는 영향에 대하여 다중회귀분석을 수행한 결과, 고객 불량행동의 2개 하위요인인 무례한 행동 및 무시하는 태도 모두 서비스 사보타주에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 중국 호텔종사원들의 서비스 사보타주가 고객의 행동 및 태도의 영향을 받는다고 할 수 있고 호텔 종사원들이 지각하는 고객의 무례한 행동 및 무시하는 태도는 서비스 사보타주를 유발한다고 볼 수 있다. 이에 호텔기업에서는 일차적으로 고객불량행동을 최소화 시킬 수 있는 방안(예: 감정노동자 보호법)을 강구해야 할 것이며, 2차적으로는 고객이 불량행동을 보이더라도 이를 종사원들이 참아낼 수 있도록 지원(예: 수시로 심리검사 및 전문 심리상담센터와 연계하여 고객불량행동으로 발생되는 스트레스를 최소화 시킬 수 있도록 지원)을 해야 할 것이다. 그리고 3차적으로는 고객불량행동에 대해 높게 지각하더라도 서비스사보타주가 나타나지 않도록(예: 서비스 교육 강화를 통해 종사원의 서비스 마인드를 관리, 라포의 증진 방안) 하여야 할 것이다.
둘째, 중국 호텔종사원이 지각하는 고객 불량행동이 서비스 유연성을 통해 서비스 사보타주에 미치는 영향에 대한 위계적 회귀분석을 수행한 결과, 고객 불량행동과 서비스 유연성의 상호 작용 항을 투입하였을 때 고객 불량행동과 서비스 유연성의 상호작용항이 통계적으로 유의하게 나타났다. 즉, 고객불량행동에 대해 높게 지각하더라도 서비스유연성에 대해 높게 지각하면 서비스사보타주가 감소한다고 볼 수 있다. 이는 고객 불량행동을 인해 종사원들이 서비스 사보타주의 행동을 유발한 가능성 있지만 서비스 유연성에 대해 높게 지각하면 고객과의 지속적인 협력관계를 유지하려고 하기 때문에 서비스사보타주 행동을 덜 한다는 것이다. 이에 기업에서는 종사원들의 서비스유연성을 높이기 위해 셀프리더십을 높게 지각할 수 있도록 하거나, 권한위임을 하고 유연한 대고객 서비스를 수행할 수 있도록 자기결정성이 높은 방식으로 관리하고 지원해야 할 것이다.
핵심어: 고객불량행동, 서비스사보타주, 서비스유연성
중국 호텔 종사원의 지각하는 고객 불량행동이 서비스 사보타주에 미치는 영향: 서비스 유연성의 조절효과를 중심으로
제출자 : 정중하이
지도교수 : 최 우 성
본 연구는 중국 호텔종사원을 대상으로 고객 불량행동이 서비스 종사원의 서비스 사보타주에 미치는 영향과 이들 관계에서 서비스 유연성의 조절효과를 검증하는 것을 연구목표로 하였다. 그리고 본 연구에서 도출된 연구결과를 바탕으로 향후 중국 호텔기업의 효율적인 인적자원 관리를 통해 조직성과를 높이기 위한 관리방향을 제시하고자 하였다. 분석결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 중국 호텔 종사원이 지각하는 고객 불량행동이 종사원의 서비스 사보타주에 미치는 영향에 대하여 다중회귀분석을 수행한 결과, 고객 불량행동의 2개 하위요인인 무례한 행동 및 무시하는 태도 모두 서비스 사보타주에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 중국 호텔종사원들의 서비스 사보타주가 고객의 행동 및 태도의 영향을 받는다고 할 수 있고 호텔 종사원들이 지각하는 고객의 무례한 행동 및 무시하는 태도는 서비스 사보타주를 유발한다고 볼 수 있다. 이에 호텔기업에서는 일차적으로 고객불량행동을 최소화 시킬 수 있는 방안(예: 감정노동자 보호법)을 강구해야 할 것이며, 2차적으로는 고객이 불량행동을 보이더라도 이를 종사원들이 참아낼 수 있도록 지원(예: 수시로 심리검사 및 전문 심리상담센터와 연계하여 고객불량행동으로 발생되는 스트레스를 최소화 시킬 수 있도록 지원)을 해야 할 것이다. 그리고 3차적으로는 고객불량행동에 대해 높게 지각하더라도 서비스사보타주가 나타나지 않도록(예: 서비스 교육 강화를 통해 종사원의 서비스 마인드를 관리, 라포의 증진 방안) 하여야 할 것이다.
둘째, 중국 호텔종사원이 지각하는 고객 불량행동이 서비스 유연성을 통해 서비스 사보타주에 미치는 영향에 대한 위계적 회귀분석을 수행한 결과, 고객 불량행동과 서비스 유연성의 상호 작용 항을 투입하였을 때 고객 불량행동과 서비스 유연성의 상호작용항이 통계적으로 유의하게 나타났다. 즉, 고객불량행동에 대해 높게 지각하더라도 서비스유연성에 대해 높게 지각하면 서비스사보타주가 감소한다고 볼 수 있다. 이는 고객 불량행동을 인해 종사원들이 서비스 사보타주의 행동을 유발한 가능성 있지만 서비스 유연성에 대해 높게 지각하면 고객과의 지속적인 협력관계를 유지하려고 하기 때문에 서비스사보타주 행동을 덜 한다는 것이다. 이에 기업에서는 종사원들의 서비스유연성을 높이기 위해 셀프리더십을 높게 지각할 수 있도록 하거나, 권한위임을 하고 유연한 대고객 서비스를 수행할 수 있도록 자기결정성이 높은 방식으로 관리하고 지원해야 할 것이다.
핵심어: 고객불량행동, 서비스사보타주, 서비스유연성
목차
-목차-제 1 장 서론 1제 1 절 연구의 제기 및 연구의 목적 11. 연구의 제기 12. 연구의 목적 4제 2 절 연구방법 및 논문의 구성 61. 연구방법 62. 논문의 구성 6제 2 장 이론적 배경 8제 1 절 고객 불량행동 81. 고객 불량행동의 개념 82. 고객 불량행동의 구성요소 103. 고객 불량행동의 선행연구 13제 2 절 서비스 사보타주 161. 서비스 사보타주의 개념 162. 서비스 사보타주의 구성요소 173. 서비스 사보타주의 선행연구 19제 3 절 서비스 유연성 21제 1 항 서비스 유연성의 개념 21제 2 항 서비스 유연성의 선행연구 23제 3 장 연구 설계 25제 1 절 연구모형 및 가설 설정 251. 연구모형 설정 252. 연구가설 설정 25제 2 절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 281. 변수의 조작적 정의 282. 설문지 구성 29제 3 절 자료수집 및 분석방법 301. 자료수집 302. 분석방법 31제 4 장 실증 분석 32제 1 절 인구통계학적특성 32제 2 절 측정 변수의 신뢰성 및 타당성 검정 331. 신뢰성 검증 332. 타당성 검증 37제 3 절 상관관계 분석 44제 4 절 가설 검증 451. 가설 1 검증 452. 가설 2 검증 473. 검증 결과 요약 48제 5 장 결론 50제 1 절 절 연구의 요약 및 시사점 501. 연구의 요약 502. 연구의 시사점 51제 2 절 연구의 한계 및 향후 연구 과계 53※ 참고문헌 55※ 부록(설문지) 68※ ABSTRACT 78-표목차-<표 3-1> 설문지 구성 30<표 3-2> 모집단의 규정 및 조사표본 31<표 3-3> 분석방법 31<표 4-1> 표본의 일반적 특성 33<표 4-2> 고객 불량행동의 신뢰성분성 35<표 4-3> 서비스 사보타주의 신뢰성 분석 36<표 4-4> 서비스 유연성의 신뢰도 분석 37<표 4-5> 고객 불량행동의 요인분석 41<표 4-6> 서비스 사보타주의 요인분석 42<표 4-7> 서비스 유연성의 요인분석 44<표 4-8> 상관관계 분석 45<표 4-9> 가설 1의 검증결과 46<표 4-10> 가설 2의 검증결과 48<표 4-11> 가설검증 결과 요약 49-그림목차-〔그림 1-1〕연구의 흐름도 7〔그림 2-1〕Harris & Reynolds의 8가지 불량고객 유형 12〔그림 3-1〕연구의 모형 25
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