메뉴 건너뛰기
.. 내서재 .. 알림
소속 기관/학교 인증
인증하면 논문, 학술자료 등을  무료로 열람할 수 있어요.
한국대학교, 누리자동차, 시립도서관 등 나의 기관을 확인해보세요
(국내 대학 90% 이상 구독 중)
로그인 회원가입 고객센터 ENG
주제분류
인문학
인문학 일반 역사학 철학 종교학 어문학 기타 인문학
사회과학
사회과학 일반 경영학 관광학 교육학 군사학 문헌정보학 법학 사회학 신문방송학 심리과학 정치외교학 지리학 행정학 경제학 무역학 인류학 기타 사회과학
자연과학
자연과학 일반 물리학 생물학 생활과학 수학·통계학 천문학 지구과학 화학 기타 자연과학
공학
공학 일반 건축공학 기계공학 산업공학 재료·에너지공학 전기전자공학 조선해양공학 화학공학 컴퓨터학 기타공학
의약학
의학 일반 간호학 수의학 약학 한의학 기초의학 임상의학 기타 의약학
농수해양학
농수해양학 일반 농학 수산학 식품과학 임학 축산학 해상운송학 기타 농수해양학
예술체육학
예술 일반 디자인 미술 미용 사진 음악학 의상 체육 공연매체예술 기타 예술체육학
복합학
학제간연구 과학기술학 뇌인지과학 기술정책 기타 복합학

ENG

추천
검색
질문

논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김형래 (세종대학교) 김지연 (세종대학교)
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제33권 제11호
발행연도
2019.11
수록면
45 - 57 (13page)
DOI
10.21298/IJTHR.2019.11.33.11.45

이용수

표지
📌
연구주제
📖
연구배경
🔬
연구방법
🏆
연구결과
AI에게 요청하기
추천
검색
질문

초록· 키워드

오류제보하기
본 연구는 불량고객을 경험한 호텔종사원의 고정관념이 직무소진 및 서비스 사보타주에 미치는 영향에 대해 알아보고자 하였다. 호텔종사원의 직무소진 및 서비스 사보타주를 개선하기 위해서 호텔의 안정적인 운영과 브랜드 이미지 제고를 도모하고자 한다. 이 연구를 위하여 서울 및 수도권에 근무하는 호텔종사원을 대상으로 설문을 진행하였고, 300부의 설문지 중 유효하지 않은 설문지 17부를 제외 한 후 총 283부를 실증분석에 사용하였다. 실증분석결과, 고정관념은 물질만능, 거만함, 비이성, 신뢰성 4가지 하위요인으로 분석되었다. 첫 번째로 불량고객을 경험한 호텔종사원의 고정관념이 직무소진에 미치는 영향을 살펴본 결과, 4가지 요인 모두 직무소진에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 두 번째로 직무소진이 서비스 사보타주에 미치는 영향관계를 살펴본 결과 직무소진도 서비스 사보타주에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 불량고객을 경험한 호텔종사원의 고정관념이 서비스 사보타주에 미치는 영향을 살펴본 결과, 직무소진과 마찬가지로 고정관념의 4가지 요인 모두 서비스 사보타주에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 한계점으로는 환대산업 특히 호텔기업에서 고정관념에 대한 연구가 부족하여 이론적으로 정립하는데 한계점이 있었다. 그리고 표본을 서울과 수도권의 6개 호텔에서 300명만을 대상으로 연구하였기 때문에 외적타당성의 한계를 내포하고 있다.
#Dysfunctional customers #Hotel employee #Stereotype #Job burnout #Service sabotage #불량고객 #호텔종사원 #고정관념 #직무 소진 #서비스 사보타주

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구모형 및 분석방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
국문요약

참고문헌 (43)

참고문헌 신청
구민희 / 2018 / 불량승객행동에 대한 객실승무원의 고정관념이 적대감 및 강경대응에 미치는 영향 / 호텔경영학연구 27(3):17~26 dbpia 김유경 / 2008 / 항공산업 종사자의 고객의 국적에 대한 고정관념, 감정 및 서비스행동 간의 관계 : 비교문화연구 google schola 김영조 / 2008 / 서비스 직원의 감정노동 수행과 직무소진의 관계에 관한 연구 / 조직과 인사관리연구 32(3):95~128 dbpia 김은혜 / 2016 / 블랙컨슈머의 고객불량행동이 호텔종사원의 직무소진과 고객지향성에 미치는 영향 연구 / 관광경영연구 20(4):43~67 dbpia 김지연 / 2017 / 호텔리어의 직무환경 불만이 신체적 소진 및 정신적 소진에 미치는 영향 / 호텔경영학연구 26(5):101~116 dbpia

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

이 논문과 함께 이용한 논문

호텔종사원이 지각한 고객불량행동이 직무스트레스와 서비스 사보타주에 미치는 영향: 감정노동의 매개효과를 중심으로
조봉기 호텔관광연구 2024 .01
라이브 커머스 쇼호스트의 언어적 비언어적 커뮤니케이션에 따른 메뉴 속성 및 구매의도 차이에 관한 연구: 외식 기업 메뉴를 중심으로
이은용 ,  박규은 관광연구저널 2021 .02
O2O 외식 배달 앱 서비스 품질이 고객만족도 및 행동의도에 미치는 영향: 식생활 라이프 스타일의 조절효과를 중심으로
정효선 ,  이선이 ,  윤혜현 관광연구저널 2021 .02
O2O 외식 배달 어플리케이션 지속이용의도 영향요인에 관한 연구
황예진 ,  이수범 관광연구저널 2021 .02
머신러닝 알고리즘을 활용한 외식 고객의 소비지출 추정에 관한 연구
이규태 ,  이광옥 관광연구저널 2021 .02

최근 본 자료

전체보기

댓글(0)

0