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한국산학기술학회 한국산학기술학회 논문지 한국산학기술학회논문지 제16권 제12호
발행연도
2015.12
수록면
8,800 - 8,811 (12page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2015

정보시스템 품질이 감정노동 성과에 미치는 영향 : 항공사 콜센터를 중심으로
박원희 ,  김신곤 ,  김창규 한국산학기술학회 논문지 2015.12 학술저널

2014

정보시스템이 감정노동성과에 미치는 영향에 관한 실증적 연구 : 항공사 콜센터 중심으로
박원희 경영정보학과 2014.01 학위논문

초록· 키워드

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콜센터 정보시스템에서 상담원은 고객과의 상호작용에서 매우 중요한 역할을 담당한다. 이러한 정보시스템을 효과적 으로 유용하게 사용할 때 상담원의 업무 스트레스가 줄고, 이는 상담원의 감정노동을 감소시켜 개인과 조직의 성과를 향상시 키는 결과로 이어진다. 최근 감정노동에 대한 논의가 활발하지만, 대표적인 감정노동 직군인 콜센터 상담원을 대상으로 한 상담원과 고객응대에 필수적인 정보시스템 간의 상호작용 효과에 대한 연구가 부족한 실정이다. 따라서 본 연구에서는 항공 사 콜센터 정보시스템품질이 기대일치에 어떤 영향을 미치는지, 그리고 기대일치와 자기효능감이 감정노동성과에 어떠한 영향을 끼치는지 규명하고자 하였다. 콜센터 상담원 436명을 대상으로 분석한 결과, 이들에게 양질의 정보시스템을 제공할 때 직무에 대한 만족도와 자부심이 높아지고, 이는 감정노동의 강도를 낮추어 궁극적으로 서비스성과를 향상하는 것으로 나타났다. 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 항공사 콜센터 정보시스템 운영과 관련한 조직의 의사결정자에게 성공적인 콜센터 정보시스템 도입 및 확장을 위한 실무지침을 제공했다. 둘째, 본 연구에서 제안한 측정모형을 항공사 정보시스템에 적용 및 분석해 봄으로써 시스템 사용에 대한 점검 및 진단을 수행 할 수 있는 방안을 제시하였다. 마지막으로 이론적으로 구축된 항공사 콜센터 정보시스템과 측정모형에 대하여 측정항목 간 인과관계를 실증적으로 분석함으로써 콜센터 정보시스 템의 성과측정을 위한 확고한 전략적 안목을 제시하였다.
#Self-Efficacy #Task-Technology Fit #Expectation-Confirmation #Emotional Labors #Information Systems Quality #Airline Call Centers

목차

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Delone, William H. / 2003 / The DeLone and McLean model of information systems success: a ten-year update / Journal of management information systems 19(4):9~30 google schola Oliver, R. L. / 1980 / A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions / Journal of Marketing Research 17(4):460~469 Crossref LaRocco, J. M. / 1980 / Social support, occupational stress, and health / Journal of health and Social Behavior 21:202~218 Crossref Wilcox, R. R. / 1981 / A review of the beta-binomial model and its extensions / Journal of Educational and Behavioral Statistics 6(1):3~32 Crossref Dean, A. / 1990 / Effect of social support from various sources on depression in elderly persons / Journal of Health and Social Behavior 31(2):148~161 Crossref

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