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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2015.1
- 수록면
- 109 - 116 (8page)
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The more advanced IT and mobile technologies get, the smarter customers become in the use of airline services. Using an airline, passengers are expecting more value than what airline're willing to provide them. Therefore this paper tries to find out the effect of airline staff's perception of airline's service management strategies to realize passengers' value based on previous oversea's research results. First of all, this paper provides t-test analysis results between passengers and airline staff regarding the perception of airline's service management strategy and customer orientation. Moreover, it was analyzed how the staff's understanding of the upper management's decision on service strategies would results in meeting customer's expecting values through such mediating variables as job satisfaction and customer orientation. It was proven the perception of service management strategies by staff played a very important role to realize customer's value.
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Sparks, B. / 2011 / Consumer value and self-image congruency at different stages of timeshare ownership / Tourism Management 32(5):1176~1185
Priem, R. L. / 2012 / Insights and new directions from demand-side approaches to technology innovation, entrepreneurship, and strategic management research / Journal of Management 38(1):346~374
Grissemann, U. S. / 2012 / Customer co-creation of travel services : the role of company support and customer satisfaction with the co-creation performance / Tourism Management 33(6):1483~1492
FitzPatrick, M. / 2013 / Value-creating assets in tourism management : applying marketing's service-dominant logic in the hotel industry / Tourism Management 36:86~98
Heskett, J. / 1997 / The service profit chain : How leading companies link profit and growth to loyalty, satisfaction, and value / Free Press
Priem, R. L. / 2012 / Insights and new directions from demand-side approaches to technology innovation, entrepreneurship, and strategic management research / Journal of Management 38(1):346~374
Grissemann, U. S. / 2012 / Customer co-creation of travel services : the role of company support and customer satisfaction with the co-creation performance / Tourism Management 33(6):1483~1492
FitzPatrick, M. / 2013 / Value-creating assets in tourism management : applying marketing's service-dominant logic in the hotel industry / Tourism Management 36:86~98
Heskett, J. / 1997 / The service profit chain : How leading companies link profit and growth to loyalty, satisfaction, and value / Free Press
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