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저널정보
한국인적자원관리학회 인적자원관리연구 인적자원관리연구 제27권 제2호
발행연도
2020.1
수록면
23 - 46 (24page)

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감정노동(emotional labor)의 강도가 높은 직업 중 하나인 항공사 승무원들은 관리직 및 사무직 등의 종업원들에 비해 상대적으로 감정부조화에 노출될 가능성이 더 크다. 실제 경험하게 되는 내면 감정과 표현 감정이 다른 경우, 직무수행과 조직생활에 어려움을 겪게 될 가능성 높아지게 된다. 고용노동부는 감정을 관리해야 하는 업무활동이 전체 업무의 50%를 넘는 경우, 감정노동에 해당한다고 판단하여, 2018년 10월 18일 ‘감정노동자 보호법’이 발효되었다. 이 법은 고객 응대 과정에서 발생할 수 있는 여러 상황에서 감정노동자를 제도적으로 보호하기 위해 제정되었다. 본 연구는 고객대면 업무환경에서 여러 갈등관계에 노출될 수 있는 국내항공사 여성승무원 355명을 대상으로 연구를 진행하였다. 본 연구의 목적을 서술하면 다음과 같다. 첫째, 항공사 여성승무원들이 경험하는 감정부조화가 그들의 내재적 동기와 직무스트레스에 어떠한 영향을 미치는지 실증검증해보고자 하였다. 둘째, 개인의 심리적 자본인 회복탄력성이 감정부조화와 내재적 동기 및 직무스트레스에 어떠한 조절효과가 있는지 살펴보고자 하였다. 마지막으로 감정부조화와 내재적 동기 및 직무스트레스 간의 관계에서 LMX의 상호작용효과를 검증해보았다. 실증분석 후, 그 결과를 정리하면 다음과 같다. 첫째, 감정부조화는 내재적 동기에 부적인 영향을 나타내었다. 둘째, 감정부조화는 직무스트레스에는 정적인 영향을 주는 것으로 검증되었다. 셋째, 조절변수인 LMX를 높게 지각할수록, 감정부조화가 직무스트레스에 미치는 정적인 영향을 약화시키는 것으로 나타났다. 그리고 본 연구의 결과는 항공사 여성승무원 뿐만 아니라, 다양한 산업 환경에서 감정노동을 관리해야 하는 인사관리자 및 실무자들에게 작은 시사점을 제공할 수 있을 것으로 판단된다.
#airline #female crews #emotional labor #emotional dissonance #intrinsic motivation #job stress #resilience #LMX

목차

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참고문헌 (93)

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고인희 / 2019 / 항공사 승무원의 번영감이 업무성과에 미치는 영향: 상사-부하 간 교환관계의 조절효과 / 리더십연구 10(2):3~23 dbpia 곽묘묘 / 2015 / 감정노동이 직무스트레스와 직무만족에 미치는 영향 / 대한경영학회2016년 추계학술대회 발표집 :597~608 google schola 김경은 / 2006 / 서비스 종업원의 직장-가정간 갈등이 감정부조화, 성과, 직무만족 및 조직몰입에 미치는 영향 / 대한경영학회지 19(5):1591~1616 google schola 김기흥 / 2015 / 상사신뢰가 구성원의 지식공유와 창의성에 미치는 영향에 관한 연구 - 내재적 동기부여의 매개효과 - / 인적자원관리연구 22(2):39~63 dbpia 김두섭 / 2008 / 회귀분석: 기초와 응용 / 나남출판 google schola

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