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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2020.5
- 수록면
- 466 - 475 (10page)
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콜센터 성과평가 및 인적자원 관리는 상담원의 개인적, 사회적 특성을 고려하지 않고 해결 콜 수에만 의존적으로 평가되고 있다. 그러나 콜센터는 대부분 업무가 고객과의 공동 문제해결에 기반하고 있어 상담원의 개인적 역량 및 사회적 역량이 업무성과에 직접적인 영향을 미친다. 따라서 본 연구는 콜센터 상담원을 대상으로 개인적 역량 및 조직 내 사회적 특성이 업무 성과에 미치는 영향을 분석함으로써 콜센터 성과평가 및 상담원의 채용관리에 도움을 주고자 한다. 이를 위해 본 연구는 RGT를 이용하여 개인적 특성을 도출하였고, 네트워크 분석을 통해 사회적 관계를 분석하였다. RGT와 네트워크 분석을 통해 도출된 변수를 바탕으로 회수실적과의 상관계수가 높은 항목을 선정한 후 회귀 분석을 실시하였다. 실험 결과, 회식망 내향 중앙성, 업무 적극성, 개방적 성향, 배우는 것을 즐기는 성향의 네 가지 특성이 회수실적에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구 결과는 콜센터 상담원 성과평가 뿐 아니라 상담원의 채용 및 관리에도 의미있는 정보를 제공할 수 있을 것으로 기대된다.
목차
요약
Abstract
1. 서론
2. 이론적 배경
3. 연구 설계
4. 연구 결과
5. 시사점
6. 결론
References
참고문헌 (25)
참고문헌 신청
K. Cheong, “A Study on The Management Strategy and Directions for Enhancing Productivity of Customer Center in Korea : A Comparison of Korean Customer Centers with American Customer Centers”, The Journal of Information Strategy, vol. 3, no. 1, pp. 1-32, 2002
K. Cheong, J. Kim, I. You, S.H. So, D. Park, “A Study on the Factors Affecting the Performance of Call Center”, The Journal of Information Strategy vol. 7, no. 2, pp. 101-111, 2004
B. Lee, J. Koh, S. Shin, What is More Important for Job Performance in Call Centers?: Call Center Representatives Emotional Intelligence vs.Organizational Citizenship Behavior, Korean management Review, vol. 44, no. 4, pp. 1043-1070, 2015, DOI: http://dx.doi.org/10.17287/kmr.2015.44.4.1043
J. Anton, J. Monger, D.S. Perkins, “Callcenter Management: By the Numbers, An Ichor business book, Customer access management”, Purdue University Press, 1997
B.E. Ashforth, R. H. Humphrey, “Emotional Labor in Service Roles: The influence of identity”, Academy of Management Review, vol. 18, no. 1, pp. 88-115. 1993 DOI: https://doi.org/10.5465/amr.1993.3997508
K. Cheong, J. Kim, I. You, S.H. So, D. Park, “A Study on the Factors Affecting the Performance of Call Center”, The Journal of Information Strategy vol. 7, no. 2, pp. 101-111, 2004
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