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논문 기본 정보

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학술저널
저자정보
백종태 (충남대학교) 조영채 (충남대학교)
저널정보
한국산학기술학회 한국산학기술학회 논문지 한국산학기술학회논문지 제19권 제7호
발행연도
2018.7
수록면
396 - 406 (11page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2018

PRECEDE 모형을 적용한 콜센터 상담사의 삶의 질 구조모형
백종태 ,  조영채 한국산학기술학회 논문지 2018.07 학술저널

2017

PRECEDE 모형을 적용한 콜센터 감정노동자의 삶의 질 영향요인
백종태 보건학과 2017.01 학위논문

초록· 키워드

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본 연구는 PRECEDE 모델을 적용하여, 콜센터 상담사의 삶의 질에 영향을 미치는 요인들 간의 인과관계를 구조방정식 모형으로 규명하고자 시도하였다. 조사대상은 D광역시 4개의 콜센터에서 인바운드 업무에 종사하고 있는 상담사 695명으로 하였다. 자료 수집은 2016년 11월 15일부터 12월 5일까지의 기간 동안에 구조화된 무기명 자기기입식 설문지를 사용하여 설문조사하였다. 연구결과, 조사대상 상담사의 삶의 질은 정신건강(우울증, 불면증, 불안감) 및 감정노동과 유의한 음의 상관관계를 보인 반면, 직무환경, 자기효능감, 조직의 지지, 조직몰입과는 유의한 양의 상관관계를 보였다. 구조모형 분석결과, 삶의 질에 정신건강은 부정적인 영향을 주고, 직무환경과 자기효능감은 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 감정노동은 정신건강에 부정적인 영향을 주었으며, 조직몰입과 직무환경은 감정노동 수준을 낮추는 효과가 있었다. 아울러 조직의 지지는 근로자의 자기효능감과 조직몰입을 높이는 효과가 있으며, 조직몰입은 감정노동을 완화시키는 효과가 있었다. 따라서 콜센터 상담사의 삶의 질을 높이기 위한 건강증진 프로그램의 실시가 필요한 것으로 생각된다.
#Anxiety #Call center representatives #Depression #Emotional labor #Insomnia #PRECEDE #Quality of Life

목차

요약
Abstract
1. 서론
2. 연구방법
3. 연구결과
4. 고찰
5. 결론
Reference

참고문헌 (38)

참고문헌 신청
Ministry of Employment and Labor, “Survey on the actual condition of contact center for job creation and direction of development”, Hanbat University Industry-University Cooperation Foundation, 2015. J. H. Lee, U. G. Baek, I. I. Han, S. J. Lee, “Distribution Industry Emotional Labor Studies, Seoul Labor Center, 2015. H. J. Kim, S. Y. Shin, M. H. An, J. E. Lee, H. C. Jeong, “Research Report on the Best Collective Agreement for Employment Labor in the Call Center, Korean Finance & Service Workers’ Union. 2016. Hochschild AR, “The managed heart: Commercialization of human feeling, Berkeley, CA: University of California Press, 1983. Sharma R, Yadav R, Aggarwal P, Singh N, “Burnout and quality of life among call centre executives, J Organ Hum Behav, vol 1, no. 3, pp. 43-48, 2012.

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