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I studied existing research and thesis which are relating emotional labor, job-related stress, and service level to set up the structural model and potential factors that form this structural model. The result showed that emotional labor is affecting job-related stress, service delivery level and customer-oriented activities. And service delivery level is affecting customer-oriented activities under 95% confidence levels. Also from the analysis of group survey by working group, check-in agent's emotional labor is affecting on job-related stress, service delivery level and customer-oriented activities. And service level is affecting on customer-oriented activities. By the result of how emotional labor and customer-oriented activities are related, I strongly believe it contributed the study of emotional labor theory.
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Kim Young-Jin. / 2009 / Influence of burnout on the relationship of emotional labor and customer orientation:Focusing on Airlines Employees
Bonanno,G.A / 2001 / The crucial imp ortance of emprical evidence in the de velopment of bereavement the ory: Re ply to Archer(2001) / Psychological Bul letin 127(4):561~564
Brotheridge, C.M. / 2002 / Emotional Labor and Burnout : comparing two perspectives of "people work" / Journal of vocational Behavior 60(1):17~39
Kim Dae-Eop / 2008 / Structural equation model analysis by the procedure of thesis composition / Hakhyeonsa
구정대 / 2007 / 내부마케팅수준이 종사자의 고객지향성과 서비스제공수준에 미치는 영향 / 관광연구 22(3):125~141
Bonanno,G.A / 2001 / The crucial imp ortance of emprical evidence in the de velopment of bereavement the ory: Re ply to Archer(2001) / Psychological Bul letin 127(4):561~564
Brotheridge, C.M. / 2002 / Emotional Labor and Burnout : comparing two perspectives of "people work" / Journal of vocational Behavior 60(1):17~39
Kim Dae-Eop / 2008 / Structural equation model analysis by the procedure of thesis composition / Hakhyeonsa
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