항공사 승무원의 업무과부하와 서비스 성과: 조절변수의 탐색

류성민

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자료유형: 학술저널

저자정보: 류성민 (경기대학교)

저널정보: 대한경영학회 대한경영학회지 대한경영학회지 제34권 제5호

발행연도: 2021.5

수록면: 883 - 903 (21page)

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이 논문의 연구 히스토리 (3)

2021

항공사 승무원의 업무과부하와 서비스 성과: 조절변수의 탐색

류성민 대한경영학회지 2021.05 학술저널

2020

항공사 승무원의 평가수용성이 서비스 성과에 미치는 영향에 관한 연구 : 조직문화 유형의 조절효과

류성민 , 김치풍 생산성논집 2020.01 학술저널

2017

항공사 승무원의 고객지향성과 임파워링 리더십이 서비스 성과에 미치는 영향 : 교차수준 모형 검증에 대한 이론적 연구

류성민 한국서비스경영학회 학술대회 2017.07 학술대회자료

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본 논문은 항공사 승무원을 대상으로 업무과부하가 서비스 성과에 미치는 영향 관계와 이러한 관계를 조절하는 변수들을 탐색하는 것을 목표로 하였다. 먼저 간단하게 상황에 대해 살펴보면 항공사 간 경쟁 심화로 인하여 비용을 절감하기 위해 비행기에 탑승하는 승무원의 숫자를 줄이는 항공사가 늘어나고, 4차 산업혁명으로 인한 디지털 기기 도입으로 인하여 기존의 역할에 덧붙여 추가적인 역할까지 요구받게 되어 승무원들은 업무과부하가 전반적으로 높아진 상황이다. 특히, 고성과자들에게는 더욱 많은 업무역할이 요구되어 업무과부하가 높아지는데 이러한 높아진 업무과부하는 궁극적으로는 서비스 성과에 부정적인 영향을 미칠 것이라는 것을 직무요구-자원 이론(JD-R Theory)을 적용하여 검증하였다. 한편, 이러한 승무원의 업무과부하는 업무에 따른 것이기 때문에 일정한 이상은 줄여주기 어려운 부분이 존재한다. 따라서 업무과부하 자체를 줄여줄 수 없다면 업무과부하로 인하여 나타나는 부정적인 영향을 완화해줄 수 있는 기제가 필요하다. 본 연구에서는 이러한 기제로 조직 차원에서 심리적 오너십을, 직무 및 경력 차원에서의 경력개발지원에 대한 인식을 설정하여, 이러한 변수들이 항공사 승무원의 업무과부하와 서비스 성과 간 부(-)의 관계를 조절하는지를 탐색하였다.
특히 최근들어 업무과부하가 높아진 국내 대형항공사를 대상으로 227명의 표본을 통하여 분석한 결과, 항공사 승무원의 업무과부하는 서비스 성과와 유의한 부(-)의 관계를 나타냈다. 그리고 심리적 오너십은 항공사 승무원의 업무과부하와 서비스 성과 간 부(-)의 관계를 완화시키는 효과를 나타냈다. 그러나 경력개발지원에 대한 인식은 유의한 영향을 나타내지 않았다. 이러한 연구의 결과와 연구의 의의, 한계 및 추후연구과제에 대해서도 논의하였다.

This study examined the relationship between flight crew’s work-overload and service performance. As competition among airlines intensifies, more and more airlines are reducing the number of flight attendants on board to save money. In addition, due to the introduction of digital devices due to the 4th industrial revolution, additional roles are required to flight crews. As a result, the overall workload of the flight crews have increased. This study examined by applying the job demand-resource model(JD-R model) that this increased flight crew’s work-overload would have a negative impact on service performance.
Since this flight crew"s work-overload is dependent on their work, it is difficult to reduce over a certain level. If the flight crew’s work-overload cannot be reduced over a certain level, a mechanism is needed to alleviate the negative effects of work-overload. Therefore, this study also explored moderating variables of the relationship between flight crew’s work-overload and service performance. Specifically, this study examined the moderating effects of psychological ownership and perceived supports for carrer development. More specific hypotheses are as follows.
Hypothesis 1. Flight crew’s work-overload is negatively related to service performance.
Hypothesis 2. The negative relationship between flight crew’s work-overload and service performance is weakened by psychological ownership.
Hypothesis 3. The negative relationship between flight crew’s work-overload and service performance is weakened by perceived support for career development.
Hypothesis 3-1. The negative relationship between flight crew’s work-overload and service performance is weakened by perceived organizational support for career development.
Hypothesis 3-2. The negative relationship between flight crew’s work-overload and service performance is weakened by perceived supervisor and peer support for career development.

To examine hypotheses, we collected the data from 227 flight crews in a large airlines of South Korea, which recently increased flight crew’s workload. The results of regression analysis showed that flight crews’ work-overload was negatively related to service performance. The results also showed that flight crews’ psychological ownership weakened the negative relationship between work-overload and service performance. Finally, the relationship between work-overload and service performance was not moderated by flight crews’ perceived supports for carrer development.
Our study posed some implications. First, previous studies mainly examined the relationship between work-overload and employee"s attitudes. However, this study examined the relationship between work-overload and service performance. Because there is a gap between attitude and behavior/performance, it is a meaningful result to examine that work-overload has a direct negative effect on service performance.
Second, This study found that psychological ownership of the organization mitigated the negative effects of job demands due to work-overload to service performance by acting as job resources. Considering there is a limit to lowering the workload of employees, it is a meanigful result that psychological ownership is an important mechanism for alleviating the negative effects of work overload.
Limitations of the study and future research directions were also discussed.

#업무과부하 #서비스 성과 #심리적 오너십 #경력개발지원인식 #조절변수 #Work-overload #Service Performance #Psychological Ownership #Perceived Support for Career Development #Contingencies

참고문헌 (54)

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강순희 / 2010 / 경력개발지원이 기업성과에 미친 영향:교육훈련에 대한 보완 효과 / 노동정책연구 10(2):35~65

김기웅 / 2012 / 장시간 근로와 자살 생각의 관련성 / Annals of Occupational and Environmental Medicine 24(4):339~346

김민주 / 2014 / 경력정체가 항공사 객실승무원의 태도에 미치는 영향 -개인-조직 적합성, 개인-직무 적합성, 개인-팀 적합성의조절 효과- / 호텔리조트연구 13(3):173~192

류성민 / 2016 / 개인-직무 적합도 및 개인-조직 적합도와 고객접점 종업원의 행동 간의 관계: 매개경로에 대한 탐색 / 생산성논집 30(2):83~116

류성민 / 2016 / 우리사주제도가 심리적 오너십에 미치는 영향 / 인적자원개발연구 19(4):119~151

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