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저자정보
김경수 (롯데호텔) 조환기 (서울시 104재생지원센터) 양정윤 (청주대학교) 최현준 (금오산관광호텔)
저널정보
한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제29권 제7호(통권 제127호)
발행연도
2020.10
수록면
37 - 47 (11page)
DOI
10.24992/KJHT.2020.10.29.07.37.

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이 연구목표는 고객불량행동이 종사원의 직무스트레스와 이탈의도에 미치는 영향과 직무스트레스와 이탈의도 사이에서 권한위임의 조절효과를 실증적 접근으로 확인하고, 발견점을 모색하는 것이다. L호텔그룹의 고객접점부서 종사원 200명의 유효표본을 중심으로 구조화된 설문지를 이용 SPSS 26을 이용 실증분석 결과에 따른 발견점을 다음과 같이 정리할 수 있다. 첫째, 고객불량행동이 종업원의 직무스트레스에 직접적 영향을 미치고 있음이 확인되었다. 대면 · 비대면을 가리지 않고, 고객접점 종업원이 고객불량행동으로부터 얻게 되는 직무스트레스는, 그 발생 빈도와 심각성의 경중에 상관없이 불쾌감, 자괴감, 상실감 우울감 등을 갖게 되어, 직무에 대한 의욕을 잃게 되어, 업무효율성과 생산성 저하를 초래하고 있음이 시사한다. 둘째, 고객불량행동이 종업원의 이직의도에 직접적 영향을 미치고 있음이 입증되었다. 고객불량행동이 그 발생 빈도와 심각성의 경중에 상관없이 불쾌감, 자괴감, 상실감 우울감 등을 갖게 되어, 직무에 대한 의욕을 잃게 되고, 업무효율성과 생산성 저하를 초래함은 물론 이탈까지 고려하고 있음을 시사한다. 셋째, 고객불량행동에 의한 종사원 직무스트레스가 이탈행동에 직접적 영향을 미치고 있음이 확인되었다. 고객불량행동으로 갖게 되는 종사원 직무스트레스는 이탈행동으로 직접 연계되는 영향요인이기 때문에 기업에 막대한 재정적 손실(예: 종사원 업무생산성 저하, 종사원 이탈에 의한 신규직원 채용시점부터 경력직에 이를 때까지의 제 투자비용, 종사원 연계 단골고객 이탈에 따른 고객감소 및 매출감소 등)을 초래할 수 있음을 시사한다. 넷째, 고객불량행동에 의한 종사원의 직무스트레스와 종사원이탈의도 사이에서 권한위임의 조절효과가 유의하게 작용하며, 완전매개하는 것으로 확인되었다. 고객불량행동에 의한 종사원 직무스트레스가 이탈을 고민하게 만들고 있음에 반하여 권한위임의 조절효과가 조직이탈을 감쇄시키는 효과로 작용할 수 있음을 시사하는 것으로, 인적자원의 조직이탈에 따른 인재양성비용 감소와 종사원 연계 단골고객 이탈 방지효과가 될 수 있음을 시사한다. 끝으로 이 연구의 실무적 시사점과 연구의 한계를 논하였다.
#Jay Customer #Job Stress #Power Delegation #Employee Exit Intention #Moderation Effect #고객불량행동 #직무스트레스 #권한위임 #종사원이탈의도 #조절효과

목차

Abstract
I. 서론
II. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌
국문초록

참고문헌 (69)

참고문헌 신청
강동훈 / 2015 / 고객불량행동이 객실 승무원의 부정적 감정과 친 사회적 행동에 미치는 영향: 국내 K 항공사를 중심으로 / 관광레저연구 27(1):175~191 dbpia 강미라 / 2017 / 권한위임 리더십이 직무성과에 미치는 영향: 창의성의 조절효과를 중심으로 / 서비스경영학회지 18(5):45~67 dbpia 강정미 / 2017 / 임상간호사의 상사신뢰, 고객불량행동 및 이직의도가 직무배태성에 미치는 영향에 관한 융합연구 / 한국융합학회논문지 8(7):113~122 dbpia 구민희 / 2018 / 불량승객행동에 대한 객실승무원의 고정관념이 적대감 및 강경대응에 미치는 영향 / 호텔경영학연구 27(3):17~26 dbpia 권영국 / 2015 / 특급호텔 식음료부서의 고몰입 인적자원관리가 절차공정성, 조직지원인식 및 조직시민행동에 미치는 영향 / 호텔경영학연구 24(1):55~79 dbpia

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