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학술저널
저자정보
조선배 (청주대학교)
저널정보
한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제29권 제6호(통권 제126호)
발행연도
2020.8
수록면
287 - 295 (9page)
DOI
10.24992/KJHT.2020.08.29.06.287.

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이 연구는 고객불량행동이 접점종업원의 자기상실감에 미치는 영향과 권한위임의 조절효과를 실증적으로 접근하고, 관련 시사점을 모색하는 것이었다. 호텔종사원을 중심으로 유효표본 160부(89%)가 활용되었으며, 분석결과에 대한 사사점은 다음과 같다. 첫째, 고객불량행동이 접점종업원의 자기상실감에 직접적 부의 영향을 미치고 있음이 확인되었다. 이 연구에서 확인된 결과는 고객불량행동이 접점종업원의 자기상실감을 유발하는 근본 원인임을 시사한다. 따라서, 이 분야 경영자와 괸리자는 고객불량행동으로부터 접점종업원을 보호하고, 그들이 현장에서 생산성과 효율성을 높일 수 있는 전략 마련의 필요성을 암시하고 있다. 둘째, 고객불량행동과 접점종업원의 자기상심감 간의 관계에서 권함 위임의 조절효과가 긍정적으로 작동하고 있음이 입증되었다. 이 결과는 고객불량행동이 있더라도 접점종업원에게 현장에서 적시에 상황을 판단하고 문제해결을 할 수 있는 의사결정권과 재량권 및 자율성의 권한이 제한적으로 주어진다면, 그들이 경험하게 되는 자기상실감에 대한 일정 부분의 완화 효과가 있음을 보여주는 것이다. 때문에 경영자와 관리자는 이 부분을 착안하여, 접점종원원에게 일정부분의 권한위임을 통해서 고객불량행동 대체에 적절하게 대응할 수 있게 하고, 부수되는 접점종업원의 자기상실감을 줄여 줌으로써 생산성 향상에 기여할 수 있도록 배려하는 정책의 필요성을 시사한다. 셋째, 고객불량행동과 자기상실감의 관계에서 권한위임의 조절효과 확인과 함께, 고객불량행동의 완전매개효과와 권한위임의 부분매개 효과를 살펴볼 수 있었다. 이 분석결과는 이분야 경영자와 관리자게 던지는 접점종사원에게 주어지는 권한위임의 중요성을 시사하는 의미 있는 메시지라 할 수 있다. 끝으로 이 연구의 실무적 시사점과 연구의 한계를 논하였다.
#Jay Customer Behavior #Encounter Employee #Self Loss #Power Delegation #고객불량행동 #접점종업원 #자기상실감 #권한위임

목차

Abstract
I. 서론
II. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ.실증분석
Ⅴ.결론
참고문헌
국문초록

참고문헌 (42)

참고문헌 신청
구민희 / 2018 / 불량승객행동에 대한 객실승무원의 고정관념이 적대감 및 강경대응에 미치는 영향 / 호텔경영학연구 27(3):17~26 dbpia 김경수 / 2020 / 고객불량행동이 직무몰입에 미치는 영향과 권한위임의 조절효과 / 호텔경영학연구 29(4):219~227 dbpia 김경수 / 2020 / 고객불량행동이 종사원의 직무스트레스와 직무불만족 및 이탈의도에 미치는 영향 / 호텔경영학연구 29(4):51~61 dbpia 김원식 / 2019 / 베이커리 업체의 고객, 상사의 불량행동이 직무소진, 이직의도에 미치는 영향 / 관광레저연구 31(11):261~281 dbpia 김용겸 / 2018 / 고객불량행동이 직무소진과 이직의도에 미치는 영향: 특급호텔 외식종사원을 대상으로 / 관광경영연구 22(7):325~345 dbpia

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