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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국관광산업학회 Tourism Research Tourism Research 제41권 제2호
발행연도
2016.1
수록면
145 - 168 (24page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2016

고객불량행동이 호텔종사원의 직무스트레스와 우울증상에 미치는 영향 : 사회적 지원의 조절효과를 중심으로
장영호 호텔·카지노·컨벤션경영 2016.01 학위논문
고객불량행동이 종사원의 직무스트레스와 우울증상에 미치는 영향에 있어 사회적 지원의 조절효과: 호텔종사원을 중심으로
장영호 ,  김영현 Tourism Research 2016.01 학술저널

초록· 키워드

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본 연구는 고객불량행동이 호텔종사원의 직무스트레스와 우울증상에 미치는 영향을 실증 분석을 통해 검증하였다. 또한 변수인 사회적 지원이 종사원의 직무 스트레스를 조절하는 역할을 하는지를 살펴보았다. 실증분석결과 다음과 같은 결과가 도출되었다. 첫째, 고객불량행동에 대해 높게 지각하면 종사원의 직무스트레스가 높아지는 것으로 나타났다. 따라서 호텔기업에서는 고객불량행동으로 인해 종사원들이 소진되지 않도록 종사원 보호방안을 마련해야 할 것이다. 둘째, 직무스트레스에 대해 높게 지각할수록 우울증상은 높아지는 것으로 나타났다. 따라서 호텔기업에서는 종사원의 직무스트레스를 완화시켜 줄 수 있는 다양한 지원이 필요할 것이다. 셋째, 고객불량행동에 대해 높게 지각하면 우울증상이 높아지는 것으로 나타났다. 이에 호텔기업에서는 고객불량행동에 대해 어느 정도 저지할 수 있으나 전체적으로 방지는 어려울 것이다. 이에 종사원들이 우울증상을 보이지 않도록 정신적 치료나 이에 상응하는 금전적 및 비금전적 보상체계를 구축해야 할 것이다. 넷째, 사회적 지원에 따라 고객불량행동이 직무스트레스에 미치는 영향에 있어 사회적 지원은 조절효과를 하는 것으로 나타났다. 이에 호텔기업에서는 상사에 대한 지원에 대해 높게 지각할 수 있도록 멘토링 제도를 확립하거나 사례 중심의 대처법 및 효과적인 대응책에 대한 교육이 이루어질 수 있도록 환경을 제공해야 할 것이다. 또한 동료의 지원과 관련해서는 서로 가지고 있는 어려움에 대해 소통할 수 있는 공간제공이나 다양한 취미활동 지원을 통한 스트레스를 완화시켜 줄 수 있는 지원이 필요할 것이다. 마지막으로 조직 지원의 경우 조직차원에서 고객불량행동을 당하게 되면 이를 신고하고 기업차원에서 종사원을 보호하고 있다는 것들에 대해 인지할 수 있도록 해야 할 것이다.
#고객불량행동 #직무스트레스 #우울증상 #사회적 지원 #Customer Badness Behavior #Job Stress #Depression #Social Support

목차

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참고문헌 (60)

참고문헌 신청
강혜련 / 2009 / 서울시 노인종합복지관 종사자의 직무스트레스와 우울감에 관한 연구 google schola 김은경 / 2011 / 사회관계망과 사회적지지가 장애아동 어머니의 장애수용에 미치는 영향 google schola 김태경 / 2014 / 호텔종사원의 감정노동과 직무스트레스가 감정부조화에 미치는 영향 / 관광레저연구 26(4):65~79 dbpia 김형섭 / 2005 / 호텔 종사원의 직무스트레스, 직무만족, 조직몰입과 이직의도와의 관계에 대한 연구 / 관광연구 19(3):12~224 google schola 김형철 / 2004 / 관광호텔 종사원의 직무스트레스 관리에 관한 연구 google schola

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