고객 불량행동이 종사원의 정서적 소진에 미치는 영향

조선배

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자료유형: 학술저널

저자정보: 조선배 (청주대학교)

저널정보: 한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제25권 제5호(통권 제94호)

발행연도: 2016.8

수록면: 221 - 233 (13page)

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이 연구의 주 의도는 가장 큰 사회문제로 주목 받고 있는 고객 불량행동이 서비스 기업의 고객접점에서 근무하는 종사원의 정서적 소진에 미치는 영향을 탐색적으로 접근하는 것이다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 관련 선행연구들의 검토를 토대로 연구의도에 가장 근접하다고 판단되는 서비스 기업을 선정하고 실증적 접근을 시도하였다. 이 연구의 목적에 부합한다고 판단된 대상 업종인 호텔, 식당, 편의점, 백화점, 마트, 고속버스 등은 고객의 서비스 이용 빈도, 고객과 접점 종사원의 상호작용 빈도, 이용가격 측면의 접근성이, 고객 불량행동의 노출 가능성이 각각 크다고 판단하여, 기업의 협조를 구하고, 2016년 5월 한달 동안 구조화된 설문지 500부 가운데 유효표본 461부가 분석에 활용되었다. 분석결과 고객 불량행동은 서비스 기업 접점 종사원의 정서적 소진에 직접적이고 매우 높은 영향력이 있은 것으로 확인되었다. 이 결과는 고객과 종사원 및 서비스기업에 시사하는 의미가 매우 크며, 관련한 논의와 연구의 한계 및 향후 연구방향 등을 제시하였다.

#Jay - customer #Behavior #Front-line Employees #Emotional Burnout #불량고객 #행동 #일선 종사원 #정서적 소진

참고문헌 (55)

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[기타자료] - / 2016 / 네이버 지식백과 시사상식사전, 땅콩리턴(회항) 사건

[학술지(정기간행물)] - 박윤미 / 2016 / 항공사 객실승무원의 고객 불평행동 지각이 직무스트레스, 소진, 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구: 소진의 매개효과를 중심으로 / 호텔경영학연구 25 (3) : 253 ~ 272

[학술지(정기간행물)] - 서창적 / 2013 / 불량고객의 전략적 관리를 통한 서비스 제고- 외환은행 고객센터 서비스 사례를 중심으로 - / 서비스경영학회지 14 (4) : 215 ~ 231

[학술지(정기간행물)] - 손일락 / 2015 / 외식사업 비정규직 종사원의 감정노동이 직무소진, 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구: 청주지역을 중심으로 / 호텔경영학연구 24 (6) : 181 ~ 195

[학술지(정기간행물)] - 신강현 / 2003 / 일반직 종사자를 위한 직무 소직 척도(MBI-GS)에 대한 타당화 연구 / 한국심리학회지: 산업 및 조직 16 (3) : 1 ~ 17

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