모바일 관광정보 애플리케이션의 e-서비스품질이 구매의도에 미치는 영향 : 지각된 유용성과 이용자 혁신성의 조절된 매개효과

김성태

doi:10.21298/IJTHR.2021.6.35.6.103

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김성태 (한양대학교)

저널정보: 한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제35권 제6호

발행연도: 2021.6

수록면: 103 - 119 (17page)

DOI: 10.21298/IJTHR.2021.6.35.6.103

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4차 산업혁명에 따른 기술발전으로 인해 관광분야에서도 모바일 애플리케이션의 활용이 가속화되고 있다. 모바일 관광정보 애플리케이션은 여행 정보 검색, 상품 예매 등을 위해 적극적으로 활용되고 있으며, 사용자가 증가 됨에 따라서 기업 간 경쟁이 치열해지고 있어 이에 대한 운영관리 전략방안 모색이 요구된다. 따라서 본 연구에서는 모바일 관광정보 애플리케이션의 e-서비스품질과 모바일 애플리케이션의 특성 또는 품질을 바탕으로 형성되는 지각된 유용성과 구매의도와의 영향관계를 순차적으로 분석하고, 이용자 혁신성을 통한 지각된 유용성의 조절된 매개효과를 살펴보았다. 이를 위하여 설문조사는 최근 2년 내 관광목적으로 모바일 애플리케이션을 통해 관광상품을 이용한 경험이 있는 만 19세 내국인 성인을 대상으로 하였으며, 모바일 애플리케이션 사용이 익숙한 20~40대를 주요 대상으로 하여 277부의 유효표본을 통계분석에 활용하였다. 본 연구에서는 서비스품질을 MOBISQUAL 모델을 적용하여 결과품질, 서비스케이프품질, 유동적 상호작용품질, 서비스케이프품질 요인으로 구분하였으며, 실증분석 결과 모바일 관광정보 애플리케이션의 e-서비스품질의 결과품질, 서비스케이프품질, 유동적 상호작용품질이 지각된 유용성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 모바일 관광정보 애플리케이션 e-서비스품질의 결과품질, 정황적 상호작용품질, 서비스케이프품질이 구매의도에 영향을 미치는 것으로 나타났고, 매개변수인 지각된 유용성은 구매의도에 유의한영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편, 모바일 관광정보 애플리케이션 e-서비스품질과 구매의도 사이에서 지각된 유용성은 매개역할을 하는 것으로 나타났으며, 이용자 혁신성은 지각된 유용성을 매개하여 구매의도에 간접효과를 조절하는 것으로 나타났다. 이에 학술적 시사점으로는 연구의 주요 개념 간 실증분석을 통해 검증함으로써 모바일에 기초한 관광행동연구 영역을 확장하였다는데 의미가 있다. 실무적 시사점으로는 애플리케이션 이용자 입장에서 서비스품질을 고려한 운영관리 전략수립의 필요성을 제기하면서 관광정보의 빠른 업데이트, 맞춤형 정보서비스 제공, 지속적인 피드백 등 다각적 측면에서의 e-서비스품질 관리방안을 제시했다. 또한, 정보검색 및 시스템 이용이 편리할수록 상품구매로 이어지는 수용도가 높아지므로 다양한 관광정보와 이용자에게 필요한 정보제공이 중요하며, 정보전달 과정에서의 흥미로움을 제고시키는 적극적인 대응을 강조하였다.

The purpose of this study is to examine the effect of service quality of mobile tourism information applications on purchase intention, and to verify the moderated mediation effect of perceived usefulness through user innovation. For this purpose, a survey was conducted to Koreans aged 19 or older who had experience using tourism products through a mobile application within the past two years, and it mainly targeted those in their 20s and 40s who were familiar with using mobile applications. A total of 277 effective samples were used for statistical analysis. In this study, e-service quality of mobile tourism information applications was classified as outcome quality, contextual interaction quality, fluid interaction quality, and servicescape quality factors by applying the MOBISQUAL model. The empirical analysis showed that the outcome quality, servicescape quality, and fluid interaction quality significantly affected the perceived usefulness. In addition, outcome quality, contextual interaction quality, and servicescape quality were shown to affect the purchase intention; and the perceived usefulness, which is a parameter, was shown to affect the purchase intention. On the other hand, the perceived usefulness between the e-service quality of mobile tourism information applications and the purchase intention was found to have a mediating effect. Furthermore, user innovation was shown to moderate indirect effects on purchase intention by mediating perceived usefulness. Based on these results, the academic implications are that the field of tourism behavior research based on mobile applications has been expanded by verifying it through empirical analysis between the main concepts of the study. The practical implications of this study raise the need for establishing an operational management strategy considering the service quality for users, and suggest various aspects of service quality management, including quick updates of tourist information, customized information services, and continuous feedback. In addition, this study emphasizes the importance of providing varied tourist information needed for users and active responses to enhance the interest in the information delivery process.

#E-service quality of mobile tourism information applications #Purchase intention #Perceived usefulness #User innovation #모바일 관광정보 애플리케이션 e-서비스품질 #구매의도 #지각된 유용성 #이용자 혁신성

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