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저자정보
김경수 (롯데호텔) 최현준 (금오산관광호텔) 조환기 (서울시 104재생지원센터) 김광용 (한국표준협회)
저널정보
한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제29권 제4호(통권 제124호)
발행연도
2020.6
수록면
51 - 61 (11page)
DOI
10.24992/KJHT.2020.06.29.04.51.

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2020

고객불량행동이 종사원의 직무스트레스와 직무불만족 및 이탈의도에 미치는 영향
김경수 ,  최현준 ,  조환기 외 1명 호텔경영학연구 2020.06 학술저널
고객 불량행동이 호텔 종사원의 직무스트레스와 자기효능감 및 이탈의도에 미치는 영향
김경수 관광.호텔경영학과 2020.01 학위논문

초록· 키워드

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이 연구의도는 고객불량행동이 종사원의 직무스트레스와 직무불만족 및 이탈의도에 미치는 영향을 실증적 접근 확인하고, 관련 발견점을 탐색하는 것으로, L호텔 그룹의 대면접점부서 종사원 250명의 유효표본을 중심으로 구조화된 설문지를 이용 SPSS 26을 이용 실증분석 결과에 따른 발견점을 다음과 같이 정리할 수 있다. 첫째, 고객불량행동이 대면 · 비대면접촉(예: 콜센터)을 통해 종사원의 직무스트레스에 직접적 영향을 미칠 수 있음이 확인되었다. 둘째, 고객불량행동이 대면 · 비대면접촉(예: 콜센터)을 통해 종사원의 이직의도에 직접적으로 유의한 영향을 미칠 수 있다는 가설은 지지되었다. 셋째, 고객불량행동이 대면 · 비대면접촉(예: 콜센터)을 통해 종사원의 직무불만족에 직접적으로 유의한 영향을 미칠 수 있다는 가설은 지지되지 않았다. 넷째, 고객불량행동에 의한 직무스트레스가 직무불만족에 직접적으로 유의한 영향을 미칠 수 있다는 가설은 지지되었다. 다섯째, 고객불량행동에 의한 직무스트레스가 종사원의 이직의도에 직접적으로 유의한 영향을 미칠 수 있다는 가설은 지지 되었다. 여섯째, 고객불량행동에 의한 직무불만족이 종사원의 이직의도에 직접적으로 유의한 영향을 미칠 수 있다는 가설은 지지되었다. 끝으로 이 연구의 실무적 시사점과 연구의 한계를 논하였다.
#Jay Customer #Job Stress #Job Dissatisfaction #Employee Exit Intention #고객불량행동 #직무스트레스 #직무불만족 #종사원이탈의도

목차

Abstract
I. 서론
II. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌
국문초록

참고문헌 (60)

참고문헌 신청
강동훈 / 2015 / 고객불량행동이 객실 승무원의 부정적 감정과 친 사회적 행동에 미치는 영향: 국내 K 항공사를 중심으로 / 관광레저연구 27(1):175~191 dbpia 강정미 / 2017 / 임상간호사의 상사신뢰, 고객불량행동 및 이직의도가 직무배태성에 미치는 영향에 관한 융합연구 / 한국융합학회논문지 8(7):113~122 dbpia 구민희 / 2018 / 불량승객행동에 대한 객실승무원의 고정관념이 적대감 및 강경대응에 미치는 영향 / 호텔경영학연구 27(3):17~26 dbpia 김경아 / 2017 / 고객의 불량행동으로 인한 감정 부조화가 호텔근로자의 직무 스트레스에 미치는 영향: 직무 자율성을 조절 효과로 / 관광연구저널 31(6):127~139 dbpia 김원식 / 2019 / 베이커리 업체의 고객, 상사의 불량행동이 직무소진, 이직의도에 미치는 영향 / 관광레저연구 31(11):261~281 dbpia

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