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학술저널
저자정보
저널정보
한국중재학회 중재연구 중재연구 제30권 제2호
발행연도
2020.1
수록면
145 - 164 (20page)

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인터넷의 발전에 따라 전자상거래가 빠른 속도로 발전하고 있으며, 인터넷을 통한 전자상거래는 소비자와 구매자들에게 제품과 서비스를 판매하는 주요한 유통경로가 되고 있다. 그러나 인터넷 쇼핑이 발전하는 만큼 소비자의 불만족과 분쟁도 증가하고 있는 추세이다. 소비자 관련 분쟁을 해결하기 위한 중재관련 연구는 다양한 형태로 이루어져 왔다고 볼 수 있으나 인터넷 쇼핑을 통해 발생하는 소비자 불만족, 불평 및 분쟁, 중재제도 등과 관련된 연구는 미약하였다고 볼 수 있다. 이에 본 연구는 최근 상거래활동의 핵심 자리를 잡아가고 있는 인터넷쇼핑몰을 이용하면서 발생한 소비자 불만족이 어떻게 소비자 불평으로 이어지는지, 이러한 불평이 중재제도의 필요성과 이용의도에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보는데 본 연구의 목적을 두었다. 연구결과 다음과 같은 시사점을 얻을 수 있었다. 첫째, 인터넷 쇼핑몰 이용 불만족에 대해 불량품교환, 피해보상 등의 수동적인 소비자 불만 해결에 머무는 것이 아니라 소비자불만을 지속적으로 모니터링하여 소비자불만의 근본원인을 제거해 나가는 것이 필요할 것이다. 둘째, 인터넷쇼핑몰을 이용하는 소비자의 권익을 보호하고, 피해상황이나 문제 상황이 발생하였을 경우 적극적으로 문제를 개선해 줄 수 있도록 하는 중재제도의 기능이 요구된다고 할 수 있다. 마지막으로 이에 대한 학계의 지속적인 연구가 필요할 것이며, 정부 및 관련기관도 인터넷쇼핑몰 이용자들에 대한 정보제공 및 홍보가 지속적으로 이루어져야 할 것이다.
#Internet Shopping Mall #dissatisfaction #complaint behavior #arbitration system #consumer complaints

목차

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참고문헌 (24)

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과학기술정보통신부 / 2020 / 2019 인터넷이용실태조사결과 / 보도자료, 2020.2.27. google schola 김도년 / 2018 / 소비자피해구제제도로서 소비자중재에 관한 연구 / 중재연구 28(2):67~89 dbpia 김보람 / 2010 / 인터넷 의류 점포에서 불평행동을 유발하는 소비자 불만족 요인 연구 google schola 김선우 / 2009 / 청소년이 인터넷쇼핑에서 경험하는 소비자문제에 대한 대응행동과 관련 변수 google schola 김효선 / 2011 / 소셜네트워크 활용정도에 따른 소셜커머스 구매행동 및 불평행동 연구 google schola

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