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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
박혜영 (한국교통대학교) 김효선 (상명대학교)
저널정보
한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제21권 제4호
발행연도
2020.11
수록면
191 - 217 (27page)
DOI
10.15706/jksms.2020.21.4.008

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The purpose of this study was to investigate the mediating effects of job stress with abusive supervision on the relationship between service orientation and service delivery level. To pursue it, the study was conducted on 244 working at the super-deluxe hotel in Korea and used SPSS 20.0 and AMOS for analysing structural-equation modeling.
The results of study shows significant relationships among the variables. Frist, dyfunctional behavior of customers and abusive supervison of supervisors positively impacted on job stress. Second, dyfunctional behavior of customers and abusive supervison of boss negatively influenced on service orientation. Third, job stress negatively influenced on service orientation, which positively impacted on service delivery level. Finally, job stress had fully mediating effect on the relations between dyfunctional behavior of customers and service orientation. These results were discussed in relation to the service management in Korea context, and made significant recommendations for the future researches.
#Dyfunctional Customer Behavior #Abusive Supervision #Job Stress #Service Orientation #Service Delivery Level

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌

참고문헌 (69)

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