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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
한수연 (세종대학교) 김유경 (한국교통대학교)
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제30권 제6호
발행연도
2016.6
수록면
167 - 181 (15page)
DOI
10.21298/IJTHR.2016.06.30.6.167

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이 논문의 연구 히스토리 (10)

2020

항공사 객실승무원의 직무스트레스 요인과 심리적 소진이 서비스지향성에 미치는 영향
한수연 ,  김정희 관광경영연구 2020.01 학술저널
상사의 비인격적 감독행위에 대한 인식이 객실승무원의 이직의도에 미치는 영향 : 직무스트레스의 매개효과를 중심으로
한수연 관광연구저널 2020.01 학술저널

2017

항공사 객실승무원의 직무성과가 잔류의도에 미치는 영향 : 정서적 몰입의 매개효과를 중심으로
한수연 관광연구저널 2017.05 학술저널
저비용항공사 객실승무원의 직무만족이 이직의도에 미치는 영향 : 외부취업기회의 조절효과를 중심으로
한수연 관광연구저널 2017.01 학술저널

2016

항공사 객실승무원의 직무만족과 직무몰입이 이직의도 및 이직행동에 미치는 영향
한수연 관광연구저널 2016.11 학술저널
항공사 객실승무원의 직무환경, 정서적 몰입, 그리고 직무성과의 관계연구
한수연 관광연구저널 2016.08 학술저널
항공사 객실승무원의 감정노동, 고객지향성, 감성지능 간의 영향 연구
한수연 ,  김유경 관광연구저널 2016.06 학술저널

2015

이직의도 vs 잔류의도, 단순히 반대의 개념인가? : FSC와 LCC의 객실승무원 간 비교를 중심으로
한수연 ,  이희찬 호텔경영학연구 2015.12 학술저널
이직의도 vs 잔류의도: 단순히 반대의 개념인가? : FSC와 LCC의 객실승무원 간 비교를 중심으로
한수연 ,  이희찬 한국호텔외식경영학회 학술발표논문집 2015.06 학술대회자료
항공사 객실승무원이 지각한 직무환경과 감정노동이 잔류의도 대비 이직의도에 미치는 영향 : : FSC와 LCC 간 비교를 중심으로
한수연 호텔관광경영 2015.01 학위논문

초록· 키워드

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본 연구는 항공사 객실승무원의 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향을 규명하고 다음으로 두 변수 간에 감성지능의 조절효과를 검증하였다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 국내 항공사 2곳에 근무하는 객실승무원 171명을 대상으로 설문지를 이용한 실증조사를 하였다. 수집된 자료는 SPSS 21.0 통계패키지를 사용하여 분석하였다. 또한 감성지능의 조절효과 분석을 위해 위계적 회귀분석을 실시하였으며, 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 객실승무원의 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향의 분석결과는 다음과 같다. 감정노동이 고객지향성에 부분적으로 유의한 영향이 있는 것으로 나타났다. 둘째, 객실승무원의 감성지능의 조절효과 검증결과는 다음과 같다. 표면행위와 관계적 고객지향성 간의 영향관계에서 “자기감성이해” 요인과 “감성조절” 요인만이 조절효과가 있는 것으로 밝혀졌다. 본 연구 결과를 보듯이 표면행위 노출 시에도 자기감성이해능력과 감성조절능력을 잘 발휘하는 객실승무원 일수록, 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있다. 따라서 자기감성이해와 감성조절능력을 적절히 관리하기 위한 방안을 모색하기 위하여 감성을 자극하는 사내 취미활동 등 감성 지향적 문화 프로그램을 개발 하는 것이 필요하다. 객실승무원의 감성지능의 강화 훈련을 통해 감성을 건강하게 유지할 수 있으며, 고객지향성으로 이어질 수 있다.
#Flight attendant #Emotional labor #Customer orientation #Emotional intelligence #항공사 승무원 #감정노동 #고객지향성 #감성지능

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구 설계
Ⅳ. 실증 분석 및 결과
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
국문요약

참고문헌 (75)

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[학술지(정기간행물)] - 고선희 / 2013 / 호텔종사자의 감성노동이 서비스몰입 및 고객지향성에 미치는 영향 -상사의 감성지능의 조절효과- / 한국콘텐츠학회 논문지 13 (12) : 470 ~ 483 dbpia [학술지(정기간행물)] - 고선희 / 2014 / 국내 항공사 승무원의 감성지능이 고객지향성에 미치는 영향 -사회적 지원의 조절효과- / 한국콘텐츠학회 논문지 14 (3) : 401 ~ 413 dbpia [학술지(정기간행물)] - 권혁기 / 2011 / 서비스종사원 감정노동의 표면행위와 내면행위가 감정부조화 및 직무태도에 미치는 영향 / 인적자원관리연구 18 (1) : 311 ~ 326 dbpia [학술지(정기간행물)] - 김상희 / 2008 / 판매원의 감정부조화와 심리적·행동적 반응의 관계: 감정지능과 사회적 지원의 조절효과를 중심으로 / 경영학연구 37 (4) : 989 ~ 1038 dbpia [학술지(정기간행물)] - 김수진 / 2009 / 항공사 객실승무원의 채용, 교육훈련 및 비행과정과 정서노동: 정서노동 영역과 과정의 확장 / 관광학연구 33 (4) : 469 ~ 488 dbpia

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