본 연구의 목적은 항공사 객실승무원이 지각한 직무환경과 감정노동이 잔류의도 대비 이직의도에 미치는 영향에 대해 알아보고, FSC와 LCC의 조절효과가 나타나는지 알아보는 것이다. 선행연구를 통해 잔류의도와 이직의도는 반대의 개념으로 인식되어왔지만, 조직에 속한 누구라도 이 두 가지가 공존하는 개념이므로 잔류의도와 이직의도를 동시에 비교하여 두 개념의 Gap을 분석 할 필요가 있다고 생각되었다.
실증분석을 위해 매트릭스 분석과 불일치(Gap)이론을 적용하였으며, 분석방법은 SPSS 18.0과 LIMDEP 8.0을 사용하였다. 재직기간 8년 미만 및 부사무장 직급 이하의 502명의 객실 여승무원을 대상으로 실증분석 한 결과 다음과 같은 결과가 나타났다.
첫째, 잔류의도와 이직의도 간 차이를 매트릭스 분석으로 도출된 결과는 측정항목 별로 잔류의도와 이직의도의 크기와 방향성이 FSC와 LCC 간 다르게 나타났다. 매트릭스 분석을 통해 잔류의도와 이직의도의 크기와 방향성을 사분면에 표시한 결과, 성취 요인, 이직시도 요인, 현실안주 요인, 강한잔류 요인으로 구분할 수 있었다.
이직시도 요인(제2사분면)에서 이직의도를 높게 평가하게 측정항목은 FSC와 LCC 공통적으로 ‘승진에 대한 기대 충족 정도’가 포함되었으나, 추가로 LCC에서는 ‘연봉과 조건의 수준’의 변수가 포함되었다. 또한 강한 잔류 요인(제4사분면)에서 나타난 측정항목은 ‘재정적 보상 적절성’, ‘적성 적합성’이 FSC, LCC에서 동일하게 나타났다.
둘째, 잔류의도와 이직의도 간의 Gap 관계에 대한 분석적인 연구를 위해서 잔류의도와 이직의도 간의 Gap 종속변수를 분해(decomposition)하여, 경력개발 Gap과 경제적 Gap으로 구분하였다. 경력개발을 위해 조직에 잔류하겠다는 FSC 객실승무원의 경우, 직무환경의 내재적, 외재적 요인이 잔류의도를 더 높이고, 이직의도를 더 낮추는 매우 중요한 변수로 나타났다. FSC 객실승무원이 잔류하는 데 적절한 재정적 보상, 근무조건과 복지에 대한 노력뿐만 아니라, 경영진의 마인드나 공정한 인사고과제도 운영 역시 상당히 중요한 점이라 할 수 있다.
LCC 객실승무원의 경우 직무환경의 내재적 요인만이 잔류의도를 높이고 이직의도를 낮추는 것으로 나타났다. 선행연구를 통해서 알 수 있지만, LCC는 항공시장에서 살아남기 위해 인건비에서 상당한 절감효과를 봐야한다. 이러한 경영방침을 충분히 이해한 LCC 객실승무원들은 급여 보다는 내재적 요인으로 보상받고 잔류를 유지하는 데 그 이유를 찾고자 한다.
또한 FSC, LCC 객실승무원 모두 감정노동의 표면 행위가 이직의도를 높이는 것으로 분석되었다. 이 경우는 소외가설(the alienation hypothesis)을 따르는 것으로, 조직에서는 항공사 객실승무원 업무의 특성상 감정노동의 심각성을 인지하고 객실승무원의 감정노동을 제도적으로 예방하는 방안이 마련될 필요가 있다.
한편, FSC, LCC 객실승무원 모두 내재적, 외재적 요인이 경제적인 이유로 잔류하겠다는 의도에 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면에 LCC 객실승무원은 감정노동의 표면행위가 경제적인 이유의 잔류의도를 높이는 것으로 나타났다. 안면환류가설(the facial feedback hypothesis)에 따르면, 경제적인 필요에 의해 내면 감정을 감추고 표정과 목소리 같은 가시적인 정서 표현을 하는 것은 본인의 노력에 의해 이루어지는 것이다. 이런 노력이 동료와 고객들을 대하면서 스스로 만족감을 더 느끼게 되며 조직에 잔류하고자 하는 의도를 더 높여나가는 것이라 해석된다.
본 연구는 이직의도에 영향을 주는 요인은 잔류의도에 반대의 영향을 준다는 기존의 단순한 해석이 사실과 다름을 밝혔다. 각 요인들은 잔류의도와 이직의도에 서로 다른 영향을 미친다. 이 연구결과는 객실승무원의 이직의도를 낮추고 잔류의도를 높이기 위해서 FSC와 LCC의 적극적인 인적자원관리가 필요한 이유를 설명하고, 그 방편에 대한 혜안을 제시해 줄 것이다.

The purpose of this study is to define the influence of job conditions and emotional labor perceived by flight attendants on the intention to turnover vs intention to stay, and the control effect of FSC and LCC has been reviewed. Though the intention of stay and the intention of turnover have been perceived as a contrary concept through preceding studies, for every one in a organization these two concepts have been coexistent. So it is thought that Gap analysis by comparing the intention of stay and the intention of turnover at the same time is necessary.
Matrix analysis and Gap theory have been adopted for empirical analysis, and SPSS 18.0 and LIMDEP 8.0 were used as the analyzing tools. The empirical analysis results, targeting 502 female flight attendants with less than 8 years of service period and deputy purser or low in job class, are as follows.
First, matrix analysis was used to analyze the difference between intention of turnover and intention of stay. The result showed the difference in size and direction of intention to turnover and intention to stay by measuring items between FSC and LCC. From the result of marking the length and direction of the intention to stay and the intention to turnover on the quadrant plane by matrix analysis, it has been classified as ''turnover attempt factor'', ''settlement at present factor'' and ''strong retention factor''.
Among ''factors of turnover attempt'' (the 2''nd quadrant), for the measuring items with high appraisal of the intention to turnover, ''satisfaction level of promotion expectation'' is included in both FSC and LCC, and in LCC additionally the variable ''level of annual salary and condition'' is included. Also from the measuring items appeared in ''Strong retention factor''(the 4''th quadrant), ''propriety of financial compensation'' and ''conformity of aptitude'' are equally appeared in both FSC and LCC.
Second, For the analytic research of Gap relation between the intention to stay and the intention to turnover, by decomposing Gap dependant variables between intention to turnover and intention to stay, Gap of career development and Gap of economics have been classified. In case of FSC flight attendants with intention to stay for career development, it is proved that the external and internal factors of job condition are very important factors to increase the intention of stay and to decrease turnover intention. For retaining FSC flight attendants not only to make efforts to ''propriety of financial compensation'', ''working condition'' and ''welfare'', but also ''management''s thought'' and ''fair performance assessment'' are quite important points.
On the other hand for LCC flight attendants only internal factors of jon conditions increase the intention of stay and decrease turnover intention. As known by precedent studies, flight attendants of LCC, who already fully understand the management policy of LCC, that should achieve considerable saving effect from labour cost to survive in airline market, try to find the reason of retention from the compensation by internal factors.
From both FSC and LCC flight attendants it is analyzed that the superficial behavior of emotional labor increases the intention of turnover. The alienation hypothesis can be applied for this case, so that it is necessary for the organization to perceive the severity of emotional labour, a nature of flight attendant''s work, and to provide an institutional system to prevent flight attendant''s emotional labour.
Meanwhile, for flight attendants of both FSC and LCC it is estimated that both external and internal factors give important influence to the intention of stay because of economic reasons. On the other hand for flight attendants of LCC it is proved that the superficial behavior of emotional labor increases the intention of stay because of economic reason. If applying the facial feedback hypothesis on this case, as one works to fulfil one''s economic necessity, it is the one, who should hide feeling inside and express visible emotion, such as facial expression and voice, to decide as per one''s need and to do one''s best. It can be interpreted that this effort gives more self satisfaction while meeting colleagues and customers, and to enhance the intention of staying in the organization.
Therefore it is found that the factor gives influence to the turnover intention does not simply give influence oppositely to the intention of stay. On the other word, factors give influence different way from the result of precedent studies, the intention of stay and the turnover intention is the opposite concept. So the result of this study has shown the implication and the necessity of FSC and LCC manpower management to increase the intention of stay and to prevent flight attendants turnover in advance.