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이수영 (호서대학교) 이명진 (숭실대학교) 이상원 (호서대학교)
저널정보
한국벤처창업학회 벤처창업연구 벤처창업연구 제19권 제6호(통권 제96호)
발행연도
2024.12
수록면
37 - 54 (18page)

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본 연구에서는 온라인 쇼핑몰의 챗봇 서비스가 컴퓨터 매개 커뮤니케이션(CMC: Computer Mediated Communication) 환경에서 실시간으로 즉각적인 양방향 커뮤니케이션을 가능하게 함으로써 상호작용을 통해 형성된 심리적 반응 요인과 서비스 품질 요인을 연계하여 지속적인 서비스 이용에 미치는 영향을 살펴보고자 하였다. 이를 위해, 국내 온라인 쇼핑몰 이용 고객 중 챗봇 서비스를 이용한 경험자 371명의 데이터를 바탕으로 주요 변인 간 관계를 분석하였다.
주요 분석 결과 첫째, 서비스 품질이 몰입에 미치는 관계에서 확신성과 공감성이 몰입에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 챗봇 서비스 품질과 사회적 실재감과의 관계에서 확신성, 유형성, 공감성, 대응성이 사회적 실재감에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 몰입과 사회적 실재감이 지각된 유용성에 미치는 관계에서는 사회적 실재감만이 지각된 유용성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 몰입, 사회적 실재감 및 지각된 유용성은 모두 지속이용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 확신성과 공감성이 몰입을 매개하여 지속이용의도에 미치는 간접효과와, 확신성, 유형성, 공감성 및 대응성이 사회적 실재감을 매개하여 지속이용의도에 미치는 경로와 지각된 유용성을 통해 지속이용의도에 미치는 간접효과의 유의성을 확인하였다.
이상의 결과는 기업의 서비스 전략 중 하나로 챗봇 서비스 품질 요인을 강화하는 것이 사용자 몰입과 사회적 실재감을 증대시켜 고객의 지속적인 서비스 이용을 유도할 수 있음을 시사하므로 고객 유지 및 관계 전략에 중요한 근거 자료를 제공할 수 있을 것으로 기대한다.
#온라인 쇼핑몰 #챗봇 서비스 #서비스 품질 #몰입 #사회적 실재감 #지속이용의도 #Online Shopping Mall #Chatbot Service #Service Quality #Flow #Social Presence #Continuous Usage Intention

목차

국문요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구 방법
Ⅳ. 실증분석 결과
Ⅴ. 결론
REFERENCE
Abstract

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