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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김태하 (중앙대학교) 안경봉 (국민대학교)
저널정보
한국지식경영학회 지식경영연구 지식경영연구 제21권 제4호
발행연도
2020.1
수록면
211 - 225 (15page)

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온라인 쇼핑몰 사용자들의 챗봇 사용에 영향을 미치는 요인을 파악하기 위하여 문헌 연구에 바탕을 두고 응대 정확성, 개인화 수준, 지능성, 친밀성, 사회적 실재감, 개인정보 위험이 사용자들이 챗봇을 확대하여 사용하거나 반대로 챗봇 사용을 축소 또는 포기하려는 의도에 영향을 미치는 것으로 가설을 설정하였다. 온라인 쇼핑몰 챗봇 사용자들을 대상으로 한 300부의 설문을 회수하여 변수들의 신뢰성과 타당성을 분석하였다. 다중회귀분석을 통해 개인화 수준, 지능성, 사회적 실재감, 개인정보 위험이 활용 확대 의도에 유의적인 영향을 미치는 것을검정하였다. 또한 응대 정확성과 개인정보위험이 활용 축소/포기 의도에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 본 연구는 챗봇을 설계하고 관리하는데 소비자의 활용 확대 또는 활용 축소/포기에 영향을 미치는 요인들을 제시함으로써 실무적인 시사점이 있다. 기능적인 측면에서는 개인화 수준이 높고 지능성이 높을수록 챗봇 활용을 확대하려는 의도에 영향을 주고 응대 정확성이 낮을 경우 챗봇 활용을 포기/축소하려는 의도를 증가시키는 것으로 분석되었다. 감성적측면에서는 친밀감과 사회적 실재감이 있는데 친밀감이 활용 확대 의도 또는 축소/포기 의도에 미치는 영향에 대한 가설은 기각되었고 사회적 실재감은 활용 확대 의도에만 영향을 주는 것으로 분석되었다. 그리고 개인정보 위험의 경우 확대의도와 축소/포기 의도에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
#챗봇 #온라인 쇼핑 #활용 축소/포기 의도 #활용 확대 의도 #실증적 접근 #사회적 실재감

목차

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Araujo, T / 2018 / Living up to the Chatbot hype : The influence of anthropomorphic design cues and communicative agency framing on conversational agent and company perceptions / Computers in Human Behavior 85:183~189 google schola Lee, N / 2018 / User attitudes toward paralinguistic cues and back-channeling through social presence in Chatbot google schola Li, C / 2016 / When does web-based personalization really work? The distinction between actual personalization and perceived personalization / Computers in Human Behavior 54:25~33 google schola Luo, X / 2019 / Frontiers: Machines vs. Humans:The impact of artificial intelligence chatbot disclosure on customer purchases / Marketing Science 38(6):913~1084 google schola McLean, G / 2019 / Hey Alexa …examine the variables influencing the use of artificial intelligent in-home voice assistants / Computers in Human Behavior 99:28~37 google schola

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