메뉴 건너뛰기
.. 내서재 .. 알림
소속 기관/학교 인증
인증하면 논문, 학술자료 등을  무료로 열람할 수 있어요.
한국대학교, 누리자동차, 시립도서관 등 나의 기관을 확인해보세요
(국내 대학 90% 이상 구독 중)
로그인 회원가입 고객센터 ENG
주제분류
인문학
인문학 일반 역사학 철학 종교학 어문학 기타 인문학
사회과학
사회과학 일반 경영학 관광학 교육학 군사학 문헌정보학 법학 사회학 신문방송학 심리과학 정치외교학 지리학 행정학 경제학 무역학 인류학 기타 사회과학
자연과학
자연과학 일반 물리학 생물학 생활과학 수학·통계학 천문학 지구과학 화학 기타 자연과학
공학
공학 일반 건축공학 기계공학 산업공학 재료·에너지공학 전기전자공학 조선해양공학 화학공학 컴퓨터학 기타공학
의약학
의학 일반 간호학 수의학 약학 한의학 기초의학 임상의학 기타 의약학
농수해양학
농수해양학 일반 농학 수산학 식품과학 임학 축산학 해상운송학 기타 농수해양학
예술체육학
예술 일반 디자인 미술 미용 사진 음악학 의상 체육 공연매체예술 기타 예술체육학
복합학
학제간연구 과학기술학 뇌인지과학 기술정책 기타 복합학

ENG

추천
검색

논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김주현 (대구대학교) 윤만희 (대구대학교)
저널정보
한국전략마케팅학회 마케팅논집 마케팅논집 제23권 제3호
발행연도
2015.1
수록면
137 - 156 (20page)

이용수

표지
📌
연구주제
📖
연구배경
🔬
연구방법
🏆
연구결과
AI에게 요청하기
추천
검색

이 논문의 연구 히스토리 (2)

2015

예상정서가 고객불평, 불만해결 및 결과정서에 미치는 영향: 종단적 연구
김주현 ,  윤만희 마케팅논집 2015.01 학술저널

2013

불평태도와 예상정서가 불평의도에 미치는 영향 : 불평열망의 매개역할을 중심으로
김주현 경영학과 2013.01 학위논문

초록· 키워드

오류제보하기
서비스실패는 현실적으로 발생할 수밖에 없는 현상이지만 해당 기업은 고객불평을 통해 이를 기업의 자산으로 전환시킬 수 있다. 본 연구에서는 고객불평을 불만족 고객의 부정적인정서를 해결하는 수단이며 문제해결의 도구로 전제하고, 고객의 불평 이유를 목표지향적 예상정서의 관점에서 접근한다. 정서는 심리학적 기본 요소인 동기, 행동, 성과 등 복잡한 과정을 거친다. 본 연구는 목표 해결(불만해결)을 미리 예상함으로써 생기는 예상정서가 어떠한 과정을 통해 고객불평에 영향을 미치며, 이로 인해 발생한 고객불평은 결과정서와 어떤관계가 있는지 불만해결이라는 목표 달성 과정을 통해 설명한다. 그리고 서비스불평에 대한해당 기업의 회복수행이 그 정도에 따라 목표위계상으로 하위목표(수단)인 고객불평이 상위의 초점목표 불만해결에 대해 어떤 차별적 영향을 미치는지 알아보기 위해 조절적 역할을실증 분석한다. 본 연구는 333명의 대학생을 대상으로 2단계에 걸쳐 종단적 분석을 실시하였다. 실증분석 결과 본 연구의 제안모델은 대체로 만족스러운 자료적합도를 보여 주었으며, 모든 가설이 지지되었다. 예상정서는 불평열망에 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 불평열망은 불평정도에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며 불만해결정도는긍정적 결과정서와 부정적 결과정서 모두에게 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 서비스업체의 서비스회복수행 정도에 따라 불평정도가 불만해결정도에 미치는 영향력은 다르게 나타나고 있음을 확인하였다.
#Anticipatory emotions #Complaining #Desire to complain #Dissatisfaction Resolution #Outcome Emotions

목차

등록된 정보가 없습니다.

참고문헌 (69)

참고문헌 신청
안광호 / 2011 / 정서지배 소비자 행동: EQ가IQ를 지배하는 소비자 판단과 선택 / 학현사 google schola Alexander, C. Elizabeth / 2002 / Consumer Reactions to Unethical Service Recovery / Journal of Business Ethics 36(3):223~237 google schola Andreassen, Tor Wallin / 1997 / Dissatisfaction with Services google schola Anderson, C. James / 1988 / Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-step Approach / Psychological Bulletin 103(3):411~423 google schola Andreassen, Tor Wallin / 2000 / Antecedents to Satisfaction with Service Recovery / European Journal of Marketing 34(1/2):156~176 google schola

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

최근 본 자료

전체보기

댓글(0)

0