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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
윤만희 (대구대학교)
저널정보
한국산업경영학회 경영연구 경영연구 제34권 제2호
발행연도
2019.1
수록면
57 - 84 (28page)

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본 연구는 그간 마케팅에서 주목을 받아 온 고객 불평 문제를 감정 프로세스(emotion process)로 보고 이를 감정발생과정과 감정조절 측면에서 접근하였다. 정서사건이론에 따라 고객이 서비스접점에서 경험하는 종업원의 불공정한 행위(정서적 사건)가 분노(정서적 반응)를 통해 불평의도(정서적 행위)에 영향을 미치는 과정을 분석하였다. 그리고 주요 감정조절전략인 인지재평가와 감정억제가 감정발생과정 초반(감정경험)과 후반(감정표출) 단계 각각에서 조절변수의 역할을 수행하고 있는지를 검토하였다. 서비스실패 시나리오와 설문지를 통해 수집한 자료(n=662)를 사용하여 매개회귀분석을 실시한 결과, 서비스 현장에서 고객이 경험하는 종업원의 대인적인 불공정한 행위는 그들이 불평하고자 하는 의도에 직접 영향을 미칠 뿐만 아니라 분노를 통해 간접적으로도 유의한 영향을 미치고 있음을 확인할 수 있었다. 그리고 조절매개회귀분석을 통해, 정서적 사건에 대한 고객의 인지재평가는 분노(감정반응)를 야기하는 과정에서 감정조절을 하여, 감정억제는 감정 발생 과정 후반부 즉 감정표현 단계에서 유의하게 작동하고 있음을 확인하였다. 본 연구는 정서사건이론과 감정조절이론을 결합함으로써 불평 행위에 이르는 고객의 감정처리 과정을 보다 포괄적으로 검토하였다. 효과적인 고객 불평 관리를 위해서는 단순히 구매 후 고객 만족도에 집착하기보다는 고객이 경험하는 감정생성과 조절메커니즘을 체계적으로 이해하는 것이 필요할 것이다.
#정서사건이론 #인지재평가 #감정억제 #대인적 불공정성 #분노

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참고문헌 (47)

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공혜원 / 2014 / 직장 내 정서 경험에 따른 감정노동 프로세스 모델 구축에 관한 연구: 근거 이론을 중심으로 / Korea Business Review 18(4):325~356 dbpia 이유하 / 2017 / 여행사슬 내 서비스 실패가 장애인 관광자의 인지적·감정적·행동적 반응에 미치는영향 - 신체적 모습 관점에서 - / 관광학연구 41(10):27~49 dbpia Ashkanasy, N. M. / 2002 / Managing Emotions in The Workplace :3~22 google schola Ashton-James, C. E. / 2005 / The effect of affect in organizational settings / Emerald Group Publishing Limited :23~46 google schola Bagozzi, R. P. / 1999 / The role of emotions in marketing / Journal of the Academy of Marketing Science 27(2):184~206 google schola

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