정치성향이 소비자의 불평 및 분쟁행동에 미치는 영향 : 기업파워와 공정성 지각의 조절효과

안진아; 정형식

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자료유형: 학술저널

저자정보: 안진아 (조선대학교) 정형식 (조선대학교)

저널정보: 한국마케팅관리학회 마케팅관리연구 마케팅관리연구 제26권 제3호

발행연도: 2021.1

수록면: 1 - 27 (27page)

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최근 개인들은 자신의 정치성향을 비교적 빈번하게 공개하며, 정치성향은 매체정보에 대한 반응의 식 별이 용이하다는 점에서 기업의 고객불평관리를 위한 유용한 도구가 될 수 있다. 본 연구는 고객불평행 동의 관리적 측면에서 실질적인 시사점을 제공하기 위하여 정치성향에 따른 불평행동의 가능성이 높은 조건을 규명하였다. 본 연구는 한국소비자를 대상으로 정치성향과 불평 및 분쟁행동의 관계를 파악하였 다. 또한 우파권위주의와 체제정당화동기의 매개효과와 기업파워 및 공정성 지각의 조절효과를 검증하 였다. TV홈쇼핑 이용자 중 불만을 느낀 경험이 있는 성인소비자를 대상으로 설문조사를 실시하고 자료 를 분석하였다. 분석 결과 선행연구와 달리 한국소비자들은 기업에 불만족한 경우 정치성향이 보수(vs. 진보)적일수록 불평 및 분쟁행동을 하는 경향이 강하게 나타났으며, 이는 주로 보수주의자의 동기체계 중 체제정당화동기보다 우파권위주의에 의해 유의하게 나타났다. 또한 보수적인 소비자는 기업의 파워 와 공정성을 높게 지각할수록 불평 및 분쟁행동을 하는 경향이 더욱 강해지는 것으로 나타났다. 본 연구 의 결과를 바탕으로 이론적 및 실무적 시사점을 제시하였으며, 선행연구와 반대의 결과가 나타난 이유 에 대하여 논의하였다. 본 연구는 한국소비자를 대상으로 정치성향과 불평행동의 관계의 패턴 및 심리 적 기제를 파악하고, 정치성향에 따른 불평행동의 가능성이 높은 조건을 규명하였다는데 의의가 있다.

In recent years, individuals have been disclosing their political ideologies relatively frequently. Moreover, political ideology can be a useful tool for corporate to manage consumer complaints since it is easy to identify responses to different information provided by the media. This study aims to identify conditions in which there is a high possibility of complaint based on the political ideologies of individuals, to provide practical implications when managing consumer complaints. The current study was conducted to investigate the relationships between political ideology and complaint behavior to Korean consumers. In addition, the study explored the mediating effects of right-wing authoritarianism and system justification motivation and the moderating effects of relevant company power and fairness perception. Questionnaires were conducted with adult TV home shopping users who had experienced customer complaints. Based on the analyses of the data, the following results were found: Unlike prior researches, Korean consumers, when dissatisfied with companies, showed a strong tendency of complaining and disputing behaviors according to their degree of political conservativeness. The results were shown through right-wing authoritarianism rather than system justification motivation, which belongs to the motivation system of conservatism. Moreover, as for conservative consumers, the more strongly they perceive the power and fairness of companies, the more strongly they tend to show complaining and disputing behaviors. Theoretical and practical implications were presented based on the results of this study, and the reasons why the results were opposite to the prior study were also discussed. This study has significance in that it identified the pattern and psychological mechanism of the relationship between political ideologies and complaints, and identified conditions in which there is a high possibility of consumer complaint according to individual political ideologies.

#정치성향 #불평행동 #분쟁행동 #우파권위주의 #체제정당화동기 #기업파워 #공정성 지각

참고문헌 (63)

참고문헌 신청

김상돈 / 2011 / 불평등인식, 정치성향, 정당지지가 정치항의에 미치는 영향: 국정운영불만과 국가기관불신의 매개효과분석 / Oughtopia (오토피아) 26(1):141~171

김윤정 / 2016 / 소비자의 점포인식과 불평행동 결정요인이 불평행동의도에 미치는 영향: 대형마트와 전통시장을 중심으로 / Family and Environment Research 54(2):119~130

김춘식 / 2009 / 정치적 소비자운동에 영향을 미치는 예측요인 연구 : O1-S-O2-R 모델의 적용 / 한국언론학보 53(4):162~182

김현정 / 2015 / 무관 정서의 점화가 체제 정당화 정도에 미치는 영향 / 한국심리학회지: 사회및성격 29(3):111~127

김현정 / 2015 / 유권자의 기본적인 심리적 특성들과 정치적 태도, 후보 선택에 관한 경로모형 연구 / 한국심리학회지: 사회및성격 29(4):103~132

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소속기관 조선대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학 복합학 > 과학기술학

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