항공사 객실승무원의 고객 불평행동 지각이 직무스트레스, 소진, 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 소진의 매개효과를 중심으로 :소진의 매개효과를 중심으로

박윤미; 변정우

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자료유형: 학술저널

저자정보: 박윤미 변정우 (경희대학교)

저널정보: 한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제25권 제3호(통권 제92호)

발행연도: 2016.6

수록면: 253 - 272 (20page)

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이 논문의 연구 히스토리 (8)

2022

항공사의 직무요구와 근로유연성이 객실승무원의 프리젠티즘, 소진, 직무성과에 미치는 영향

박윤미 호텔경영 2022.01 학위논문

2020

상사-부하 교환관계와 조직몰입의 관계에 있어 긍정심리자본의 조절효과 :항공사 객실승무원을 중심으로

박윤미 , 전애은 관광연구저널 2020.02 학술저널

2018

항공사승무원 상사의 변혁적리더십이 고객지향성에 미치는 영향: 조직몰입의 매개효과 검증을 중심으로

박윤미 한국항공운항학회지 2018.01 학술저널

2017

항공사 객실승무원의 인적서비스가 고객배태성과 고객만족에 미치는 영향

박윤미 관광연구저널 2017.09 학술저널

2016

항공사 객실승무원의 고객 불평행동 지각이 직무스트레스, 소진, 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 소진의 매개효과를 중심으로

박윤미 , 변정우 호텔경영학연구 2016.06 학술저널

ECR기반 항공사 접점서비스에 따른 관계배태성이 고객-기업동일시, 장기지향성에 미치는 영향 : 내국인·외국인 차이분석을 중심으로

박윤미 , 이태희 호텔관광연구 2016.03 학술저널

2015

항공사 고객의 불평행동이 객실승무원의 직무스트레스, 소진 및 이직의도에 미치는 영향 : 소진의 매개효과를 중심으로

박윤미 호텔·서비스산업 2015.01 학위논문

ECR 기반 항공사 접점서비스에 따른 관계배태성이 고객-기업동일시, 고객만족, 장기지향성에 미치는 영향

박윤미 관광학과 2015.01 학위논문

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기존의 불평행동에 관한 연구들은 대부분 기업의 입장에서 불만족한 고객을 체계적으로 관리하기 위한 연구이거나, 불평행동 요인 분석을 통해 서비스 문제해결에 초점을 맞춘 것이 대부분이었으며, 고객 불평으로 인한 종사원의 반응 및 직무스트레스, 소진, 이직의도에 관한 연구는 드물었다. 이에 본 연구에서는 항공사 객실승무원을 대상으로 고객의 불평행동이 종사원의 직무스트레스와 소진, 이직의도에 미치는 영향에 대해 변수 간 관계분석을 통해 살펴보고, 특히 직무스트레스와 이직의도 사이에서 소진의 매개효과를 검증하여 서비스 기업인 항공사의 바람직한 인적자원관리를 위한 방향성을 제시하고자 한다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 이론적 연구와 실증적 연구를 병행하였으며, 연구결과, 첫째, 고객 불평행동의 하위 요인인 직접적 불평과 간접적 불평 모두 직무스트레스의 구성요인인 억압적 스트레스와 심리적 스트레스에 상관관계가 있는 것으로 분석되었다. 둘째, 직무스트레스의 하부 요인인 억압적, 심리적 스트레스는 소진의 구성요인 중 정서적 고갈에는 영향을 미치지 않았으나, 자아성취감과 비인격화에는 모두 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, 직무스트레스와 이직의도의 관계에 대한 검증 결과 억압적 스트레스와 심리적 스트레스 모두 이직의도에 유의한 상관관계가 있는 것으로 분석되었다. 넷째, 소진의 하위요인 중 정서적 고갈은 이직의도에 영향력이 없었으나 자아성취감과 비인격화는 유의한 영향을 가지고 있는 것으로 확인되었다. 다섯째, 자아성취감저하는 직무스트레스와 이직의도 사이에 부분 매개하는 것으로 나타났으며, 비인격화는 매개효과가 없는 것으로 검증되었다.

#customer complaining behavior #job stress #burnout #turnover intention #고객불평행동 #직무스트레스 #소진 #이직의도

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