지원사업
학술연구/단체지원/교육 등 연구자 활동을 지속하도록 DBpia가 지원하고 있어요.
커뮤니티
연구자들이 자신의 연구와 전문성을 널리 알리고, 새로운 협력의 기회를 만들 수 있는 네트워킹 공간이에요.
논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 저널정보
- 인천대학교 인천학연구원 인천학연구 인천학연구 제32권
- 발행연도
- 2020.2
- 수록면
- 49 - 84 (36page)
- DOI
- 10.46331/jis.2020.02.32.49
이용수
초록· 키워드
오류제보하기
본 연구의 목적은 은행의 경쟁력 제고를 위하여 모바일뱅킹 서비스품질의 향상이 중요하다고 판단하고, 모바일뱅킹 서비스품질이 고객만족과 고객의 충성도, 불평행동에 미치는 영향력을 분석하고자 한다.
본 연구의 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 연구가설 1의 분석결과, 모바일뱅킹의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향은 부분적으로 채택되었다. 즉 모바일뱅킹 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향의 모형은 적합한 것으로 측정되었으며, 유의미한 독립변수는 접속성과 유형성으로 분석되었다. 반면에 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성은 유의미하지 않은 것으로 분석되었다. 모바일뱅킹의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향력의 크기는 유형성〉접속성〉반응성〉공감성〉확신성〉신뢰성 순으로 나타나다. 그러나 확신성과 신뢰성은 고객만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 연구가설 2를 분석한 결과, 고객만족은 모바일뱅킹의 서비스품질과 고객충성도의 관계에서 매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 연구가설 3을 분석한 결과, 고객만족은 모바일뱅킹의 서비스품질과 고객의 불평행동의 관계에서 매개효과를 가지는 것으로 나타났다.
본 연구의 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 연구가설 1의 분석결과, 모바일뱅킹의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향은 부분적으로 채택되었다. 즉 모바일뱅킹 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향의 모형은 적합한 것으로 측정되었으며, 유의미한 독립변수는 접속성과 유형성으로 분석되었다. 반면에 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성은 유의미하지 않은 것으로 분석되었다. 모바일뱅킹의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향력의 크기는 유형성〉접속성〉반응성〉공감성〉확신성〉신뢰성 순으로 나타나다. 그러나 확신성과 신뢰성은 고객만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 연구가설 2를 분석한 결과, 고객만족은 모바일뱅킹의 서비스품질과 고객충성도의 관계에서 매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 연구가설 3을 분석한 결과, 고객만족은 모바일뱅킹의 서비스품질과 고객의 불평행동의 관계에서 매개효과를 가지는 것으로 나타났다.
목차
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 고찰
Ⅲ. 연구설계
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌
국문초록
Abstract
참고문헌 (0)
참고문헌 신청함께 읽어보면 좋을 논문
논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!
-
호텔레스토랑 고객가치가 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향-고객만족의 매개효과와 전환비용의 조절효과-
Tourism Research
2017 .01
-
서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향 : 고객 간 상호작용과 변화주도행위의 조절된 매개효과
대한경영학회지
2019 .01
-
부산지역 5성급 호텔 서비스품질이 고객가치, 고객만족 및 재구매의도에 미치는 영향 연구
관광레저연구
2018 .10
-
외식기업 종사원의 커뮤니케이션능력이 서비스품질, 고객만족, 및 고객충성도에 미치는 영향
관광레저연구
2015 .06
-
이동통신 이용자의 지각된 고객가치가 고객만족도 및 고객충성도에 미치는 영향: 고객자산가치 모형을 기반으로
인터넷전자상거래연구
2019 .06
-
만족-충성 관계에 영향을 미치는 고객 네트워크의 특징
서비스경영학회지
2020 .09
-
국제 프랜차이즈 기업의 서비스품질과 고객자산이 기업성과에 미치는 영향 : 베트남 시장을 중심으로
무역학회지
2018 .06
-
The Effect of Product Quality and SERVQUAL on Customer Satisfaction and Customer Loyalty
전문경영인연구
2018 .01
-
서비스 접점에서 종업원의 행동이 고객협력과 공동생산에 미치는 영향
대한경영학회지
2018 .09
-
만족과 신뢰 매개효과를 통한 크로스보더 전자상거래 플랫폼의 물류서비스 품질과 고객충성도와의 관계 연구
국제상학
2022 .03
-
호텔레스토랑 고객가치가 고객희생과 고객충성도의 관계에 미치는 매개효과
Tourism Research
2017 .01
-
몽골의 모바일 뱅킹 앱 만족도 영향 요인에 관한 연구: 서비스 특성과 품질 특성을 중심으로
아태비즈니스연구
2021 .12
-
문화관광형 시장의 시장서비스품질이 고객만족도와 고객공감성 및 충성도에 미치는 영향
문화산업연구
2019 .09
-
은행의 서비스 품질이 고객만족, 충성도에 미치는 영향: PB고객 군과 일반고객 군의 차이를 중심으로
벤처창업연구
2019 .10
-
CUSTOMER FIRST
한국서비스경영학회 학술대회
2022 .05
-
치과의료서비스에서 고객지향성이 관계의 질과 충성도에 미치는 영향에 관한 연구
의료경영학연구
2017 .01
-
호텔객실서비스품질과 언어적 커뮤니케이션이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향
호텔관광연구
2016 .03
-
무역전시회의 서비스품질, 고객만족 및 고객충성도에 관한 연구
통상정보연구
2015 .09
이 논문의 저자 정보
이 논문과 함께 이용한 논문
호텔 모바일 웹사이트의 e-서비스품질이 브랜드이미지, 고객만족 및 이용의도에 미치는 영향
최병호
,
박용민
관광레저연구
2021
.06
인터넷전문은행의 지속 사용 의도에 영향을 미치는 요인에 대한 연구 : 업무-기술 적합성 이론을 활용하여
유혜인
,
안재영
,
이중정
한국전자거래학회지
2018
.08
은행 서비스품질이 고객만족과 서비스충성도에 미치는 영향
권민택
서비스경영학회지
2008
.12
인터넷 뱅킹의 사용자 지식, 서비스 특성, 보안요인이 지속적 고객수용에 미치는 영향
채영일
한국콘텐츠학회논문지
2011
.06
모바일 패션제품 구매에서 희소성 메시지가 충동구매행동에 미치는 영향
박은주
한국의상디자인학회지
2020
.12
최근 본 자료
댓글(0)
0
UCI(KEPA) : I410-ECN-0101-2020-359-000377622