보험서비스의 불평행동에 관한 영향요인 연구 - 자동차보험을 중심으로 -

김혜윤; 양세정

doi:10.36029/FPR.2019.05.12.2.1

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김혜윤 (상명대학교) 양세정 (상명대학교)

저널정보: 한국FP학회 Financial Planning Review Financial Planning Review 제12권 제2호

발행연도: 2019.5

수록면: 1 - 33 (33page)

DOI: 10.36029/FPR.2019.05.12.2.1

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2019

보험서비스의 불평행동에 관한 영향요인 연구 - 자동차보험을 중심으로 -

김혜윤 , 양세정 Financial Planning Review 2019.05 학술저널

2016

보험서비스 이용소비자들의 불만족원인과 불평행동 영향요인에 관한 연구 : 자동차보험을 중심으로

김혜윤 생활환경학과 2016.01 학위논문

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본 연구는 보험서비스 이용소비자들의 불평행동을 다룬다. 자동차보험서비스를 대상으로 불만족의 원인, 보험관련지식, 불평행동의 어려움을 살펴보고, 이들이 불평행동에 미치는 영향력을 분석하였다. 실증분석은 20세 이상의 자동차 보험서비스를 이용하면서 불만족한 경험이 있는 소비자 345명을 대상으로 하였다. 온·오프라인 설문을 실시하였으며, 일반적인 현황 파악을 위하여 빈도분석, 교차분석, 분산분석을, 불평행동 여부에 대한 영향요인을 보기 위하여 로지스틱회귀분석을 수행하였다.
본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 자동차 보험서비스의 이용과정을 계약체결, 계약유지, 보상과정의 3가지로 분류하여 불만족 원인을 살펴본 결과, 보상서비스를 제공받는 과정에서 보상금에 관한 불만족이 가장 많았다. 계약체결 시 불만족 원인은 계약내용 설명 및 이해 불충분이, 계약유지 중 불만족 원인으로는 변경사항에 대한 미고지가 가장 높은 비중을 차지하는 것으로 나타났다. 둘째, 자동차 보험서비스를 이용하면서 불만족을 경험한 소비자 중 15.1%는 아무런 반응을 하지 않았으며, 21.4%는 지인이나 가족에게 불평행동을 하는 사적행동을, 63.5%는 공적불평행동을 한 것으로 나타났다. 불만이 있는 경우 중 16.8%가 제3의 공적기관에 불평행동을 하는 것으로 분석되었다. 셋째, 자동차 보험서비스 이용 소비자들의 지식수준을 살펴보면 보험에 관한 객관적 지식문항을 통해 확인한 결과 10점 만점에 5.38점이었고, 주관적 지식수준은 6.36점으로 소비자스스로 알고 있다고 생각하는 주관적 지식수준이 보험지식에 관한 문항으로 측정한 객관적 지식수준보다 높게 나타났다. 넷째, 불평행동의 어려움 중 심리적 어려움이 가장 컸고, 시간비용적 어려움이 다음이었다.
다섯째, 불평행동 유형에 미치는 영향을 파악하기 위해 로지스틱회귀분석을 실시한 결과, 사적불평행동에는 성별, 교육수준이 유의미한 요인이었고, 불평행동 수행 시 절차적 어려움이 클수록, 계약유지과정에서 불만이 나왔을 때 사적행동을 할 가능성은 높았다. 보험설계사나 보험회사에 대해 직접 불평을 할 가능성은 남성보다는 여성이, 고졸이하인 경우보다 대졸 이상의 경우, 계약체결시 불만이 발생했을 때가 더 컸으며, 또한 연간자동차보험료, 주관적 지식, 불만수준이 높을수록 직접 불평의 가능성이 높았다. 금전적 어려움이 클수록 공적행동을 할 가능성은 낮은 것으로 나타났다. 제3 기관에 대한 불평행동은 대졸이상, 불만수준이 클수록, 주관적 지식이 높을수록 가능성이 커지며, 40대인 경우 타연령층에 비해 가능성이 적어지는 것으로 분석되었다.

This study examined the impacts of demographic characteristics, dissatisfaction cause in the process of using insurance services, the level of knowledge on insurance, and difficulties on consumer complaints, on the types of complaints of consumers using automobile insurance service. This study conducted surveys targeting consumers who experienced dissatisfaction of automobile insurance services over 20 years old. For empirical analysis, frequency analysis, cross tabulation, one-way ANOVA, and multinomial logistic regression analysis were performed using the statistical package SPSS Statistics 23.
Results of this study are as follows. First, consumers were most dissatisfied with the insurance coverage process among steps of insurance service process. 15.1% of consumers who experienced dissatisfaction did not respond, and 21.4% complained privately. 63.5% complained to public groups such as government and consumer organizations. Second, the objective knowledge level of consumers using the auto insurance service, it was 5.38 points out of 10, while the subjective knowledge level was 6.36. Psychological difficulties were the greatest among the difficulties of complaining behavior, and time difficulties were the next. Third, multinomial logistic regression analyses were conducted to figure out specific cause of dissatisfaction in the process of using insurance service after controlling other variables. ‘Private complaint" was more likely to be shown in women and people with a university diploma or higher in education level. In addition, higher difficulties in complaint process were more likely to be private complaint. ’Public complaint to insurance company or agency" was more likely to be shown in women than in men. As the degree of dissatisfaction in the compensation service and automobile insurance premiums was higher, consumers were more likely to behave. In particular, in contrast to private complaint, as overall difficulties of complaints increased, it was less likely for people to exhibit public complaining behavior. The complaints about the third organization were more likely than the college graduates, the higher the level of complaints, the higher the subjective knowledge, and the lower the probability of being in their 40s than the other age groups.

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참고문헌 (41)

참고문헌 신청

고정숙 / 1997 / 농촌 여성지도자의 소비자 불평행동에 관한 연구 / 한국농촌생활과학회지 8(2):203~212

공지우 / 2008 / 보험서비스 고객의 이용동기와 고객만족, 신뢰, 구전의도에 관한 연구 : S보험회사 고객을 중심으로

김경자 / 2005 / 인터넷 보험에 대한 소비자태도와 수용성향 연구 / 한국가정관리학회지 23(6):133~144

김기혁 / 2006 / 자동차보험 서비스 품질 평가모델 개발연구

김병건 / 2008 / 소비자불만대응에 있어 서비스회복에 미치는 요인에 대한 연구 (생명보험 불만고객을 대상으로) / 소비자정책교육연구 4(1):69~83

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