지원사업
학술연구/단체지원/교육 등 연구자 활동을 지속하도록 DBpia가 지원하고 있어요.
커뮤니티
연구자들이 자신의 연구와 전문성을 널리 알리고, 새로운 협력의 기회를 만들 수 있는 네트워킹 공간이에요.
논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 윤만희
- 발행연도
- 2013
- 저작권
- 대구대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수1
이 논문의 연구 히스토리 (2)
- 이 논문의 후속연구가 궁금하신가요?
- 연관 학술논문 또는 학술발표를 통해 보다 발전된 연구결과를 확인하실 수 있습니다.
- 이 논문의 연구 히스토리 확인하기
초록· 키워드
오류제보하기
본 연구에서는 고객불평을 문제해결이나 목표 달성을 위한 수단으로 전제하고 목표지향행동 시각에서 고객의 불평의도에 접근하였다. 목표지향행동모델(model of goal-directed behavior: MGB)에 따라 고객불평에 대한 기존 태도-행동이론(합리적 행동이론, 계획적 행동이론)에 예상정서와 행위열망 개념을 추가함으로써 불평의도에 대한 모델 예측력을 높였다. 본 연구 모델에서는 기존 태도모델의 선행변수(행위에 대한 태도, 주관적 규범, 행위 통제)가 불평의도에 직접 영향을 미치는 것이 아니라 추동력을 가진 행위열망을 통해 불평의도에 영향을 미치는지를 검토하였다. 그리고 불평을 통해 목표가 이루어지거나 아니면 이루어지지 않게 될 때 갖게 되는 예상정서를 목표지향정서(goal-directed emotions)로 규정하고 불평열망에 미치는 영향을 검토하였다.
마케팅 강좌를 수강하는 대학생을 대상으로 실증분석을 실시하였다. 확인요인분석 결과 불평태도와 불평열망, 불평열망과 불평의도 사이에는 실증적 판별성(empirical discrimination)이 존재하는 것으로 나타났다. 본 연구의 제안모델은 만족스러운 모델 적합도를 보여 주었으며 예측력(predictive power) 또한 기존 태도모델보다 우수한 것으로 나타났다. 주관적 규범과 불평열망의 관계를 제외한 6개 가설 모두 지지되었다. 가설대로 긍정적 예상정서와 부정적 예상정서, 불평태도, 통제지각 모두 불평열망에 유의한 영향을, 그리고 불평열망은 불평의도에 강력한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 매개검증결과 불평태도와 긍정적 예상정서는 불평열망을 통해서만 불평의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 불평에 대한 긍정적인 판단이나 예상되는 좋은 감정은 곧바로 불평의도로 전환되는 것이 아니라 동기유발 혹은 추동적인 특성을 지닌 불평열망을 통해 행동의도로 옮겨짐을 확인할 수 있었다. 불평열망 변수 고유의 매개적 역할을 확인한 셈이다. 그리고 다른 선행변수와 달리 통제지각은 가설대로 불평열망을 통해 불평의도에 간접적인 영향을 미치기도 하지만 불평열망을 통하지 않고 직접 영향을 미치는 것으로 나타났다.
마케팅 강좌를 수강하는 대학생을 대상으로 실증분석을 실시하였다. 확인요인분석 결과 불평태도와 불평열망, 불평열망과 불평의도 사이에는 실증적 판별성(empirical discrimination)이 존재하는 것으로 나타났다. 본 연구의 제안모델은 만족스러운 모델 적합도를 보여 주었으며 예측력(predictive power) 또한 기존 태도모델보다 우수한 것으로 나타났다. 주관적 규범과 불평열망의 관계를 제외한 6개 가설 모두 지지되었다. 가설대로 긍정적 예상정서와 부정적 예상정서, 불평태도, 통제지각 모두 불평열망에 유의한 영향을, 그리고 불평열망은 불평의도에 강력한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 매개검증결과 불평태도와 긍정적 예상정서는 불평열망을 통해서만 불평의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 불평에 대한 긍정적인 판단이나 예상되는 좋은 감정은 곧바로 불평의도로 전환되는 것이 아니라 동기유발 혹은 추동적인 특성을 지닌 불평열망을 통해 행동의도로 옮겨짐을 확인할 수 있었다. 불평열망 변수 고유의 매개적 역할을 확인한 셈이다. 그리고 다른 선행변수와 달리 통제지각은 가설대로 불평열망을 통해 불평의도에 간접적인 영향을 미치기도 하지만 불평열망을 통하지 않고 직접 영향을 미치는 것으로 나타났다.
목차
Ⅰ. 서론 11. 연구목적 12. 연구방법 43. 연구구성 5Ⅱ. 이론적 배경 61. 고객불평 선행연구 61) 불평행동의 유형 62) 고객불평의 정의 73) 고객불평의 요인 82. 고객불평에 대한 목표지향행동적 접근 111) 목표지향적 행동으로서의 고객불평 112) 목표지향행동모델 153. 매개변수: 불평열망 204. 선행변수 211) 불평태도 212) 주관적 규범 223) 통제지각 224) 예상정서 23Ⅲ. 연구모형과 가설 261. 연구모형 262. 연구가설 271) 불평태도와 불평열망 272) 예상정서와 불평열망 283) 주관적 규범과 불평열망 294) 통제지각과 불평열망 295) 통제지각과 불평의도 306) 불평열망과 불평의도 30Ⅳ. 연구방법 331. 연구대상과 자료수집 331) 연구대상 332) 자료수집절차 333) 표본특성 342. 측정척도 351) 사용측정척도 352) 측정척도의 순화 36(1) 불평태도 36(2) 긍정적 예상정서 37(3) 부정적 예상정서 38(4) 주관적 규범 40(5) 통제지각 40(6) 불평열망 41(7) 불평의도 42Ⅴ. 분석결과 441. 측정모델평가 442. 연구모델평가 473. 가설검증 491) 불평태도와 불평열망 492) 긍정적 예상정서와 불평열망 493) 부정적 예상정서와 불평열망 494) 주관적 규범과 불평열망 495) 통제지각과 불평열망 506) 통제지각과 불평의도 507) 불평열망과 불평의도 504. 불평열망의 매개 효과 505. 모델 예측력 비교 521) 목표지향행동모델과 합리적 행동이론 522) 목표지향행동모델과 계획적행동이론 53Ⅵ. 결론 551. 요약과 논의 552. 시사점 591) 이론적 시사점 592) 관리적 시사점 603. 연구의 한계와 미래연구 방향 62참고 문헌 64Abstract 75부록 : 설문지 77
최근 본 자료
댓글(0)
0